Historischer Tiefststand der Telekom-Aktie, Rekordverlust von 1,8 Milliarden Euro im ersten Quartal dieses Jahres, Schulden von 67 Milliarden Euro und die Bonität des Konzerns bei angesehenen Rating-Agenturen wie Moody's deutlich angekratzt - für Telekom-Chef Ron Sommer dürfte die Hauptversammlung am Dienstag in Köln eher zum Spießrutenlauf als zum Spaziergang werden.

Ausgerechnet in dieser Situation sorgen interne Telekom-Papiere und Datenauswertungen von Experten für neue Zweifel an der Verlässlichkeit der monatlich über 40 Millionen Telefonrechnungen. In den Abrechnungssystemen, so scheint es, herrscht zumindest phasenweise pures Chaos. Mitunter werden auf interne Anweisung sogar Gespräche berechnet, die womöglich nie stattgefunden haben.

Beim Bonner Telefonmulti kennt man zumindest das Problem: Im Internet finden sich zahllose Beschwerdeseiten gegen vermeintlich falsche Gebührenforderungen. Bürgerinitiativen und Verbraucherschützer fordern mehr Transparenz. Selbst die Regulierungsbehörde für Post und Telekommunikation kommt ihrem Auftrag zur Überwachung der Abrechnungsgenauigkeit nicht nach.

Die Telekom hält Zweifel an ihren Rechnungen für "völlig absurd. Wir haben eines der besten Qualitätssysteme der Welt", sagt Olaf Heyden, Leiter der Telekom-EDV und zuständig für die kaum noch zu überschauende Vielzahl der internen Abrechnungssysteme. Sämtliche Rechnungsvorgänge seien mehrfach geprüft worden und würden von unabhängigen Gutachtern zertifiziert.

Fehler im System? "Technisch nahezu unmöglich", sagt der Vorstand der Festnetz-Sparte T-Com, Hans-Albert Aukes.

"Aus Sicht der Verarbeitungslogik", betont EDV-Experte Heyden, "arbeiten unsere Systeme mit einer Sicherheit von 99,998 Prozent." Fehler könnten allenfalls auftreten, "wenn Telekom-Mitarbeiter an den Monitoren Kundendaten eingeben" müssten.

Die Meckenheimer Einkaufsgemeinschaft Communitel, die als Vertriebspartner zwei Jahre mit dem Bonner Riesen eng zusammenarbeitete und für ihre rund 3500 Mitglieder spezielle Sonderkonditionen bei der Telekom anbieten konnte, ist ganz anderer Meinung. Wegen Streitigkeiten über die Abrechnungen der Jahre 2000 und 2001 kämpft Communitel nun mit dem Konzern vor Gericht.

Communitel-Chef Bernd Stötzel hat die rund 100 Millionen Datensätze aus den Rechnungen seiner Kunden noch einmal von Softwarespezialisten analysieren lassen - nach Absonderlichkeiten, wie sie immer wieder auch auf den Rechnungen von ganz normalen Kunden auftauchen.

Ergebnis: "Wir haben 20 Millionen fehlerhafte Datensätze in den Abrechnungen entdeckt", behauptet Stötzel.

Dabei beschränkten sich die Communitel-Fachleute auf einige eklatante Ungereimtheiten, die genau zu klassifizieren sind: Zu Tausenden tauchen da unvollständige und paradoxe Datensätze in Einzelverbindungsnachweisen auf, obwohl das Gesetz eindeutig vorschreibt, dass diese Rechnungen konkrete Angaben über die angewählte Nummer, Zeit, Dauer und Kosten des Gesprächs enthalten müssen.

Da werden beispielsweise bis zu 5300 Mark berechnet, obwohl weder Datum noch Nummer angegeben ist. Da wird als Zielort des Gesprächs China genannt, obwohl die Zielnummer eindeutig als Vorwahl von Düsseldorf zu identifizieren ist. Da werden 326 Mark für ein Fünf-Sekunden-Gespräch nach Kamerun oder 23,66 Mark für vier Sekunden nach Bonn berechnet.

Eine weitere Auffälligkeit sind die so genannten Doubletten. Laut Abrechnung wird die gleiche Nummer zu haargenau der gleichen Zeit mindestens zweimal angerufen, und die Gespräche haben auf die Sekunde genau die gleiche Länge. In Firmen mit großen Telefonanlagen oder bei ISDN-Anschlüssen mag das noch möglich sein, bei Standardanschlüssen ist eine solche Parallelität nahezu ausgeschlossen.

Bis zu 12 000 solcher Mysterien registrierte Communitel in Spitzenmonaten auf den rund 13 000 Anschlüssen ihrer Kunden. Massenhaft tauchen auch Verbindungen von wenigen Sekunden auf, und mitunter werden dafür mehr als tausend Mark verlangt.

All diese vermeintlichen Fehler, erklärt die Telekom, ließen sich im Einzelfall erklären. "Allerdings", räumt Vorstand Aukes ein, "müssen wir darüber nachdenken, wie wir unsere Rechnungen verständlicher und transparenter gestalten."

Völlig rätselhaft wird es, wenn man die dubiosen Daten zeitlich analysiert. Denn nach dem Zufallsprinzip müssten die Fehler übers Jahr hinweg breit gestreut sein. Die Auswertungen belegen aber erstaunliche Häufungen in bestimmten Monaten.

So tauchten Null-Sekunden-Gespräche vor allem in den Monaten September, November und Dezember 2000 auf, während solche Daten später kaum mehr zu finden waren (siehe Grafik Seite 96).

Gleichzeitig fehlen in den Monaten September, November und Dezember 2000 die so genannten Zeitfenster, bei denen während eines Telefonats von einem analogen Anschluss noch weitere Gespräche berechnet werden. Stattdessen tauchen sie gehäuft im Juli 2000 und 2001 auf. Das Doubletten-Phänomen entdeckten die Informatiker fast ausschließlich im September 2001.

Alles bloß Zufall? Dumme Einzelfälle? Selbst die Experten bei der Telekom wissen keine Antwort.

Eine der Ursachen für Abrechnungspannen sehen Kenner der Materie im Wildwuchs der über Jahre hinweg zusammengekauften Software. Denn ehe aus den immerhin 6,5 Milliarden Gesprächsdaten, die monatlich in den Vermittlungsstellen der Telekom anfallen, 40 Millionen Rechnungen werden, durchlaufen die Zahlenkolonnen mindestens drei verschiedene Systeme mit so kryptischen Namen wie Komdav, Fabian und KfFakt.

Gibt es bei der Standardverarbeitung Probleme, tritt die so genannte Verkehrsgebührennachverarbeitung mit weiteren Softwaresystemen wie BiSys, ÖTelFakt oder OMT in Aktion. Nicht selten müssen die Daten dann mühsam von Hand nachbereitet werden.

Hinzu kommen Um- und Neuanmeldungen sowie rund 50 Millionen Tarifänderungen pro Jahr, weil etwa Kunden ihren Anschluss von Analog auf ISDN umstellen. All dies muss von Sachbearbeitern in die EDV eingegeben werden. Kleinste Pannen können in dem höchst komplexen Räderwerk leicht Hunderttausende von falschen Rechnungen ausspucken.

Ist der eine Fehler beseitigt, entsteht oft an anderer Stelle ein neuer. Mal erkennt die Software keine Buchungskonten, mal bekommen - wie aus internen Telekom-Unterlagen hervorgeht - "ca. 100 000 Kunden keinen Rabatt", der ihnen nach dem Tarif "AktivPlus" zustünde. Alles Probleme, die erst mit manuellen Eingriffen in die Abrechnungssysteme und im besten Fall mit späteren Gutschriften an die Kunden ausgebügelt werden.

Vor wenigen Tagen erst tauchte ein neues Problem auf, das alle Kunden betrifft, die seit dem 29. April einen Umzug bei der Telekom gemeldet haben. Denn eine neue Version in der Software Kontes verwechselt bundesweit bestimmte Daten.

In der internen Warnmeldung vom 17. Mai heißt es dazu, dass "bis zur Fehlerbeseitigung alle o.g. Aufträge manuell in Redi nachbearbeitet werden müssen, weil dem Kunden ansonsten zu viel berechnet würde".

Trotz solcher Pannen will Telekom-Manager Heyden von "systematischen Fehlern" nichts wissen. Ein Team von 70 Spezialisten des Unternehmens soll nun stattdessen die Daten des ehemaligen Vertriebspartners Communitel genau analysieren. "Wir gehen", sagt Heyden, "davon aus, dass diese Merkwürdigkeiten auf den Sonderfall Communitel zurückzuführen sind."

Doch Ungereimtheiten finden sich auch in ganz anderen Fällen. Im November 2000 wurden sie von Software-Spezialisten im Rechenzentrum des Landes Hessen entdeckt. Mehr als 106 000 Gespräche waren doppelt abgerechnet worden. "Ein einmaliger Einspielungsfehler", sagte die Telekom und versuchte, das Problem mit großzügigen Angeboten unter den Tisch zu kehren.

Mit Erfolg. Offiziell weist das Land Ärger mit den Bonnern weit von sich. Mitarbeiter berichten jedoch, die Doppelgespräche seien längst nicht alles gewesen, was die aufgeschreckten Experten zu Tage gefördert hätten. Auch hier sollen die berüchtigten Zeitfenster-Phänomene und Null-Sekunden-Gespräche mit hohen Abrechnungssummen entdeckt worden sein.

Für die Telekom ist auch das kein Beweis für eine generelle Fehlerhaftigkeit ihrer Rechnungen. Für jeden einzelnen Fall, sagt T-Com-Chef Aukes, gebe es technische Gründe.

Kurzgespräche unter einer Sekunde beispielsweise könnten entstehen, wenn ein Heimarbeiter sich in das Datennetz seiner Firma einklinkt. Doubletten seien möglich, wenn sich innerhalb eines Gesprächs der Abrechnungstarif ändere. Dazu kämen unzählige Möglichkeiten des Makelns oder der Rufumleitung.

Alles richtig. Doch da ist auch noch der Fall Kallay, der nach jahrelangem Hickhack im Oktober 2001 vom Amtsgericht Eschwege in einem nun rechtskräftigen Urteil entschieden wurde. Frauke Kallay, Inhaberin einer kleinen Werbeagentur, hatte 1996 auf ihrer Telefonrechnung entdeckt, dass sie jeden Monat 50 bis 60 Gespräche von wenigen Sekunden mit ihr unbekannten Teilnehmern geführt haben soll.

Teilweise wurden mehrere Gespräche angeblich gleichzeitig über denselben Anschluss geführt. Zudem sollte die Familie für etliche Anrufe bezahlen, von denen sie sicher war, sie zwar entgegengenommen, aber nicht selbst getätigt zu haben.

Die Kallays beschwerten sich bei der Telekom, wurden abgewimmelt und gründeten schließlich eine Bürgerinitiative, die in wenigen Wochen zig vergleichbare Fälle sammelte. Systematisch wurden deren Telefonrechnungen auf Fehler untersucht.

Insgesamt elf davon finden sich in den Prozessakten. Darunter Probleme, wie sie auch bei Communitel oder in Hessen auftraten: Verbindungen ohne Angabe von Datum, Beginn und Dauer, Doubletten oder Sekundengespräche zu unbekannten oder gar nicht existierenden Rufnummern.

Um zu beweisen, dass die Rechnungen dennoch richtig seien, installierte die Telekom bei den Kallays ein Gebühren-Überwachungsgerät. "Alles korrekt", behaupteten die Manager nach der Messung und klagten die Gebühren vor Gericht ein.

Das hätten sie besser gelassen. Denn die vermeintlichen Telefonorgien der Kallays, stellte ein vom Gericht bestellter Sachverständiger fest, seien zwar technisch noch irgendwie erklärbar. Aber nicht mit dem Telefonverhalten eines Kleinstbetriebes - sondern allenfalls mit dem Massengeschäft eines Call-Centers.

Selbst die Überwachungsanlage erwies sich als ungeeignet. In der Rechnung der Kallays tauchten Gespräche auf, die von der Maschine nicht registriert wurden - und umgekehrt. Die Telekom, heißt es in der Urteilsbegründung, konnte den "positiven Beweis für die Richtigkeit ihrer Abrechnungen nicht führen".

Wie auch? Denn offenbar weist das Management Mitarbeiter sogar an, Gespräche zu berechnen, von denen bekannt ist, dass sie womöglich nie geführt wurden. Das zumindest geht aus internen Arbeitsanweisungen hervor, die dem SPIEGEL vorliegen (siehe Ausriss Seite 95).

Dabei geht es um Anrufe bei der Inlandsauskunft 11833. Durch einen Fehler in der Software wurde zeitweise das Gesprächsende nicht korrekt registriert. Kunden konnten fälschlicherweise stunden- bis tagelange Gespräche in Rechnung gestellt werden, die sich auf mehrere tausend Mark belaufen. Als der Fehler im September erstmals auftrat, wurden die Telekom-Mitarbeiter noch angewiesen, die "fehlerhaften Verbindungen zu erstatten".

Anfang des Jahres, als das Chaos erneut ausbrach, schwenkte das Unternehmen auf eine andere Linie um. Nun entschied das Produktmanagement, dass alle zweifelhaften Verbindungen "bis 60 Minuten nicht fehlerhaft" und von den Kunden zu bezahlen seien (98 Cent pro Minute). Das Daten-Tohuwabohu wurde zur Definitionsfrage.

"Wir konnten am Ende mit ziemlicher Sicherheit ausschließen", erklärt EDV-Leiter Heyden die Entscheidung, "dass der Fehler bei Gesprächen unter einer Stunde aufgetreten ist." Doch statt die Kunden über mögliche Pannen zu informieren, ließ die Telekom es darauf ankommen, ob überhaupt Beschwerden laut wurden. Wer im Vertrauen auf die Richtigkeit der Telekom-Rechnung nicht so genau hinsah, bezahlte unter Umständen Hunderte Euro zu viel.

Aber auch wer sich wehrt, muss nicht unbedingt Erfolg mit seinen Einsprüchen haben. Die Rechte der Verbraucher sind beim Thema Telefonrechnung bescheiden. Reelle Erfolgschancen haben ohnehin nur Kunden, die einen vollständigen Einzelverbindungsnachweis beantragt haben - das ist nur ein Viertel der mehr als 40 Millionen Kunden.

Auch vor Gericht haben die Verbraucher schlechtere Karten. Im Normalfall müssen sie den Nachweis erbringen, dass ihre Rechnung falsch ist. "Anscheinsbeweis" nennen Juristen dieses Prinzip, bei dem die Richter zunächst einmal davon ausgehen, dass die Rechnungen stimmen.

Warum eigentlich? Seit Jahren fordern Experten, dass die Telekom-Systeme von Eichämtern überprüft werden. Schließlich muss jeder Metzger seine Waage regelmäßig solchen Kontrollen unterwerfen. Bei den Telefonfirmen gibt sich die zuständige Bonner Regulierungsbehörde damit zufrieden, wenn ein Sachverständiger testiert, dass die Abrechnungssysteme korrekt funktionieren.

Auf weitere Kontrollen wie beispielsweise in England, wo die Behörde Telefonate mit bestimmten Messmethoden analysiert und dann mit den Rechnungen vergleicht, verzichtet die Behörde. Dazu, so heißt es, fehle die gesetzliche Grundlage.

Aber selbst bestehenden Auflagen kommt Behördenchef Matthias Kurth nicht nach. So ist in der Kundenschutzverordnung seit 1998 geregelt, dass Telefonanbieter jährlich genaue Angaben über ihre Abrechnungsgenauigkeit machen müssen. Diese Erhebung, heißt es in Paragraf 33, veröffentlicht die Regulierungsbehörde "einmal jährlich im Amtsblatt".

Bisher ist noch kein einziger Bericht erschienen. Es gebe noch "Klärungsbedarf" über die "Definition von Messgrößen und Messmethoden", heißt es in Bonn.

FRANK DOHMEN, KLAUS-PETER KERBUSK