Piloten-Durchsagen: ...und sagen Sie niemals "keine Angst"!

Ehrlichkeit kann ein Problem sein. Vor allem ein paar Kilometer über dem Erdboden: Psychologe Reiner W. Kemmler verrät im Interview, mit welchen Tricks Piloten ihren Passagieren die volle Wahrheit über Cockpit-Krisen verschweigen - und SPIEGEL-ONLINE-Leser nennen bizarre Beispiele.

Flugzeug bei der Landung: Nicht immer treffen Piloten den richtigen Ton Zur Großansicht
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Flugzeug bei der Landung: Nicht immer treffen Piloten den richtigen Ton

SPIEGEL ONLINE: Herr Kemmler, warum fällt es Piloten schwer, in schwierigen Situationen die richtigen Worte gegenüber den Passagieren zu finden?

Reiner W. Kemmler: Die Cockpitarbeit zeichnet sich durch eine ganz bestimmte Kultur aus. Die Kommunikation zwischen Pilot und Co-Pilot muss offen, kritisch und zu hundert Prozent ehrlich sein. Wird das nicht eingehalten, wird es gefährlich. Wenn Sie jedoch als guter, braver Cockpit-Mitarbeiter auch mit den Passagieren ganz ehrlich kommunizieren, dann haben Sie ein Problem.

SPIEGEL ONLINE: Ist es zu viel Ehrlichkeit, wenn ich als Pilot sage: "Da stand ein A380 auf der Landebahn, deshalb musste ich durchstarten"?

Kemmler: Das würde ich als Kapitän niemals sagen, weil sich dann jeder denkt: "Mann, haben wir Glück gehabt." Manche Piloten glauben aber, dass sie durch die ausführliche Schilderung einer solchen Situation einen besonders professionellen und kompetenten Eindruck machen.

Leser-Anekdoten: Kurioses aus dem Cockpit

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SPIEGEL ONLINE: Reine Prahlerei also, wie toll man die Situation im Griff hat?

Kemmler: Ein junger, dynamischer Co-Pilot, der gerne zeigt, was er kann, spricht vermutlich anders als ein älterer Kapitän, der mit sonorer Stimme sagt: "Wir sind durchgestartet, das haben Sie alle gemerkt. Wir landen zehn Minuten später und bitten Sie um Verständnis."

SPIEGEL ONLINE: Ein Pilot ist nicht verpflichtet, den Passagieren jedes Notlämpchen oder jede bevorstehende Turbulenz zu melden. Was muss kommuniziert werden?

Kemmler: Zum Beispiel wenn eine Notlandung bevorsteht und die Crew den Passagieren konkrete Handlungsanweisungen geben muss - Schuhe ausziehen, ein Kissen nehmen, die Sauerstoffmaske überziehen. Sonst bräuchte man eigentlich nicht zu kommunizieren. Natürlich ist es aber gut, wenn der Kapitän etwa Turbulenzen vorher ankündigt und alle bittet, sich anzuschnallen. Aber schon da kann man viel falsch machen.

SPIEGEL ONLINE: Zum Beispiel?

Kemmler: Wenn er sagt: "Meine Damen und Herren, Sie haben gemerkt, es wackelt ein wenig, aber Sie brauchen keine Angst zu haben. Wir umfliegen das Gewitter."

SPIEGEL ONLINE: Klingt doch ganz vernünftig.

Kemmler: Eben nicht. In dem Moment, wo Sie "keine Angst" oder "keine Sorge" sagen, setzen Sie in den Köpfen genau das in Gang, was Sie nicht wollen. Leuten, die latent Angst haben, genügt das Stichwort, und sie klammern sich am Sitz fest. Als Pilot müssen Sie so reden, dass die Passagiere immer ein positives Bild von der Situation haben - doch das wird in der Cockpit-Ausbildung nicht geschult.

SPIEGEL ONLINE: Und wie sollte man den Satz richtig sagen?

Kemmler: Bevor ich diese Nachricht weitergebe, würde ich erst mal die Flugbegleiter bitten, darauf zu achten, dass alle angeschnallt sind. Dann würde ich so etwas sagen wie: "Wir umfliegen die vor uns liegende Gewitterfront und verlieren dadurch fünf Minuten, aber die holen wir locker wieder rein."

SPIEGEL ONLINE: Wenn es mal wirklich kritisch wird in der Luft - hat dann der Kapitän nicht andere Sorgen als die perfekte Wortwahl?

Kemmler: Wenn die Piloten etwa ein Durchstartmanöver fliegen, haben die alle Hände voll zu tun und können nicht sofort und mit optimaler Einstellung auf die Kundschaft kommunizieren. Auch untereinander redet man da nur noch in "Cäsarsprache ": Veni, vidi, vici, ganz kurze, klare Sätze.

SPIEGEL ONLINE: Müssten dann nicht die servicegeschulten Flugbegleiter für die Beruhigung der Passagiere sorgen?

Kemmler: Nun, im Notfall muss auch die Kabinenbesatzung umschalten auf Krisenkommunikation. Das geht nur noch in Militärsprache. Wenn eine Notlandung bevorsteht, können die keine Rücksicht mehr nehmen auf individuelle Befindlichkeiten. Das wirkt auf manche Fluggäste sehr irritierend, weil sie vorher so liebevoll umsorgt wurden.

SPIEGEL ONLINE: Vor allem bei amerikanischen und australischen Fluglinien hört man erheblich öfter lustige Ansagen der Mitarbeiter als bei europäischen - woran liegt das?

Kemmler: Das ist ein kultureller Unterschied. Dort herrscht eine Lässigkeit, die für uns Mitteleuropäer sehr angenehm und entspannend ist.

SPIEGEL ONLINE: Was war Ihr lustigster Flug?

Kemmler: Ich kann mich an einen Flug mit Southwest Airlines von Phoenix nach Los Angeles erinnern. Da versprach die Crew erst, dass wir auf jeden Fall pünktlich ankommen würden. Dann deutete sich aber doch eine Verspätung an, und der Flugbegleiter bot an, zur Entschädigung für ein bisschen Unterhaltung zu sorgen. Er fing an, einen Blues-Song zu trällern und tanzte dazu, und die Leute waren hin und weg. So etwas könnte man sich hierzulande nicht vorstellen.

SPIEGEL ONLINE: Ist das nicht zu viel Humor für flugängstliche Passagiere?

Kemmler: Solche Slapstick-Einlagen können Sie in unserer Kultur einfach nicht bringen. Denn manche, die Angst haben und sich völlig verklemmt in den Sitz zwängen, denken dann, sie würden nicht ernst genommen. Humor im Flugzeug sollte nie zu hintersinnig oder intellektuell sein, sondern sich auf einer einfachen Ebene abspielen. Sonst fühlen sich diejenigen, die den Witz nicht verstehen, auf den Arm genommen. Trotzdem: Ein bisschen mehr Humor in Flugzeugen wäre schön.

SPIEGEL ONLINE: Gerade bei so Standards wie der Sicherheitseinführung freut man sich doch als Vielflieger, wenn es mal ein bisschen Abwechslung gibt.

Kemmler: Wenn Worte heruntergerattert werden, haben sie keine Wirkung. Normabweichungen sind immer gut. Selbst wenn der Ansagentext standardisiert ist, hätte man noch den kleinen Spielraum, vorher zu sagen: "Und jetzt kommt eine besonders interessante Ansage, ich kann es Ihnen versprechen", und dann kommt die völlig normale Standarddurchsage. Aber die Leute sagen: "Das hat er aber nett gemacht."

SPIEGEL ONLINE: Eine Normabweichung der eher misslungenen Art war diese Durchsage: "Hier leuchtet eine rote Lampe, ich habe keine Ahnung, was das bedeutet, deshalb kehren wir um." Braucht so ein Pilot Nachhilfe in Sachen Krisenkommunikation?

Kemmler: Das ist genau dieser Kulturunterschied zwischen Cockpit und Passagieren: Der Pilot ist komplett ehrlich. Und will mit dem Satz ausdrücken, dass er extrem sicherheitsorientiert ist und den Passagieren zuliebe kein Risiko eingeht: "Für euch tu ich alles, für euch kehr ich um." Aber das wird keiner der Passagiere so verstehen.

Das Interview führte Stephan Orth. Eine längere Version wurde im Buch "Sorry, wir haben die Landebahn verfehlt" veröffentlicht.

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Flugreise-Cartoons: Humor ist, wenn man trotzdem fliegt

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Zur Person
Der Diplom-Psychologe Reiner W. Kemmler, Jahrgang 1940, war leitender Referent für Luftfahrtpsychologie bei der Lufthansa. Seine Forschungsschwerpunkte sind Flugunfallanalysen, Trainings- und Therapieprogramme für Piloten sowie die Rehabilitation und Prävention gesundheitlicher Störungen bei fliegendem Personal. Er betreibt eine flugpsychologische Praxis in Mörfelden bei Frankfurt.
Stephan Orth, Antje Blinda:
"Sorry, wir haben die Landebahn verfehlt."

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