Anbieter-Wechsel Tausende Kunden klagen über Techniker-Pannen bei der Telekom

Massiver Vorwurf gegen die Deutsche Telekom: Der Ex-Monopolist soll bei Neukunden anderer Telefonanbieter absichtlich die Freischaltung des Anschlusses verzögert haben - das behaupten zumindest Konkurrenten. Die Telekom weist die Anschuldigung zurück.

Von Tobias Lill


München - Michael S. ist stinksauer. Einen halben Tag hat er sich extra frei genommen, um auf die Freischaltung seines neuen Telefonanschlusses zu warten. Doch zum vereinbarten Termin sei kein Telekom-Techniker gekommen. "Die Telekom hat Leute, die nicht mal in der Lage sind, ein Türschild oder eine Türklingel zu finden", schimpft der wütende Ex-Kunde.

Telekom-Zentrale in Bonn: Missverständnisse und Einzelfälle?
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Telekom-Zentrale in Bonn: Missverständnisse und Einzelfälle?

In Internetforen finden sich zahlreiche Berichte dieser Art. Sie stammen von ehemaligen Telekom-Kunden, die zu anderen Anbietern wechseln wollten - und auf massive Probleme stießen.

Der Knackpunkt ist die sogenannte "letzte Meile": Denn die Kabel zum Kunden mieten die Konkurrenten in der Regel von dem ehemaligen Staatskonzerns. Für die Freischaltung des Anschlusses müssen deshalb Techniker der Deutschen Telekom Chart zeigen kommen. Doch offenbar passt das dem Ex-Monopolisten nicht: Den Beschwerden zufolge erscheinen die Techniker beim vereinbarten Termin einfach nicht. Ein Kunde schreibt, er sei insgesamt fünf Mal versetzt worden. Er vermute "Sabotage" seitens der Telekom.

Ein Telekom-Sprecher sagt, dass es sich dabei um "Missverständnisse" und "Einzelfälle" handeln müsse. Doch beim bayerischen Telefonanbieter M-net will man das nicht glauben.

Das Unternehmen vermutet, dass die Techniker des Großkonzerns die Kunden von Konkurrenten absichtlich versetzen. Viele Neukunden von M-net hätten in den vergangenen Monaten vergeblich darauf gewartet, dass der Telekom-Techniker im vereinbarten Zeitraum klingele, sagt M-net-Sprecher Wolfgang Wölfle zu SPIEGEL ONLINE.

Stattdessen hätten die Kunden später einen Zettel im Briefkasten gefunden, auf dem es hieß, man habe niemanden angetroffen. "Dabei haben uns die Kunden glaubhaft versichert, dass sie zu Hause waren", sagt Wölfle. 325 solcher Fälle habe M-net allein im vergangenen November registriert. "Wir werfen der Telekom vor, dass sie vereinbarte Termine systematisch nicht eingehalten hat."

Sauer ist der Münchner Telefonanbieter aus zwei Gründen: Zum einen muss das Unternehmen wegen der angeblichen Fehlfahrten jedes Mal rund 40 Euro an die Telekom zahlen. Zum anderen, und das wiege schlimmer, klagt M-net über den damit verbundenen Imageschaden. "Der Neukunde ist zunächst verärgert. Schließlich musste er für den geplatzten Termin in der Regel Urlaub nehmen", sagt Wölfle. Vier bis sechs Stunden umfasst das von der Telekom vorgegebene Zeitfenster, während dem man auf den Techniker warten muss. Nur mit zeitaufwändigen Informationsgesprächen "über die wahren Hintergründe" könne M-net die enttäuschten Kunden bei der Stange halten, sagt Wölfle.

Beide Seiten legen eidesstattliche Versicherungen vor

Mittlerweile hat der Streit auch juristische Folgen. M-net legte einem Münchner Gericht 15 eidesstattliche Versicherungen von Kunden vor, in denen sie beteuern, dass sie sehr wohl zum vereinbarten Zeitpunkt auf den Telekom-Techniker gewartet hätten. Die Telekom präsentierte ihrerseits eidesstattliche Versicherungen von Mitarbeitern, wonach auch diese "vor Ort” gewesen seien. Der Richter sah den Vorwurf einer "gezielten Behinderung" durch die Telekom als nicht erwiesen an - und lehnte den M-net-Antrag auf eine einstweilige Verfügung gegen den Konzern ab. Die Münchner prüfen nun Rechtsmittel gegen die Entscheidung.

Dass es sich bei den Beschwerden der bayerischen Kunden um keine Einzelfälle handelt, zeigt eine Umfrage unter deutschen Telefonanbietern. So hat auch der norddeutsche Telekommunikationsanbieter Ewe Tel ähnliche Erfahrungen gemacht. "Wir registrieren verstärkt Fälle, in denen die Neukunden versichern, zur angegeben Zeit zu Hause gewesen zu sein. Trotzdem wurden sie vom Techniker als 'nicht angetroffen' erfasst", sagt Unternehmenssprecher Gerd Lottmann. Hierzu lägen dem Unternehmen vermehrt eidesstattliche Erklärungen wütender Kunden vor. "Wir erwarten, dass die Telekom dieses Ärgernis endlich beseitigt", fordert Lottmann.

Beim Unternehmen Hansenet, das seine Verträge unter dem Namen "Alice" verkauft, kennt man das Phänomen ebenfalls. "Wir hatten damit vor allem in Berlin Probleme", sagt ein Sprecher. Es sei "nicht hinnehmbar", dass den Kunden der Telekom ein Zeitfenster von einem halben Tag angeboten werde, um auf den Techniker zu warten, während sich die Kunden anderer Anbietern den ganzen Tag frei nehmen müssten.

"Den Kunden ist es egal, wer den Schaden anrichtet"

Auch Marion Krause, Sprecherin von Versatel Chart zeigen, klagt: "Es kommt häufiger vor, dass Kunden nur einen Zettel des Technikers vorfinden, obwohl sie zu Hause waren." In Einzelfällen warte ein Kunde sogar drei oder vier Mal, bis der Techniker ihn tatsächlich antreffe. Hieraus ein "absichtliches Vorgehen" der Telekom abzuleiten, sei zwar "schwierig". Allerdings, sagt Krause, "glaubt Versatel generell seinen Kunden".

Der Imageschaden für das börsennotierte Unternehmen mit seinen 600.000 Kunden sei beträchtlich. Viele wüssten gar nicht, dass die Telekom für die letzte Meile verantwortlich sei. "Den Kunden ist es egal, wer den Schaden angerichtet hat", sagt die Sprecherin.

Dies belegen auch die Beiträge in Internetforen: Dort geben viele Kunden nicht der Telekom, sondern ausschließlich ihrem neuen Anbieter die Schuld an der verlängerten Wartezeit.

Bundesweit sollen Telekom-Techniker schon Tausende Neukunden von Konkurrenten versetzt haben. Zumindest gebe es so viele Beschwerden, schätzt Wolfgang Heer. Er arbeitet beim Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM), der die Wettbewerber der Telekom vertritt.

Die Telekom bestreitet nicht, dass Techniker in Einzelfällen notieren, der Kunde sei abwesend, obwohl er zu Hause war. "Mir sind solche Beschwerden aus mehreren Städten bekannt", sagt ein Sprecher des Bonner Konzerns zu SPIEGEL ONLINE. Als Ursache nannte er die hohe Nachfrage im DSL-Bereich. "Wir sind am Rande der Kapazitäten und müssen deshalb zum Teil auch auf externe Firmen zurückgreifen." Diese würden zwar kontrolliert, sagt der Sprecher, doch es werde "immer auch Dienstleister geben, die nicht richtig arbeiten".

Hinter solchen Vorfällen ein System zu vermuten, wie es M-net tue, sei jedoch "abwegig". "Damit würden wir uns doch selbst schaden", sagt der Telekom-Sprecher.



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insgesamt 191 Beiträge
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Seite 1
who 20.02.2008
1.
Die Telekom macht eben vor - ohne sich zu wundern -, wer die Macht über die Telefon-Netze hat!
l.augenstein 20.02.2008
2.
Zitat von sysopKonkurrenten werfen der Deutschen Telekom vor, Kunden beim Anbieterwechsel massiv zu behindern. Entspricht dies auch Ihrer Erfahrung - oder sind die Anschuldigungen übertrieben?
Daran ist nichts übertrieben. Mein Wechsel zu einem anderen Anbieter hatte zur Folge, dass ich trotz ordentlicher Kündigung aller Anschlüsse und Leitungen in den folgenden 7 Monaten mit Rechnungen über Telefonate, Anschlüsse usw. bombadiert wurde. Und gerade heute wurde mir wieder eine Mahnung über 2,89 Euro!!!!! zugestellt! Dieser Telekom kann man eigentlich nur das Verschwinden vom Markt an den Hals wünschen!
Brixter, 20.02.2008
3. Erfahrungswert
Also ich bin nun mittlerweile sowohl bei Hansenet und Arcor Kunde gewesen. Die Einrichtung der jeweiligen Anschlüsse hängt wie bei allen anderen immer von der Bereitstsellung der letzten Meile durch die Telekom ab. Bei mir war dies immer in einem bereich von 6-8Wochen nach Bestellung passiert, so dass ich sagen kann es ist ein langer Zeitraum aber noch erträglich wenn man sich rechtzeitig darum bemüht. Für kleine und mittlere Unternehmen oder Selbständige ist es meist mit argen Problemen verbunden, da komplette Offlinezeiten geschäftsschädigend sind. Das Phänomen, dass Anbieter versuchen ihre Kunden nicht gehen zu lassen habe ich auch bei Arcor bemerkt. Dort war es leider nicht möglich mir die Auflösung meines Vertrages durch Umzug in eine WG mit bestehendem Anschluss schriftlich zu bestätigen. So bekam ich von Monat zu Monat neue Rechungnen, ohne Aufschlüsselung wofür die Rechnung nun eigentlich ist. Auf sämtlichen Briefverkehr wurde immer nur mit neuen maschinell erstellten rechnungen geantwortet. Ziemlich frustriert habe ich nach 4 Monaten aufgegeben und den offenen Betrag bezahlt, da ich ja leider die Bestätigung das mein Vertrag aufgelöst würde, sobald ich meine Ummeldung zusände nicht schriftlich bekommen habe...
Netti, 20.02.2008
4.
Zitat von BrixterAlso ich bin nun mittlerweile sowohl bei Hansenet und Arcor Kunde gewesen. Die Einrichtung der jeweiligen Anschlüsse hängt wie bei allen anderen immer von der Bereitstsellung der letzten Meile durch die Telekom ab. Bei mir war dies immer in einem bereich von 6-8Wochen nach Bestellung passiert, so dass ich sagen kann es ist ein langer Zeitraum aber noch erträglich wenn man sich rechtzeitig darum bemüht. Für kleine und mittlere Unternehmen oder Selbständige ist es meist mit argen Problemen verbunden, da komplette Offlinezeiten geschäftsschädigend sind. Das Phänomen, dass Anbieter versuchen ihre Kunden nicht gehen zu lassen habe ich auch bei Arcor bemerkt. Dort war es leider nicht möglich mir die Auflösung meines Vertrages durch Umzug in eine WG mit bestehendem Anschluss schriftlich zu bestätigen. So bekam ich von Monat zu Monat neue Rechungnen, ohne Aufschlüsselung wofür die Rechnung nun eigentlich ist. Auf sämtlichen Briefverkehr wurde immer nur mit neuen maschinell erstellten rechnungen geantwortet. Ziemlich frustriert habe ich nach 4 Monaten aufgegeben und den offenen Betrag bezahlt, da ich ja leider die Bestätigung das mein Vertrag aufgelöst würde, sobald ich meine Ummeldung zusände nicht schriftlich bekommen habe...
Na da ist die "Rechnung" von Arcor wohl aufgegangen. Naja, aus Fehlern lernt man. Man müsste Kündigungen eigentlich immer per Einschreiben schicken. Aber selbst mach ich das auch nicht.
wühlmaus_reloaded 20.02.2008
5.
Zitat von l.augensteinDaran ist nichts übertrieben. Mein Wechsel zu einem anderen Anbieter hatte zur Folge, dass ich trotz ordentlicher Kündigung aller Anschlüsse und Leitungen in den folgenden 7 Monaten mit Rechnungen über Telefonate, Anschlüsse usw. bombadiert wurde. Und gerade heute wurde mir wieder eine Mahnung über 2,89 Euro!!!!! zugestellt! Dieser Telekom kann man eigentlich nur das Verschwinden vom Markt an den Hals wünschen!
Meine negativen Erfahrungen beziehen sich zwar mehr auf T_AufDerLeitung, aber wie der Herr, so's G'scherr - meine fristgerechte Kündigung wurde einfach ignoriert und bei nachfolgender massiver Reklamation das Datum derselben als "neuer" Kündigungstermin angesetzt. Einfach mal so...
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