Von Daniela Schröder
Nikki Gerlach greift in das Bastkörbchen und fühlt die Temperatur, kein Hotelgast will den Tag mit einem kalten Ei beginnen. Dann bringt er den Krug mit Orangensaft in die Küche und trägt ihn aufgefüllt zurück zum Büffet. Schinken, Käse, Müsli und Obst, alles noch reichlich, bei den Brötchen dagegen sieht es einsam aus. Gerlach, in schwarzer Weste und mit Fliege, geht langsam wieder Richtung Küche. "Ist alles in Ordnung?" fragt er den Gast und lächelt ein bisschen schief und sehr freundlich. "Haben Sie noch einen Wunsch?"
Das Stadthaushotel in Hamburg-Altona ist ein helles, modernes Drei-Sterne-Haus mit 13 Zimmern, der Service arbeitet akkurat und aufmerksam, alles ganz normal also. Aber das Hotel ist auch ganz anders als andere Häuser, denn Gerlach und acht weitere der 13 Mitarbeiter haben eine geistige, körperliche oder psychische Behinderung. Im freien Jobmarkt würden sie nicht eingestellt. Integrative Betriebe wie das Stadthaushotel dagegen bauen auf die Leistungsfähigkeit und Offenheit von Menschen mit Handicap. Sie sollen einen Platz in der regulären Arbeitswelt bekommen und in das normale Alltagsleben integriert sein.
1993 eröffnet war das Hamburger Haus das erste Integrativhotel Europas. Die Eltern der heutigen Mitarbeiter stellten das Projekt auf die Beine, um für ihre Kinder Alternativen zur üblichen Behinderten-Werkstatt zu schaffen. Mittlerweile kooperieren 14 integrative Betriebe in Deutschland unter der Marke 'Embrace Hotels' -- wörtlich übersetzt Häuser, die umarmen. Ein Jugendgästehaus an der Ostsee ist dabei, Business- und Tagungshotels in Mainz und Erfurt, aber auch ein Vier-Sterne-Wellnesshaus und ein Schlosshotel in Bayern.
Die Begegnung steht im Mittelpunkt
Alle Betriebe verbindet eine gemeinsame Überzeugung: Das Zusammensein von Menschen mit und ohne Behinderung ist die normalste Sache der Welt. Mit behinderten Menschen umzugehen fällt nicht behinderten Menschen allerdings oft schwer. Ein Hotelgast aber muss nicht unsicher sein, denn die Situation ist alltäglich und die Rollen sind klar festgelegt: "Wer bei uns übernachtet, der will für sein Geld eine gute Dienstleistung, und die bekommt er", sagt Stadthaushotel-Manager Christian Wagner.
Wie jedes Hotel definieren sich auch die Embrace-Häuser über die Qualität ihres Service. Allerdings sehen sie sich nicht als reine Dienstleistungsunternehmen. Statt als dezente gute Geister zu dienen, sollen die behinderten Hotelkräfte mit den Gästen in Kontakt treten. "Die Begegnung und das gegenseitige Erleben der Menschen mit und ohne Behinderung steht im Mittelpunkt" heißt das Leitbild.
Ob der Gast mit einer positiven oder einer negativen Erfahrung abreise, das sei völlig offen, sagt Wagner. Schließlich gehe es nicht um Gutmenschlertum, und keinesfalls wolle das Stadthaushotel einen Behindertenbonus. Warum auch? Die Mitarbeiter sehen vielleicht ein bisschen anders aus und sprechen undeutlicher. Doch sie sind so wie Hotelpersonal sein soll: Höchst engagiert und zuvorkommend, zudem herzlich und ungekünstelt. "Meine Leute machen keine Unterschiede", sagt Wagner. "Jeder Gast wird gleich freundlich behandelt."
Barrierefrei für Gäste und Mitarbeiter
Die weniger kommunikativ Mitarbeiter im Stadthaushotel beziehen Betten und putzen Bäder, helfen in der Küche oder mangeln und bügeln Wäsche. Wer besonders offen und flexibel ist, arbeitet auch im Frühstücksservice. Fast alle der Mitarbeiter haben Trisomie 21, das sogenannte Down-Syndrom, sie brauchen vertraute Strukturen und gleich bleibende Arbeitsabläufe. Und sie mögen keine seelenlosen Maschinen, daher tragen die beiden Hotelstaubsauger Kulleraugen und die Namen Henry und Henriette.
Tritt eine unvorhergesehene Situation auf, dann stehen erfahrene Hotelfachleute den Kollegen mit Behinderung zur Seite. Das Schlimmste, das einem Gast dann passieren kann, ist ein bisschen warten zu müssen. Vor allem Geschäftsreisende schätzen die stressfreie Atmosphäre des kleinen Hotels. "Dieses Haus tut gut im hektischen Alltag!" steht im dicken Gästebuch.
Wagner hat sein Team intensiv geschult. Damit jeder seine volle Leistung bringen kann, sind die Längen der Schichten sowie die Arbeitsabläufe individuell auf die Fähigkeiten und Bedürfnisse der Mitarbeiter abgestimmt. Auf den Putzlisten stehen Detailanweisungen: "Müll raus, neuer Müllbeutel" und "Klopapier da?"
Wer nicht lesen kann, erkennt an Farbmarkierungen, welches ein 'Abreisezimmer' oder ein 'Bleibezimmer' ist. Symbole zeigen, wo das Zustellbett hingehört und der Duschstuhl für Rollstuhlfahrer. Damit auch Körperbehinderte in 'Embrace Hotels' arbeiten können, sind alle Häuser barrierefrei. Das wiederum ist ein attraktives Plus für Gäste mit Behinderungen und für ältere Reisende.
Neues Hafencity-Hotel ab 2011
Der Embrace-Verbund beziffert die Auslastung seiner Häuser als durchschnittlich zehn Prozent höher als die der Konkurrenz vor Ort. Im Stadthaushotel Hamburg etwa liegt die Quote bei 85 Prozent. Der Erfolg zeugt von einem wachsenden Bedarf nach Integrativhotels, heißt es beim Embrace-Verband. Mehr als 30 Pläne für neue Integrativhotels gebe es derzeit, jeden Monat melden sich weitere Interessenten, darunter auch Anfragen aus Österreich, Luxemburg und Ungarn.
Ein Großprojekt steht in Hamburg selbst an. 2011 soll in dem neuen Stadtteil HafenCity ein integratives Drei-Sterne-Hotel mit 80 Zimmern, Konferenzräumen, Festsaal und Restaurant eröffnen. Mehr als die Hälfte der geplanten 90 Stellen will der Trägerverein, der auch das Stadthaushotel betreibt, mit behinderten Menschen besetzen. Gezahlt wird nach Tarif für Hotelhilfskräfte. Mobilität und Teamfähigkeit sind die Grundkriterien für den Hoteljob, in einem dreimonatigen Praktikum werden die Motorik und das Lernvermögen der künftigen Mitarbeiter getestet. Schon jetzt stapeln sich die Bewerbungen.
Auch Nikki Gerlach will in das große Haus am Hafen wechseln, erzählt er in seiner Mittagspause. "Sport mache ich nicht mehr", sagt er. "Arbeiten ist doch viel schöner."
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