Kundenmonitor-Studie

Bahnhöfe als letzte Servicewüsten

Servicewüste Deutschland war gestern. Das besagt die nun veröffentlichte Studie "Kundenmonitor". Die Zufriedenheit der Deutschen mit den Serviceleistungen hierzulande hat sich demnach deutlich verbessert. Mit Ausnahmen: Das Zeugnis für Bahn und Stromversorger ist verheerend.

München - Sind es die oft langen Schlangen in den so genannten Service-Centern am Bahnhof? Die undurchschaubaren Tarife? Die komplizierten Fahrkartenautomaten? Die Gründe für das miese Zeugnis, das die Kunden der Deutschen Bahn ausstellen, wurden in der Studie "Kundenmonitor" nicht untersucht. Doch das Ergebnis der Umfrage sollte die Bahner aufschrecken lassen: Vier von fünf Kunden sind unzufrieden mit ihrem Service. Nur jeder fünfte Befragte findet den Kundenumgang des Unternehmens in Ordnung.

Tarifdschungel am Automaten: Nur jeder fünfte Kunde der Deutschen Bahn ist mit dem Service zufrieden

DPA

Tarifdschungel am Automaten: Nur jeder fünfte Kunde der Deutschen Bahn ist mit dem Service zufrieden

Die miese Beurteilung lässt sich dabei nicht auf eine allgemeine Lust am Nörgeln schieben. Denn generell sind die Deutschen mit dem Service im Land sehr viel zufriedener als noch in den neunziger Jahren. Die Bahn kommt in der Studie des Marktforschungsunternehmens ServiceBarometer mit am schlechtesten weg.

Insbesondere die Drogeriemärkte konnten dagegen kräftig zulegen. 59 Prozent aller Kunden sind demnach zufrieden mit deren Service. Auch die Reiseveranstalter haben überwiegend glückliche Kunden. Rund 70 Prozent waren mit den angebotenen Leistungen der Urlaubsanbieter zufrieden. Optiker überzeugen rund 76 Prozent ihrer Kunden und sind damit die führende Branche in punkto Servicezufriedenheit. "Es zeigt sich, dass vor allem kleine und inhabergeführte Läden ihren Kunden einen besonderen Service anbieten können", sagt Matthias Metje, Leiter der Studie.

Dabei schlagen sich Preise stark auf das Kundenurteil nieder: So belegte der Discounter Aldi unter den Lebensmittelmärkten einen Spitzenplatz, die Stromkonzerne dagegen fallen auf das niedrigste Niveau seit Beginn der Kundenzufriedenheits-Erhebung im Jahr 1992. Nur knapp ein Drittel aller Kunden konnte dem Service der Stromkonzerne, die wegen der Preissteigerungen in den letzten Jahren heftig in der Kritik stehen, etwas Positives abgewinnen. Ihre Leistungen werden ähnlich schlecht beurteilt wie die der Bahn.

bay/AFP

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