Online-Größenberater Vermessen

Beim Online-Kleiderkauf die richtige Größe zu erwischen, gleicht oft einem Glücksspiel. Dabei gibt es schon längst Konzepte, Kunden die virtuelle Anprobe zu erleichtern. Die Umsetzung indes passt gleich an mehreren Stellen nicht.

Frau bei der Kleideranprobe
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Frau bei der Kleideranprobe

Von Jörg Oberwittler


Das lang ersehnte Paket ist da. Schnell in die erste Jeans geschlüpft. Am Hintern zu eng. Sofort die nächste. Viel zu kurz. Auch die dritte mag nicht passen. Gleiches gilt für die vierte und fünfte. Am Ende steht ein frustrierter Kunde vor dem Spiegel. Wie kann das sein, dass fünf Hosen der gleichen Größe völlig unterschiedlich ausfallen - und letztlich doch keine einzige passt?

Bereits jedes fünfte Kleidungsstück kaufen die Deutschen im Internet, hat das Textilpanel der Gesellschaft für Konsumforschung ergeben. Doch mit dem Online-Kleiderkauf haben Kunden ihr Päckchen zu tragen: Mehr als 15.000 Marken - und ihre unterschiedlichen Größen - verzeichnen Start-ups, die Kunden bei der virtuellen Anprobe behilflich sein wollen, in ihren Datenbanken. Da die passende Größe zu finden, gerät quasi zum Glücksspiel.

Zumal die Hilfestellungen vieler Händler eher dürftig sind, weshalb Kleidungsstücke wie Blusen oder Anzüge, die perfekt sitzen müssen, doch eher in klassischen Bekleidungsgeschäften besorgt werden. Dabei gibt es durchaus interessante Ansätze. Zum Beispiel das Berliner Start-up UPcload: Der Kunde stellt sich in schwarzer Kleidung mit einer CD in der Hand vor eine weiße Wand. Mittels Webcam wird er vermessen, die Disk dient dabei als Größenmaßstab.

Virtusize aus Schweden arbeitet ebenfalls mit Referenzgrößen, aber auf eine andere Art: Liebäugelt eine Kundin zum Beispiel mit einer Lederjacke, kann sie diese einfach mit einer bereits gekauften, gut sitzenden Lederjacke virtuell übereinanderlegen. Dazu muss sie nur die Länge und Breite ihrer bestehenden Jacke messen und kann diese mit den Maßen der gewünschten Jacke vergleichen.

Problemzone Nummer eins: die Kunden

Beide Firmen hatten Kooperationen mit großen Onlinehändlern laufen. Doch die Verbraucher nahmen das Angebot nicht an. "Für Kunden war es leichter, zwei Größen zu bestellen, als extra aufzustehen und sich aufwendig zu vermessen", sagt Steffen Poralla von UPcload. "Wir nutzen die Software jetzt nur noch für kleinere Stores, die Kleidung nach Maß, wie Anzüge oder Maßhemden, anbieten. Hier sind Kunden eher bereit, sich exakt vermessen zu lassen."

Auch Virtusize, das mit dem deutschen Ableger des britischen Online-Modehändlers Asos zusammengearbeitet hat, bieten seine Lösung derzeit nicht mehr auf dem deutschen Markt an. "Wir haben festgestellt, dass speziell der deutsche Kunde kein Interesse an unserem Angebot hatte", lautet das Fazit von Firmenchef Gustaf Tunhammar. Er vermutet, weil die Käufer hierfür extra ein Maßband benutzen mussten. Dazu hätten viele aber keine Lust.

Die Deutschen sind für den Onlinehandel schwierige Kunden: Sie sind Rekordhalter im Retournieren. Niemand in Europa schickt mehr Pakete zurück. Besonders hart trifft es die Modebranche. Während bei Elektronikartikeln nur jeder zehnte retourniert wird, ist es bei Bekleidung fast jeder zweite. Die Quote von 50 Prozent sickerte auch 2014 beim Börsengang von Zalando durch.

Ein Teil der Erklärung für diese hohe Zahl ist die jahrzehntelang gelernte Zurücksendepraxis durch Versandriesen wie Otto, Quelle und Neckermann. Hinzu kommen ein europaweit besonders großzügiges Rückgaberecht - und der Zalando-Slogan: "Schrei vor Glück - oder schick's zurück." Den letzten Teil hat Zalando mittlerweile getilgt. Er hatte sich zu einer Art Geburtsfehler des Online-Modekaufs entwickelt.

Problemzone Nummer zwei: billige Kleidung

Björn Asdecker von der Universität Bamberg untersucht seit Jahren die Retourenpraxis. Bei Kleidung hätten Onlinehändler und -kunden ein besonders großes Problem: "Unsere Kleidung wird mittlerweile oft von Nähern am anderen Ende der Welt unter fragwürdigen Bedingungen hergestellt. Sogar ein- und dieselbe Größe eines T-Shirts der gleichen Marke kann unterschiedlich ausfallen." Zudem hat in der Modebranche der Wettbewerb wahnsinnig zugenommen: "Es gibt ein Überangebot, das der Branche insgesamt nicht guttut", sagt Branchenexperte Jürgen Müller, der 20 Jahre über Mode geschrieben hat und dann in die Beratung wechselte. Es gibt also zu viel und zu billige Kleidung.

Eine Rücksendung kostet umgerechnet 1,50 bis 2 Euro pro Kleidungsstück, hat Retourenforscher Asdecker errechnet. Das klinge im ersten Moment viel. Auf die Marge hochgerechnet, sei dies aber nicht teuer. "Die Unternehmen preisen die Retourenquote einfach mit ein und rechnen sie auf alle Kunden um." Somit bezahlten wir alle den Preis für die hohe Retourenrate. Das falle nur nicht so stark auf, weil Kleidung so billig geworden ist. Außerdem würden die Pakete häufig in Osteuropa verarbeitet, wo die Personalkosten niedriger sind. Was da als CO2-Bilanz pro Paket zusammenkommt, kann Asdecker nicht sagen. Dazu gebe es leider keine Zahlen.

Problemzone Nummer drei: zu wenig Innovationsdruck

Der Onlinehandel für Mode wächst und wächst. Webshops versuchen dem stationären Handel mehr Kunden abzuluchsen - und die verlangen kostenlose Retouren als Vertrauensvorschuss, damit sie auf den Kauf-Button klicken. An dem Prinzip der hohen Retouren werde sich so lange nichts ändern, bis das Wachstum stagniert, prognostiziert Björn Asdecker: "Je gesättigter der Markt, desto wichtiger wird auch die Auseinandersetzung mit den Retourenkosten." Mittelfristig werde die Branche nicht um intelligente Lösungen herumkommen.

Inzwischen binden viele Onlinehändler die Rückmeldungen von Kunden in der Produktbeschreibung ein - und testen Online-Tools, die weniger Einsatz verlangen. Die Macher von UPcload haben aus der ablehnenden Haltung der Kunden eine Lehre gezogen und ein anderes System entwickelt, um die passende Kleidergröße zu finden. Bei der Bestellung geben die Kunden ihre Größe, ihr Gewicht und die gewünschte Passform an und können dann sehen, welche Kleidergröße Kunden mit den gleichen Proportionen gekauft - und nicht retourniert - haben.



insgesamt 9 Beiträge
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Seite 1
siebenachtneun 05.01.2017
1.
Auch im Laden ist es schwierig die richtige Größe zu finden. Ich wollte mir eine Jeans kaufen. In meine normale Größe passte ich überhaupt nicht rein. Ich holte mir die beiden größeren Größen und ich passte auch nicht in die 2 Nummer größere Größe rein. Ich probierte eine andere Jeans an und passte in meine normale Größe rein. Nächstes Geschäft. Jeans in meiner Größe angezogen und ein bisschen zu groß. Außerdem waren Jeans extrem lang (sollte normale Länge sein). Ich bin mit 1,72m jetzt auch nicht die kleinste Frau, sondern normalgroß. Ich habe es auch schon erlebt, dass ich bei dem gleichen Shirt unterschiedliche Größen hatte. Ich probierte es an und es passte, weil es das Shirt in 2 Farben gab und mir beide gefielen, kaufte ich also 2 Shirts. Ich probierte die andere Farbe aber nicht an, weil es das gleiche Shirt war und die gleiche Größe. Ein paar Tage später wollte ich das unprobierte Shirt anziehen und ich kam kaum rein udn sah aus wie eine Presswurst. Das Shirt war min. 1-2 Nummern kleiner als die andere Farbe. Kein Wunder, dass so viel zurückgeschickt wird, wenn die Größen nicht einheitlich sind. Bei Schuhen geht es auch schon los. Ich habe Schuhgröße 38-42.
g_bec 05.01.2017
2. Freie Rücksendung.
Freie Rücksendung ist doch so ziemlich der einzige Vorteil, den Online-Modekauf hat, oder nicht? Sonst wäre das ja pures Glücksspiel. Und ist da D wirklich so "Besonders"? Interessant.
skaramuz 05.01.2017
3.
Zitat von siebenachtneunAuch im Laden ist es schwierig die richtige Größe zu finden. Ich wollte mir eine Jeans kaufen. In meine normale Größe passte ich überhaupt nicht rein. Ich holte mir die beiden größeren Größen und ich passte auch nicht in die 2 Nummer größere Größe rein. Ich probierte eine andere Jeans an und passte in meine normale Größe rein. Nächstes Geschäft. Jeans in meiner Größe angezogen und ein bisschen zu groß. Außerdem waren Jeans extrem lang (sollte normale Länge sein). Ich bin mit 1,72m jetzt auch nicht die kleinste Frau, sondern normalgroß. Ich habe es auch schon erlebt, dass ich bei dem gleichen Shirt unterschiedliche Größen hatte. Ich probierte es an und es passte, weil es das Shirt in 2 Farben gab und mir beide gefielen, kaufte ich also 2 Shirts. Ich probierte die andere Farbe aber nicht an, weil es das gleiche Shirt war und die gleiche Größe. Ein paar Tage später wollte ich das unprobierte Shirt anziehen und ich kam kaum rein udn sah aus wie eine Presswurst. Das Shirt war min. 1-2 Nummern kleiner als die andere Farbe. Kein Wunder, dass so viel zurückgeschickt wird, wenn die Größen nicht einheitlich sind. Bei Schuhen geht es auch schon los. Ich habe Schuhgröße 38-42.
Wundert mich, dass SPON den Artikel zu diesem Thema von vor wenigen Wochen nicht verlinkt hat. Ich habe Schuhgröße 48,5-50 und Hosengröße (dachte ich zumindest bisher) 34/36...das kann aber auch schnell mal 33/36 oder 38/36 werden. WTF?! Dabei ist mir "Mode" völlig egal, welche Marke und welcher Jahrgang drauf steht, solange das Kleidungsstück passt und die Qualität halbwegs stimmt.
realist4 06.01.2017
4. Ist ja klar, der Kunde ist schuld
Jetzt wird auch noch unterschwellig dem Kunden eine Mitschuld an der Misere gegeben, echt krass! In der restlichen Industrie begann die Standartisierung vor etwa 120 Jahren, die Bekleidungsindustrie hat das bis heute nicht geschafft. OK, es ist mir bekannt, dass die Menschen in verschiedenen Kontinenten unterschiedliche Staturen haben, dennoch wäre es überhaupt keine Schweirigkeit wenigstens die gängigen Größen zu vereinheitlichen. Die Kosten dafür tendieren gegen Null, sie sind jedenfalls geringer als die Transportkosten, Überprüfung und Neuverpackung der zurückgesandten Ware. Den Herstellern in den Billigländern dürfte es ziemlich egal sein ob eine Hose 2 Zentimeter weiter oder enger nähen und die entsprechende Etikette anbringen.
F9Race 06.01.2017
5. Ziemlich treffsicher: Größenempfehlung im Puma Online-Shop
Es soll keine Schleichwerbung sein, aber das System, das der Puma-Onlines-Shop verwendet hat bei zumindest bei meinem letzten Laufschuh-Kauf gut funktioniert. Alle bestellten Schuhe passen perfekt. Das System funktioniert so: Man gibt an, von welchem Hersteller man in der Vergangenheit schon mal Schuhe gehabt hat, und in welcher Größe. Dabei kennt das System sehr viele Marken, teilweise sogar verschiedene Produktreihen. Also habe ich angegeben, welche Größe mir bei meinen Schuhen von Asics und Nike in der Vergangenheit gepasst haben. Die Größenempfehlung des Systems hat genau getroffen --- siehe oben. Das System funktioniert also gut und verlangt dem Käufer keine Mühe ab, im Unterschied zu den Systemen, die im Artikel beschrieben werden. Es ist dabei beeindruckend, wieviele Marken und Produkte das System kennt. Es funktioniert sogar dann, wenn man ganz normale Halbschuhe heranzieht anstatt Laufschuhen, z. B. habe ich es mit Jose Seibel probiert, einem Hersteller, der für besonders gesunde Halbschuhe bekannt ist. Das System ist sicher nicht von Puma entwickelt worden (nehme ich jedenfalls an), sodass auch andere Online-Händler es nutzen könnten. Warum schreibe ich im Titel trotzdem "nicht perfekt"? Nun, obwohl es in meinem Fall genau gepasst hat, empfiehlt es sich doch, die Größenempfehlung mit mehr als einem Vergleichsprodukt abzufragen. Mit etwas exotischeren Marken (die das System immerhin auch kennt!), ging die ermittelte Größe gegenüber dem letztlich richtigen Wert um maximal eine halbe Nummer nach oben oder unten. Bei gängigen Marken aber hat es, wie gesagt, toll funktioniert. Damit das alles so funktioniert, muss natürlich eine Voraussetzung erfüllt sein: Der Hersteller muss seine Produkte im Griff haben. Wenn größere Toleranzen vorkommen, ein Exemplar eines Schuhs also größer, ein anderes kleiner ausfällt, geht das natürlich schief. Und natürlich heißt das, dass das System wahrscheinlich am ehesten für die Online-Shops von Herstellern geeignet ist, weniger für Zwischenhändler --- was sollten die als Maßstab nehmen? Um das abschließend auch noch mal klar zu stellen: Ich arbeite weder für Puma noch für den Hersteller der Software, die die Größe ermittelt (letzteren kenne ich nicht mal). Mir geht es einfach darum, noch mal eine Alternative zu den im Artikel beschriebenen Systemen aufzuzeigen, die deshalb funktioniert, weil sie anders funktioniert.
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