Dauerbesetzte WM-Hotline Abschreckung als Methode

Viele Fans, viele Fragen. Damit unsichere WM-Zuschauer Auskunft erhalten, gibt es neuerdings eine Hotline. Leider ist das Fifa-Angebot keine wirkliche Hilfe. Der Weltverband weiß um das Dilemma, ist aber an keiner Lösung interessiert.


Hamburg - Welche Dokumente muss ich vorlegen, damit ich meine WM-Tickets umschreiben lassen kann? Darf ich meinen Regenschirm mit auf die Tribüne nehmen? Rat suchende WM-Fans haben es dieser Tage schwer. Die Leitungen der seit Montag geschalteten Fifa-Hotline sind zumeist dauerbesetzt. Dabei spielte es keine Rolle, welche der zwölf Nummern gewählt wurde.

Fußball-Fan: Darf ich meinen Schirm auf die Tribüne nehmen?
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Fußball-Fan: Darf ich meinen Schirm auf die Tribüne nehmen?

Wer es in die Warteschleife schafft, ist nur scheinbar besser dran. Statt wichtiger Infos, etwa zu den Öffnungszeiten der Ticketcenter an den Stadien, erhält der Anrufer den Hinweis, dass er bedient werde, sobald der nächste Platz frei sei. Leider folgt der Ankündigung nichts außer weiteren Wartens - für zwölf Cent pro Minute.

Dass keine Verbindung zustande kommt, liegt daran, dass der Weltverband Fifa nur wenige Leitungen freigegeben hat. Alle zwölf Nummern, eine Durchwahl für jede WM-Stadt, führen in das gleiche Callcenter. 3,37 Millionen Eintrittskarten wurden für die WM (9. Juni bis 9. Juli) verkauft – macht ein telefonischer Ansprechpartner für 337.000 Besucher.

Die knappe Besetzung der Hotlines ist schon länger umstritten, wie ein Eintrag aus einem Sitzungsprotokoll der Fifa vom 1. Juni belegt. In dem Dokument, das SPIEGEL ONLINE bekannt ist, prophezeit ein Vereinsvertreter: "Hotline-Kapazitäten werden nicht ausreichen, da nur zehn Leitungen vorhanden sind und nicht genügend Personal vorgehalten wird. Mittlerweile kommen schon Anrufe bei Stadionbetreibern an. Auf diese Thematik wurde mehrfach hingewiesen. Ein Ausbau der Kapazitäten ist unbedingt nötig."

WM-Hotline (12 Cent/Min.)

STADT 01805/9987-
Berlin -11
Dortmund -12
Frankfurt -13
Gelsenkirchen -14
Hamburg -15
Hannover -16
Kaiserslautern -17
Köln -18
Leipzig -19
München -20
Nürnberg -21
Stuttgart -22

Der Fifa ist das Problem durchaus bewusst. Jens Grittner, Sprecher des WM-Organisationskomitees (OK), der auf Anfrage die Anzahl der Leitungen nicht bestätigen mag, verweist auf das Internet als eigentliche Informationsplattform. "Die Karteninhaber waren schließlich auch so clever, die Bestellung online abzuwickeln." Grittners Hinweis: Auf der  Fifa-Seite  würden die wichtigsten Fragen beantwortet.

Finanzielle Gründe für den reduzierten Telefon-Support gebe es keine, beteuerte Grittner. "Uns geht es nicht darum, die Kosten gering zu halten." Vielmehr handele es sich um "eine erzieherische Maßnahme, die Call-Center sind nur für Notfälle gedacht", so der OK-Sprecher. "Sollte allerdings die Hotline-Kapazität tatsächlich zu einem Problem werden, werden wir über eine Erweiterung nachdenken", verspricht Grittner.

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