Es gibt Extremnörgler, die jedes Jahr ins selbe Hotel fahren - und sich jedes Jahr quasi rituell beschweren. Als Stammgäste kennen sie jede Schwachstelle und buchen sich schon in der billigsten Zimmerkategorie ein, weil sie darauf vertrauen, dass ihnen als Entschuldigung eine bessere angeboten wird. Das sind die Profis. Die Laienmasse ist komplexer.

Die Deutschen machen ja gern Urlaub. Sie wollen ihn nur immer billiger haben. In den vergangenen Jahren sind sie ein Volk von Last-Minute-Buchern geworden. Bei TUI Travel verhagelt das aktuell die Saisonbilanz, beim Kunden führt es zu wachsenden Spannungen zwischen eigener Hoffnung und globaler Realität. Da beschwert sich dann auch mal jemand, der ein Hotel am Rand der Schinkenstraße in Palma gebucht hat, über "Gegröle und Gesang" vor Ort. Und manche erwarten zum Preis einer peruanischen Jugendherberge ein Fünf-Sterne-Paradies.

Die Kluft schafft Unsicherheit, die man in Kokons zu bekämpfen sucht. Kreuzfahrten erfreuen sich wachsender Beliebtheit. Clubanlagen sowieso, weil sie ein Familiengefühl vermitteln, das zu Hause bisweilen bereits abhandengekommen ist. Homogenität ist wichtig. Umso entsetzter wird dann sofort ein Beweisfoto zu Frau Rott nach Hannover geschickt, wenn am Buffet jemand in Shorts und Tennissocken aufgetaucht ist, obwohl die Hotelordnung doch lange Kleidung vorschrieb. Da die Nation flächendeckend mit Fotohandys ausgestattet ist, werden Ferien zur permanenten Beweisaufnahme.

Der deutsche Urlauber 2010 sorgt sich um alles. Er hat Angst, unter seinesgleichen zu landen. Er hat Angst, nicht unter seinesgleichen zu landen. Angst, sich falsch zu benehmen. Angst, dumm aufzufallen. Angst vor Anschlägen, vor Viren, vor Tsunamis, Aschewolken und selbst vor dem eigenen drohenden Abstieg. Die weiter wachsenden Gruppen osteuropäischer oder asiatischer Urlauber um ihn herum führen ihm vor Augen, dass er auch die touristische Welt nicht mehr allein beherrscht. Auf all diese Ängste reagieren die Kunden, indem sie versuchen, sich gegen alle Unwägbarkeiten zu versichern.

Meeresrauschen zu laut, Wetter zu schlecht

Der Urlaub dient dazu, Verantwortung abzuwälzen, was in Hannover zu bisweilen absurden Klagen führt: dass das Meeresrauschen so laut war, das Wetter so schlecht oder die Migrantentruppe auf Mallorca zu aufdringlich: "Wir wollen nicht länger von Afrikaner im Urlaub belässtigt werden", moniert eine Kundin handschriftlich.

So rutscht der Urlaubsdeutsche in eine Identitätskrise. Er fühlt sich schon am Flughafen "behandelt wie ein Terrorist" oder findet es "unerträglich", wenn die TUI gar seine akademischen Titel ("Prof. Dr.") bei der Korrespondenz nicht korrekt erwähnt: "Bei einer ordentlichen Geschäftsbeziehung muss doch an erster Stelle der gegenseitige Respekt im Umgang miteinander stehen." Es geht den Kunden sehr oft um Respekt. Sie wollen ernst genommen werden.

Frau Rott würde nie auch nur ein einziges böses Wort über ihre Klientel verlieren. Eher träte sie freiwillig eine zweijährige Pauschalreise nach Nordkorea an: "Die meisten haben ein berechtigtes Anliegen", sagt sie und weist zugleich darauf hin, dass ja 98 Prozent ohne irgendwelche Klagen nach Hause fahren.

Fernweh und Sicherheitsdenken

Aber wenn man all die Beschwerden zusammennimmt, entsteht doch ein merkwürdiges Psychogramm. Zu besichtigen ist eine seelische Melange aus Bescheidenheit und Rechthaberei, Fernweh und Sicherheitsdenken, Minderwertigkeitskomplex und ökonomischem Selbstvertrauen. Eine Zerrissenheit, die quer durch alle Schichten und Gehaltsklassen geht.

In Frau Rotts Reich leitet Frau Ding die Beschwerdeabteilung. Sie kümmert sich auch um Premiumkunden, die schon deshalb Premium sind, weil sie für einen einzigen Urlaub mitunter über hunderttausend Euro ausgeben. Denen braucht sie nicht mit Nachlässen zu kommen, wenn es Ärger gibt. Geld haben die genug - und eine Menge Ahnung. Wenn sich da einer beschwert, dass in einem Top-Hotel zwar fünf verschiedene Kopfkissen versprochen, aber nur drei - obendrein qualitativ minderwertige - vorrätig waren, dann stimmt das. Aber darum geht es gar nicht.

Manchmal kommt Frau Ding mit diesen Premium-Menschen am Telefon ins Gespräch. Dann hört sie lange Geschichten. Darüber, wie dieser Kunde seine eigene Familie im Urlaub überhaupt erst mal kennengelernt hat. Über seinen Streit mit der Gattin oder die Drogensucht der Kinder und was sonst noch so schiefläuft. Mit einer Reisereklamation hat das am Ende gar nichts mehr zu tun.

"Manche sind einfach froh", glaubt Frau Ding, "dass ihnen mal jemand zugehört hat."

• zurück
• 1
• | 2

• 1. Teil: Im Banne der Wurstspirale
• 2. Teil: Wie der Urlaubsdeutsche in die Identitätskrise rutscht