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  Deutsche Telekom: Im Zweifel gegen den Schuldner

Deutsche Telekom Im Zweifel gegen den Schuldner

Von Michael Kröger

2. Teil: Lesen Sie im zweiten Teil, welches Chaos in der Rechnungs-EDV der Telekom herrscht

Dabei sind die Telekom-Rechnungen beileibe nicht über jeden Zweifel erhaben. Erst jüngst wurde die Debatte neu entfacht, als die Telefonkundengemeinschaft communitel ein Gutachten veröffentlichte, das den Vorwurf bestätigt, die Telekom verrechne sich häufig zu ihren Gunsten.

Communitel-Skandal erschüttert Vertrauen in Telekom-Rechnungen

Communitel startete vor vier Jahren, poolte Tausende von Anschlüssen kleiner Betriebe und handelte mit der Telekom einen Großkundenrabatt heraus, der den Beteiligten Ermäßigungen bis zu 50 Prozent bescherte. Der Kundenstamm wuchs rasch, schließlich verwaltete der Verein rund 13.000 Anschlüsse.

Bei der routinemäßigen Überprüfung der Rechnungen fanden die Controller etliche Ungereimtheiten: Da wurden zeitgleich anfallende, identische Gespräche über einen dazu gar nicht fähigen Analoganschluss abgerechnet oder hohe Gebühren für Gespräche mit einer Dauer von weniger als einer Sekunde in Rechnung gestellt. Mit auffälliger Häufigkeit fanden sich auch Verbindungen mit Anschlussteilnehmern auf den Rechnungen, mit denen die Betroffenen nie im Leben gesprochen hatten. Der Gutachter kam schließlich zu dem Ergebnis, dass die Fehler mit hoher Wahrscheinlichkeit bereits bei der Datenerfassung in den Verbindungsrechnern entstanden. Insgesamt, so die Schätzung von communitel, habe die Telekom den Vereinsmitgliedern auf diese Weise knapp 17 Millionen Euro zu viel in Rechnung gestellt.

Die Telekom will von selbst verschuldeten Abrechnungspannen aber nichts wissen. Die Fehlerquote betrage weniger als 0,2 Prozent, erklärt Lissek, das Problem falscher Rechnungen sei mithin vernachlässigbar. Dabei weisen interne Papiere darauf hin, dass die Techniker der Telekom selbst recht unglücklich mit der Struktur ihrer Rechnungs-EDV sind. Heterogene Systeme, die in verschiedenen Regionen auch noch völlig unterschiedlich aufgebaut sind, sorgen mitunter für pures Datenchaos. Experten bezeichnen es unter solchen Bedingungen als bemerkenswert, dass überhaupt noch etwas funktioniert.

Fehlerhafte Rechnungen per Management-Dekret

Das Management kennt die Probleme. In internen Dienstanweisungen, die dem SPIEGEL vorliegen, soll es Mitarbeiter zumindest in einem Fall angewiesen haben, Beschwerden systematisch abzublocken. Dabei ging es um eine Fehlprogrammierung in der Abrechung der Teleauskunft. Für einzelne Anrufe bei der 11833 wurden den Kunden teilweise stunden- bis tagelange Gespräche in Rechnung gestellt, die sich auf mehrere tausend Euro beliefen. Als der Fehler erstmals auftrat, wurden die Mitarbeiter noch angewiesen, die zu hohen Forderungen zu erstatten. Anfang 2002 ging der Rechner erneut in die Knie. Doch das Produktmanagement entschied, Gespräche bis 60 Minuten als nicht fehlerhaft zu definieren. Die Betroffenen sollten dafür 98 Cent pro Minute bezahlen.

Kunden, die sich beschweren, gelten aus solcher Perspektive als Querulanten, und so werden sie auch behandelt. In einem Leserbrief an die "Frankfurter Rundschau" beschwerte sich zum Beispiel Werner Vogt über die Reaktion auf seine Reklamationen. Monatelang monierte der Mann, dass die Telekom höhere Grundgebühren für den T-Online-Dienst in Rechnung stellte als vereinbart. 27 Briefe und Faxe versandeten in den Serviceabteilungen. Auch die gebührenpflichtige Beschwerde-Hotline half nicht weiter. Jede Rückabwicklung einer Falschabbuchung schlug mit mehr als 3,70 Euro zu Buche. Als Vogt schließlich das Lastschriftverfahren kündigte und nur noch den vereinbarten Rechnungsbetrag überwies, überzog ihn die Telekom mit Mahnungen und der Androhung, den Anschluss zu sperren.

Auch bei der Verbraucherzentrale Bayern ist das Thema ein Dauerbrenner. "Regelmäßig bitten uns Kunden um Rat, die sich unberechtigten Forderungen gegenüber sehen", sagt Markus Saller, der für Verbraucherrecht zuständig ist. Er hat mit der Zeit in der Auseinandersetzung mit der Telekom allerdings eine interessante Erfahrung gemacht: "Selten lässt das Unternehmen es tatsächlich auf ein Gerichtsverfahren ankommen." Er rät den Betroffenen denn auch dringend, in begründeten Zweifelsfällen einen Rechtsberater hinzuzuziehen. Nur in solchen Fällen werde die fragliche Rechnung überhaupt noch einmal intern überprüft. Meist sei dann eine Einigung möglich.

Außergerichtliche Einigung bevorzugt

Die Telekom-Leute wissen, warum sie die außergerichtliche Einigung vorziehen. Denn nicht immer stellen sich die eigenen Anwälte bei der Prozessführung besonders geschickt an - auch wenn es wie im Fall Gladel teils nur um versäumte Fristen oder untaugliche Beweise geht.

Wenig Ruhm ernteten die Telekom-Juristen auch in einem anderen Fall: Das Ehepaar Kallay aus Eschwege, Inhaber einer kleinen Werbeagentur, hatte sich über Doppelabrechnungen einzelner Verbindungen oder fiktive Gespräche mit nicht existierenden Anschlüssen beklagt. Die Telekom ließ ein Gebührenüberwachungsgerät installieren und befand alles für korrekt. Die Kallays ließen es daraufhin auf einen Prozess ankommen.

Vor Gericht erhielt die Telekom dann einen peinlichen Dämpfer. Ein Gutachter stellte zwar fest, dass die ermittelten Daten des Überwachungsgeräts zwar anscheinend ordnungsgemäß zu Stande gekommen seien; doch gleichzeitig stellte er feste, dass hier eine andere Leitung als die der Kallays kontrolliert worden sein müsste. Denn hinter den ermittelten Daten stünde eher das Telefonverhalten eines großen Callcenters, als das eines Kleinbetriebes wie dem der Kallays. Der Gutachter entdeckte aber noch ein weiteres Indiz, dass die Überwachungsanlage nicht den Telefonanschluss der Kallays angepeilt haben kann: In deren Rechnung standen nämlich Posten, die die Maschine gar nicht registriert hatte.