Urlaubsfrust: "Von Deutschen kommen die lächerlichsten Beschwerden"

Wer sucht, der findet: Viele Urlauber nutzen kostbare Ferienzeit dazu, nach Mängeln und kleinen Schäden im Hotel zu fahnden - um nachher eine Preisminderung einzufordern. Im Interview erklärt Tourismus-Profi Karl Born, was die deutsche Meckerkultur so einzigartig macht.

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Sommertouristen: Manche Urlauber zeigen besonderen Eifer bei Beschwerden

SPIEGEL ONLINE: Herr Born, in einem Vortrag haben Sie mal gesagt: "Die Beschwerde gehört zum Urlaub wie der Eiffelturm zu Paris und das Hofbräuhaus zu München." Sind die Deutschen nicht nur Reise-, sondern auch Beschwerdeweltmeister?

Born: Die Beschwerdekultur ist in anderen Ländern offensichtlich nicht so extrem ausgeprägt wie bei uns, vor allem wenn man sieht, worüber die Leute sich beklagen. Da gibt es eine enorme Bandbreite von berechtigten Klagen bis hin zu Lächerlichkeiten. Der Anteil der lächerlichen Beschwerden ist bei den Deutschen überproportional.

SPIEGEL ONLINE: Haben Sie diese Erfahrung auch als TUI-Chef gemacht?

Born: Eine Hoteldirektorin aus Teneriffa hat mir erzählt, dass es Urlauber aus anderen Ländern oft eleganter anstellen, wenn sie an ein besseres Zimmer kommen wollen. Sie sagte, dass Italiener der Mitarbeiterin Komplimente machen und sie anstrahlen, während Schweizer häufig gesundheitliche Probleme als Vorwand nennen. Deutsche dagegen kommen mit der Brechstange und sagen: "Wenn Sie das jetzt nicht ändern, dann verklage ich Sie."

SPIEGEL ONLINE: Und wer hat am meisten Erfolg?

Born: Da liegt dann Italien vor der Schweiz, und erst am Schluss wird das Problem des Deutschen bearbeitet - hat die Kollegin erzählt.

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SPIEGEL ONLINE: Vielleicht wissen die Deutschen einfach zu gut über ihre Rechte Bescheid.

Born: Kann sein. Das Schlimmste ist die berühmte "Frankfurter Tabelle"...

SPIEGEL ONLINE: ...eine Auflistung von Prozentsätzen, die für einzelne Reisemängel möglicherweise erstattet werden können.

Born: Genau. Viele sind davon überzeugt, diese Tabelle sei geltendes Recht, sie ist allerdings nur eine Orientierungshilfe für die Gerichte. Die "Bild" druckt sie jedes Jahr, diese Zeitungsseite nehmen die Leute dann mit in den Urlaub. Reiseleiter sind inzwischen schon darauf trainiert, solchen Rechenkünstlern ein wenig den Wind aus den Segeln zu nehmen. Denn die Touristen nehmen fälschlicherweise an, man könne die einzelnen Werte addieren.

SPIEGEL ONLINE : Da würden ganz hübsche Summen herauskommen: Wenn die Fläche des Hotelzimmers zu klein ist, ich einen Riss in der Wand entdecke, der Wechsel der Wäsche mal nicht klappt und mein Tisch im Speiseraum nicht sauber ist, komme ich zusammengerechnet schon auf 50 Prozent Preisminderung pro Tag.

Born: Genau - und wenn ich schon bei so einem Wert bin, entwickelt sich sportlicher Ehrgeiz, auf 100 Prozent zu kommen. Aber das sind dann wirklich die absoluten Hardcore-Beschwerer, deutlich weniger als ein Prozent der Reisenden machen das. Und eigentlich sind das arme Schweine, weil sie sich damit den Urlaub verderben.

SPIEGEL ONLINE: Aus Veranstaltersicht ist es allerdings ein Problem, wenn notorische Nörgler im Freundeskreis ständig von ihren Negativerfahrungen berichten.

Born: Das ist eines der ganz großen Gesprächsthemen, wenn Sie auf einer Party sind: Einer fängt an, über seinen Urlaub mit der TUI zu erzählen, wo alles Käse war, und jeder hat dann eine ähnliche Gruselgeschichte beizutragen. Diesen Effekt gibt es nur bei zwei Themen: Urlaubs- und Autopannen.

SPIEGEL ONLINE: Geben Sie mir mal einen Tipp - wie muss meine Beschwerde aussehen, damit ich bei der TUI auf jeden Fall zehn Prozent kriege?

Born: Ein gewisser Wahrheitsgehalt sollte schon drin sein. Die TUI ist ein schwieriger Gegner, denn da sitzen auf der anderen Seite Profis. Die haben schon Tausende Beschwerden abgearbeitet - daher ist es relativ unwahrscheinlich, dass Sie mit einem kreativen Geistesblitz ohne gute Belege eine Reisepreisminderung kriegen. Aber nehmen wir mal an, Sie haben Bagger und Baulärm vor dem Fenster. Machen Sie ein paar Fotos und schicken Sie noch die Unterschriften von zwei anderen Reisenden mit, die Sie auch zu einer Beschwerde ermuntern - so kommen Sie schon zu Geld. Ob es immer für zehn Prozent reicht, weiß ich nicht. Wichtig ist, dass man Mängel immer sehr präzise belegt.

SPIEGEL ONLINE: Gegen die TUI hat ein Kunde einen Prozess gewonnen, weil ihm die angekündigte Abenteuerreise zu normal war und nie Lebensgefahr bestanden habe - stimmt da was mit dem deutschen Reiserecht nicht?

Born: Der Mann hat tatsächlich vor Gericht argumentiert, er sei nie in Lebensgefahr gewesen. Aber Geld hat er nicht deshalb bekommen. Er gewann den Prozess, weil ein bestimmter Teil der Reise, der ziemlich abenteuerlich und aufregend sein sollte, nicht erbracht wurde.

SPIEGEL ONLINE: Gab es Urlauberbeschwerden, die Sie nie vergessen werden?

Born: Einmal hat ein Tourist versucht, in Westafrika ein Krokodil zu streicheln. Das hat dann nach ihm geschnappt, ihn aber zum Glück nicht verletzt. Der Mann meinte, man hätte ihn ausdrücklich davor warnen müssen. Er ging sogar vor Gericht damit, aber der Richter hat das in fünf Minuten niedergebügelt: Es sei Allgemeinwissen, dass man ein Krokodil nicht streichelt, da brauche er jetzt keinen Sachverständigen. Ein anderer hatte schon im Vorjahr eine Beschwerde eingereicht und aus Kulanz zehn Prozent erhalten, jetzt wollte er 20 Prozent wegen der gestiegenen Kosten. Ich überlege in solchen Fällen immer: Spinnt der tatsächlich, oder erlaubt er sich einen Scherz?

Das Interview führte Stephan Orth - es handelt sich dabei um einen Auszug aus dem Buch "Sorry, Ihr Hotel ist abgebrannt", erschienen im Ullstein-Verlag.

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insgesamt 404 Beiträge
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1. Wundert...
rokokokokotte 29.07.2011
...mich nicht. Jedes Jahr die selbe Nummer. Geiz ist geil - dazu gehört auch der Versuch ein bisschen Urlaubskohle zurück zu prozesseln. Eine Folge übrigens auch der unsäglich vielen "Tipps" für Verbraucher und andere Deutsche in Funk, TV und SPON... *Mittlerweile hat man das gefühlte Gefühl, der Deutsche braucht auch noch Beratung und "Tipps" zum fachgerechten abputzen des Hinterns (ja, gab es schon)*. In Deutschland bewegt sich eine riesige, anonyme Herde von dummen Schafen. Schönen Tach noch - und immer alles schön dokumentieren, was heute so passiert - Handyfoto machen. WICHTIG!
2. Man soll ja nicht Pauschalurteile aussprechen aber....
hannostamm 29.07.2011
... nach ueber 20 Jahren im Hotelgewerbe lernt man halt doch so die Eigenheiten verschiedener Nationalitaeten kennen. Sicher beschweren sich auch Belgier oder Englaender, aber es sind halt nun mal manche Deutsche die in dem Augenblick in dem sie aus dem Flugzeug steigen Fotos von angeblichen Maengeln machen. Ich begruesse berechtigte Beschwerden da sie mir helfen mein Hotel besser zu fuehren, aber Beschwerden wegen eine "Krokodil" an der Wand (ein Gecko in Asien) oder "unertraegliecher Laerm von einer Pagode (in Kambodscha an einem religioseen Feiertag) zielen nur darauf ab Kohle zurueck zu bekommen. Arme Schweien eigentlich wenn sie im Urlaub nichts besseres zu tun haben ausser nach Maengeln zu suchen.
3. 11 Minuten "Verspätung"
Das_Müh 29.07.2011
Ich arbeite im Servicecenter einer bekannten deutschen Charter Fluggesellschafft. Natürlich erlebt man dort alltäglich die kuriosesten Beschwerden und Kundenwünsche. Eine Anekdote will ich an dieser Stelle beisteuern. Ich bearbeitete ein Kundenfax. Das Fax bestand aus 5 Seiten, nur die Buchungsbestätigung mit Kleingedrucktem usw.. Auf der letzten Seite waren dann die Flugdaten. Geplante Ankunft auf Gran Canaria (LPA) war 16:30 Uhr. Hier neben ein handschriftlicher Vermerk des Kunden (doppelt unterstrichen, ausschließlich Großbuchstaben und drei Ausrufezeichen): TATSÄCHLICHE ANKUNFT AUF GRAN CANARIA 16:41!!! Es sei angemerkt, dies war das Einzige, was der Kunde uns mitzuteilen hatte. Mir fehlten die Worte :( aber ich bedankte mich natürlich höflich für dies offene Feedback. PS.: Ich vermute, er hatte weit mehr als 11 Minuten gebraucht um die Faxnummer rauszufinden, seine Notiz zu machen und das fünfseitige Fax zu senden.
4. Auf Thema antworten
matthias_b. 29.07.2011
So sind sie, die Deutschen. Ein wunderbares Völkchen von Miesepetern und Neidern. Aber eins verstehe ich nicht: ---Zitat--- "Ich hätte gerne gebügelte Zeitungen zum Frühstück", bat ein Hotelgast. ---Zitatende--- Je nachdem, welcher Klasse das Hotel ist, gehört das mit zum Service.
5. ....
Andreas Löhr 29.07.2011
Zitat von sysopWer sucht, der findet: Viele Urlauber nutzen kostbare Ferienzeit dazu, nach Mängeln und kleinen Schäden im Hotel zu fahnden - um nachher eine Preisminderung einzufordern. Im Interview erklärt Tourismus-Profi Karl Born, was die deutsche Meckerkultur so einzigartig macht. http://www.spiegel.de/reise/fernweh/0,1518,776934,00.html
Beim Durchlesen des Artikels fielen mir spontan Vergleiche zu anderen Berufen ein.Man muß nicht unbedingt in der Reisebranche arbeiten um zu wissen,das es bei Kundenbeschwerden Fälle gibt,bei denen man nicht weiß,ob man jetzt lachen oder mit dem Kopf auf den Schreibtisch donnern soll.
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Zur Person
  • DPA
    Karl Born, Jahrgang 1943, arbeitete für die Fluggesellschaft Condor und für den Touristikkonzern TUI, wo er es bis in den Vorstand schaffte. Er ist Honorarprofessor an der Fachhochschule Harz in den Fächern Tourismusmanagement und Betriebswirtschaft. Seine satirischen E-Mail-Kolumnen "bissige Bemerkungen" sind inzwischen wöchentliche Pflichtlektüre für alle Touristikprofis.

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