Von seinem Wunsch, das "kundenfreundlichste Unternehmen" Europas zu leiten, ist Telekom-Chef Kai-Uwe Ricke offenbar noch weit entfernt. Das belegen jüngste Erhebungen über die Kundenzufriedenheit im Konzern. Danach gehen allein bei der Festnetztochter T-Com Woche für Woche rund 50000 Kundenbeschwerden ein. Auf ein Jahr hochgerechnet entspricht das fast 2,6 Millionen Beschwerden oder mehr als sieben Prozent der insgesamt rund 35 Millionen T-Com-Kunden. Die Telekom bestreitet die Zahl nicht, hat allerdings eine Erklärung für die hohe Frequenz parat: Die Auswahlkriterien für "Kundenbeschwerden", heißt es dort, seien sehr breit angesetzt worden. Registriert würden beispielsweise auch jene Anrufer, die sich über Telefonapparate beklagten, die überhaupt nicht bei der Telekom gekauft worden seien. Diesen Schritt habe man sehr "bewusst" gemacht, um die Ergebnisse auszuwerten und die Kundenzufriedenheit in Zukunft deutlich steigern zu können. Das hatte auch schon Rickes Vorgänger, Ron Sommer, versprochen - im Jahr 1996.
© DER SPIEGEL 35/2005
Alle Rechte vorbehalten
Vervielfältigung nur mit Genehmigung der SPIEGELnet GmbH