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30.08.2010

Frau Rott öffnet ungern Päckchen - beruflich zumindest. Sie mag die Überraschungen nicht. Manchmal schicken die Leute sehr merkwürdige Dinge.

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Frau Rott nimmt das alles nicht persönlich. Sie ist nicht verantwortlich für das Ungeziefer in Agadir oder die kaputte Klimaanlage in Hurghada, für die Spanier, die zur Überraschung deutscher Gäste den spanischen Strand bevölkert haben, oder worüber sich Deutsche sonst noch so empören, wenn sie sich in Sommerurlauber verwandeln.

Am Ende allerdings landen all diese Beschwerden und Beschimpfungen bei Frau Rott und ihren 80 Mitarbeitern. Sie ist die Chefin des Kundenservice bei der TUI in Hannover und damit Psychologin, Diplomatin und Müllschlucker in Personalunion.

Die TUI ist der größte Reisekonzern Europas. Er organisiert Dänen ebenso den Urlaub wie Polen, Briten oder Franzosen. Der deutsche Konzernteil ist mit rund acht Millionen Kunden pro Jahr die wichtigste Säule des Geschäfts. Für Frau Rott bedeutet das 63.000 Reklamationen jährlich. Kaum jemand bekommt die Tiefe des deutschen Wesens derart ungefiltert auf den Tisch.

Vier Wochen nach Ferienbeginn geht es los

Und dieses Wesen - das mal vorneweg - ist kompliziert. Es ist ängstlich und unsicher, dann wieder selbstbewusst, fordernd und informiert wie selten zuvor, wenn man es an seinen Beschwerden misst. Frau Rott und ihre Teams können die Uhr danach stellen, wann sich die Postfächer füllen. Vier Wochen nach dem Beginn der ersten Schulferien geht es los.

14 Tage fliegt der Durchschnittsdeutsche gern weg. Um Ärger frühzeitig einzudämmen, hat die TUI "Zak" erfunden, "Zügige Abhilfe und Kulanz", was bedeutet, dass die Reiseleiter schon vor Ort etliche Einlenk-Chancen haben. Viele nehmen ihren Ärger dennoch mit nach Hause. Vor Ort wollten sie nicht unangenehm auffallen. Wenn etwas heute typisch deutsch ist, dann ist es die Angst, als typisch deutscher Nörgler dazustehen.

Erst zu Hause beginnt es zu gären. 14 weitere Tage vergehen, bevor der Vulkan ausbricht. Die meisten schreiben dann, aber zwei-, dreimal pro Woche landen Kunden auch direkt bei den Pförtnern in Hannover und wollen den Chef sprechen. Sie wollen immer den Chef. Einer brachte schon Schlafsack und Zelt mit und drohte, vor dem Eingang zu kampieren, wenn nicht sofort der Chef ...

Frau Rott führt keinen Krieg, sondern Abrüstungsverhandlungen. Aber sie arbeitet an einer Front, und deshalb ist es vielleicht ganz gut, dass sich durchaus verlaufen kann, wer sie sucht. Die TUI in Hannover ist ein Labyrinth aus Türen und Fluren und Wegkreuzungen. An vielen Wänden beim Kundenservice hängen selbstgebastelte bunte Tafeln wie aus einer Gruppentherapie. Es sieht hier nicht mehr nach Ferienparadies aus, sondern nach Betriebskrankenkasse. Genau das richtige Ambiente für das, was von manchen Urlaubsträumen übrig bleibt wie Sodbrennen vom letzten Essen.

Beschwerden besorgter Wurstplatten-Analysten

Da offenbart ein Kunde, dass seine Frau beim Frühstücksbuffet auf Madeira die "spiralförmig angeordnete Wurstplatte" analysierte. Sie habe sich "das Muster der fünften und neunten Scheibe gemerkt und festgestellt, dass die Scheiben am nächsten Tag immer noch dalagen". Seine Befürchtung: "In der Mitte der Spirale sind die Scheiben womöglich schon Wochen alt."

Sind Deutsche so? Eine Nation besorgter Wurstplatten-Analysten?

Eine andere Kundin klagt, dass ihr österreichisches Hotel "ganztägig Fruchtsäfte" versprochen habe, dann allerdings nur Erfrischungsgetränke anbot: "Gemäß Fruchtsaftverordnung darf als Saft nur ein solches Getränk bezeichnet werden, das zu 100 Prozent aus dem Fruchtsaft und dem Fruchtfleisch der entsprechenden Früchte stammt."

Die Briefeschreiberin ist Rechtsanwältin. Sie kennt sich aus. Die Kunden kennen sich überhaupt oft aus. Das Problem des deutschen Urlaubers ist: Er weiß zu viel. Vor den Ferien frisst er sich durch ein Dutzend Online-Reiseportale wie holidaycheck.de. Wenn es zu einem Hotel 22 Bewertungen gibt, wird ihm immer eine Meinung in Erinnerung bleiben: die schlimmste.

"Bild" hat ihren Lesern jüngst ein Beschwerdeformular zum Ausschneiden präsentiert, das man nur noch mit "Urlaubs-Mängeln" füllen und an den Veranstalter schicken muss ("So beschweren Sie sich richtig"). Obendrein schicken RTL, Sat.1 und Vox zur Hauptsaison TV-Reporter los, die dann als Rächer der Entnervten schimmelige Klos inspizieren, heulende Kinder abfilmen oder wegrennende Hotelchefs stellen. All diese Dramen gibt es ja. Aber auch die "Das steht Ihnen zu"-Industrie boomt.

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• weiter

• 1. Teil: Im Banne der Wurstspirale
• 2. Teil: Wie der Urlaubsdeutsche in die Identitätskrise rutscht