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Bankentest

Vernichtendes Urteil für deutsche Kreditinstitute

Von Jonas Hetzer

Falsch gebuchte Überweisungen, Kleinkrieg um Zinsen, schlechte Beratung: Die deutschen Geldhäuser schneiden bei einer Befragung von manager magazin unter 6000 Bankkunden miserabel ab. Die Leistungen werden im Schnitt gerade mal als ausreichend bewertet.

Hamburg - 500.000 Euro sind viel Geld. Offenbar zu viel für einen wie, nennen wir ihn: Herrn Meyer. Das dachte sich wohl ein Mitarbeiter der Deutschen Bank in Passau, als er den entsprechenden Überweisungsträger in der Hand hielt. Auch der Computer könnte es gewesen sein, dem die Überweisung eines sechsstelligen Betrages suspekt vorkam. Das Geld kam auf jeden Fall nicht auf Meyers Konto an. Erst nachdem der Bankkunde mehrfach in der Filiale nachgefragt hatte, wo denn die erwartete Summe bliebe, tauchte das Geld endlich auf dem Konto auf.

Ein Einzelfall, argumentiert die Deutsche Bank - dabei scheint der Ärger mit der größten Bank Deutschlands keineswegs eine Ausnahme zu sein. Ob es um Anlageempfehlungen ging, die zum Verlustgeschäft wurden, nervtötende Werbeanrufe aus dem Callcenter selbst am späten Abend oder dreiste Antworten auf Beschwerden - das Klagelied von Kunden der Deutschen Bank ist laut. Sehr laut.

Das zeigt sich auch in einer Befragung von manager magazin. Über ein Jahr lang wurden die Nutzer von manager-magazin.de und SPIEGEL ONLINE nach ihren Erfahrungen mit ihrer Hausbank befragt und aufgefordert, die Qualität von Service und Beratung zu bewerten. Über kein anderes Geldhaus gab es mehr Beschwerden, als über die Deutsche Bank - insgesamt waren es gut 1000 bei insgesamt 6000 Befragten. Gemessen an der Zahl der Kunden bekam das Institut damit die meisten Negativstimmen. Weniger Beschwerden, dafür aber schlechtere Noten, bekamen die HypoVereinsbank , die Berliner Volksbank, die Citibank und – vor allem - die Groß-Sparkasse Köln-Bonn.

Überweisung? Heute nicht!

Insgesamt ist das Ergebnis der Erhebung, die gemeinsam mit dem Hamburger Institut für Finanzdienstleistungen durchgeführt wurde, erschreckend: Die Antworten der mehr als 6000 Teilnehmer zeigen, dass Deutschlands Geldhäuser an ihren Privatkunden offenbar in erster Linie eines interessiert: Mit möglichst wenig Aufwand möglichst viel zu verdienen. Deutlich wird das vor allem beim Service in den Filialen, die geschilderten Erfahrungen sind zum Teil absurd: Als etwa ein Kunde der SEB Geld auf sein Sparbuch einzahlen wollte, musste er unverrichteter Dinge wieder gehen. Die Erklärung der Bankmitarbeiter: Einzahlungen seien nur noch an bestimmten Wochentagen möglich, weil sich die von derlei Kleinkram entlasteten Bank-Mitarbeiter besser um ihre Kunden kümmern können. Inzwischen nimmt SEB wieder tägliche Einzahlungen entgegen.

In der Praxis ist der Kunde eher selten König. Wer etwa einen Kreditvertrag zur Unterschrift vorgelegt bekommt und seine Lesebrille zückt, muß mit der Frage rechnen, ob er sich das denn nun wirklich alles durchlesen wolle. Wer dann auch noch mit "ja" antwortet, kann sich darauf einstellen, vom Betreuer mit den Worten "Dafür ist nun wirklich keine Zeit" angeblafft zu werden.

Worauf es vielen Banken anzukommen scheint, machte etwa eine Beraterin der Nassauischen Sparkasse in Königstein deutlich. Sie lud einen Kunden zu einem Gespräch über seinen Versicherungsschutz ein. Als der wenig Lust auf neue Policen zeigte, verlor die Bankerin ihre Geduld. Sie habe nun schon so viel Zeit für ihn geopfert, da könne er nun auch den Antrag für eine Lebensversicherungspolice unterschreiben. Wenn nicht, müsste sich die Bank überlegen, ob das Kundenverhältnis nicht besser beendet werden sollte. Die Nassauische Sparkasse selbst bestreitet, dass es ein Kundengespräch in dieser Form gegeben hat.

Bausparverträge für 80-Jährige

Wer die als Beratung getarnten Verkaufsgespräche nicht mit dem Kauf einer Police, von Fondsanteilen oder Zertifikaten honoriert, ist bei vielen Geldhäusern offenbar nicht erwünscht. "Überlegen Sie nochmal, ob wir noch die richtige Adresse für Sie sind", bekam beispielsweise der Kunde einer Sparkasse im Schwäbischen zu hören, nachdem der Filialleiter Wind davon bekommen hatte, dass der Anleger jüngst eine Erbschaft zur Konkurrenz getragen hatte.

Es ist dieser Druckverkauf sowie die Art und Qualität der Empfehlungen, die den Banken im Bereich Servicequalität im Schnitt ein dürftiges "ausreichend" einbrachten. Nicht nur, dass die Berater häufig ausschließlich mit hohen Gebühren belastete Produkte des eigenen Konzernverbundes offerieren. Nicht selten wird den Kunden einfach blanker Unsinn angeboten: 80-Jährige sollen Bausparverträge unterschreiben, hochspekulative Aktienfonds sollen zur Alterssicherung angespart, oder Aktien auf Pump gekauft werden.

Am schlimmsten sind die Erfahrungen der Befragten, wenn es um die Finanzierung der eigenen vier Wände geht. Hier fiel die Note mit 4,9 (mangelhaft) noch schlechter aus als im Bereich Geldanlage (4,8) oder Altersvorsorge (4,5). Es scheint vor allem das Gefühl zu sein, der Bank hilflos ausgeliefert zu sein, jede Kondition akzeptieren zu müssen, das zu diesem Ergebnis führte.

Bau-Darlehen nur bei Abschluss einer Lebensversicherung

Zahlreiche Klagen gab es darüber, dass Darlehen für Bau oder Kauf einer Immobilie nur bewilligt wurden, wenn gleichzeitig eine Lebensversicherung oder ein Bausparvertrag abgeschlossen wird. Und die Zins-Konditionen von Baukrediten sind nur in den seltensten Fällen überhaupt verhandelbar. "Wir machen das jetzt so, wie ich es Ihnen sage", war schon mal die barsche Reaktion auf sanften Widerspruch. Wer sich beschwert, muss mit Ausreden oder Beschwichtigungen rechnen - wenn die Klagen überhaupt ernst genommen werden.

So musste etwa eine Studentin zufällig entdecken, dass ihre Kontobewegungen online auch von Dritten problemlos einsehbar waren. Die Beschwerde blieb zunächst in den Endlosschleifen diverser Servicehotlines hängen. Erst Wochen später war die Bank in der Lage, sich für den Programmierfehler zu entschuldigen, der das Konto für jedermann öffentlich gemacht hatte. Sie könne ja froh sein, dass ihr durch die Panne kein Schaden entstanden sei, hieß es bei der Bank lapidar. Auf den versprochenen Ersatz ihrer Telefonkosten, die während der vergeblichen Versuche das Bankgeheimnis über die Hotline wieder herzustellen aufgelaufen sind, wartet sie im Übrigen bis heute.

Weitere Fallbeispiele und die vollständigen Ergebnisse der Umfrage finden Sie in der aktuellen Ausgabe des manager magazin, die ab heute im Handel ist.