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Büro-Alltag: Wie E-Mails unsere Zeit fressen

Von Rüdiger Klepsch

E-Mails sind schnell, knapp und nüchtern - eigentlich das perfekte Kommunikationsmittel im Büro, könnte man meinen. Doch die Realität sieht anders aus: Studien belegen, was bei der elektronischen Post alles schiefgehen kann. Wer Konflikte online lösen will, erlebt ein wahres Desaster.

Computernutzer: Teams müssen persönlich miteinander sprechen - und nicht nur mailen Zur Großansicht
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Computernutzer: Teams müssen persönlich miteinander sprechen - und nicht nur mailen

E-Mails sind Klasse! Laut einer Bitkom-Umfrage hat jeder zweite Deutsche (54 Prozent) ab zehn Jahre eine private E-Mail-Adresse. 23 Prozent besitzen sogar zwei, neun Prozent gar drei und mehr. Nur 13 Prozent haben gar keine private E-Anschrift. Aber wie wir alle wissen, ist der scheinbare Gewinn zweischneidig. Denn das beliebte Kommunikationsmittel hat zur Folge, dass reale Kommunikation von Angesicht zu Angesicht immer seltener stattfindet. Zum Problem wird das im privaten Bereich - aber gerade auch im Büro.

40 Minuten hochbezahlte Arbeitszeit werden tagein, tagaus durch E-Mails unproduktiv vernichtet, so eine europaweite Befragung des britischen Henley Management College unter 180 Führungskräften. Manager vergeuden im Lauf ihres Berufslebens also im Schnitt drei wertvolle Lebensjahre mit dem Sichten von überflüssiger, unnützer Post.

Auch das verführerische Computersignal "Sie haben Post!" ist der reinste Zeitfresser. Karen Renaud untersuchte dieses Phänomen näher. Die Befragten sagten, sie schauten allenfalls jede Stunde nach. Tatsächlich aber gingen sie ihre Mails alle fünf Minuten durch. Dabei sind die ständigen Unterbrechungen schädlich für den geistigen "Flow". Glaubt man einer Studie der Universität Cardiff und einer Studie von Thomas Jackson, dann brauchen wir schon für eine fünfsekündige Unterbrechung, ausgelöst etwa durch E-Mails, jedes Mal durchschnittlich 64 Sekunden, um uns wieder auf die alte Aufgabe zu konzentrieren.

Mitarbeiter in Teams müssen persönlich miteinander sprechen und nicht nur mailen, sonst arbeiten sie immer unproduktiver, und die Beziehungen verschlechtern sich. Vielleicht liegt es daran, dass man beim Mailen häufiger lügt als bei der Face-to-Face-Kommunikation: Wie Terri Kurtzberg von der Rutgers University in New Jersey und Liuba Belkin von der Lehigh University in Pennsylvania ermittelten, belogen ganze 92 Prozent der Teilnehmer ihre Mail-Empfänger bewusst. Zum Vergleich: Von den untersuchten Briefeschreibern logen nur 64 Prozent.

Bei Konflikten im Team sind E-Mails das falsche Kommunikationsmittel

Sicher ist auch die Tatsache, dass wir in E-Mails schneller sarkastisch werden, ein Grund für die sinkende Effizienz, wenn in Teams, die es eigentlich aufgrund geografischer Nähe nicht bräuchten, auf E-Mails zurückgegriffen wird. Das konnte Justin Kruger bereits 2005 belegen. In seinen Versuchen zeigte sich: Per Mail wurden die Diskutanden in 80 Prozent der Fälle sarkastisch, vis-à-vis nur in 56 Prozent der Fälle.

In unserem schnelllebigen Alltag kommen viele auf die Idee, bei Konflikten nicht zum Zimmernachbarn zu gehen, sondern zu mailen. Ein absolutes NO-NO! Jedem Teammitglied sollte klar sein: Konflikte trägt man nicht per Mail aus. Zwar gibt es meines Wissens keine empirische Untersuchung, aber in meiner 20-jährigen Beraterlaufbahn hat der Versuch, über E-Mails Konflikte zu lösen, in aller Regel zu einer Eskalation geführt.

Der Grund: Bei Konflikten geht es neben den Sachfragen immer auch um emotionale Inhalte (ungeklärte Beziehungen, bereits angehäufte Missverständnisse). Deshalb ist das Medium E-Mail zur Konfliktlösung absolut ungeeignet. Schließlich ist es sehr umständlich bis unmöglich, den Sachinhalt und den emotionalen Inhalt der einzelnen Aussagen gleichgewichtig darzustellen.

Ein Gespräch und ein Gesprächstermin sind vielleicht aufwendiger, aber allemal effektiver. Und wenn man den Gesamtzeitbedarf betrachtet, der bei der Eskalation eines Konflikts anfällt, dann ist das Kommunikationsmittel E-Mail auch weniger effizient.

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1. Hm...
nixkapital 13.01.2011
Zitat von sysopE-Mails sind schnell,*knapp und nüchtern - eigentlich das perfekte Kommunikationsmittel in modernen Büros, könnte man meinen. Doch die Realität sieht anders aus: Studien belegen, was bei der elektronischen Post alles schief gehen kann. Ein wahres Desaster erlebt, wer Konflikte online lösen will. http://www.spiegel.de/wirtschaft/0,1518,739164,00.html
...Konflikte sollte man so oder so persönlich im 4-Augen-gespräch lösen. Allerdings finde ich die angeblichen 40-Minuten, die pro Tag durch "unnütze" E-Mails verloren gingen, nicht so problematisch. Sehr viel mehr Zeit geht bei nutzlosen Meetings drauf.
2. ePost
easystreets 14.01.2011
Zitat von nixkapital...Konflikte sollte man so oder so persönlich im 4-Augen-gespräch lösen. Allerdings finde ich die angeblichen 40-Minuten, die pro Tag durch "unnütze" E-Mails verloren gingen, nicht so problematisch. Sehr viel mehr Zeit geht bei nutzlosen Meetings drauf.
Der Mensch als Milchkuh, der danach bemessen wird, wieviele Liter er täglich zu produzieren in der Lage ist. Dass E-Mails Konflikte lösen sollen, setzt voraus, dass ein Konflikt besteht, und er über E-Mails zu lösen angestrengt wird. E-Mails sind ein Ergänzungsmittel, nicht Substitut, der Kommunikation. So ergänzen Sie vor allem etwas im Bild, ob der Schreibende zum Schreiben fähig ist. Daher trainieren sie im Mindesten das Schreiben. In einem Punkt hat der Autor Recht: Ist die Beziehung gestört, führen E-Mails in der Regel zur Eskalation. Aber wer sagt, dass Eskalation etwas Schlimmes ist?
3. ...
Mrs. Figgs 14.01.2011
Zitat von sysopE-Mails sind schnell,*knapp und nüchtern - eigentlich das perfekte Kommunikationsmittel in modernen Büros, könnte man meinen. Doch die Realität sieht anders aus: Studien belegen, was bei der elektronischen Post alles schief gehen kann. Ein wahres Desaster erlebt, wer Konflikte online lösen will. http://www.spiegel.de/wirtschaft/0,1518,739164,00.html
Ich sage aus Erfahrung: E-Mails als Kommunikationsmittel sind völlig in Ordnung, bei den meisten Menschen hapert es aber an der korrekten Bewertung und am Umgang mit dem Medium. Die ideale geschäftliche E-Mail sieht so aus: 1) Eine eindeutige, inhaltsbezogene Betreffzeile, 2) eine auf den Gesprächspartner und -Anlaß bezogene Begrüßung, 3) kurze und prägnante Schilderung des Anliegens, 4) wichtige Informationen, die zur schnellen Bearbeitung notwendig sind (z.B. Kundennummern oder andere Referenzen), 5) kurzes Statement der erwarteten Reaktion, 6) Verabschiedung, 7) vollständiger Name, idealerweise auch eine Telefonnummer. I.d.R. braucht dann nur noch eine Antwort zu erfolgen, vielleicht wechselt man noch ein-zwei E-Mails, und der Fall ist erledigt. In den meisten Fällen sind die Leute aber nicht in der Lage eine solche Mail zu schreiben. I-Phone Besitzer und Co. sind die Schlimmsten, weil sie permanent andere mit ganz schrecklich dringenden Einzeilern via E-Mail zwangsbeglücken müssen, deren Sinn und Zweck niemand außer sie selbst versteht. Das verursacht den längsten E-Mail Verkehr überhaupt, weil man auf seine Versuche die Problematik einzugrenzen wiederum nur Einzeiler ohne die erbetenen Informationen erhält, dafür oft mit sehr unhöflichen Kommentaren, warum der Fall denn immer noch nicht erledigt sei. Ich sortiere mittlerweile konsequent meine E-Mails nach eigenen Prioritäten. Prägnant geschriebene E-Mails mit allen Informationen werden als erstes beantwortet, alles andere (insbesondere Mails via I-Phone oder Ähnlichem) wird erledigt wenn ich Zeit für wirres Zeug habe. Und siehe da, plötzlich können die Leute auch anständig schreiben oder rufen einfach mal kurz durch. Man kann mit einer gut verfassten E-Mail durchaus sehr viel Konfliktpotential entschärfen und ein gutes Gespräch vorbereiten. Klar ist aber auch, daß dies nur eine ergänzende Maßnahme sein kann. Man sollte eben das Kommunikationsmedium zu bewerten und zu beherrschen wissen - und natürlich über ein wenig soziale Kompetenz und sprachliches Ausdrucksvermögen verfügen, sowie den Mut seine Kommunikationspartner freundlich aber bestimmt zu einem angemessenen Kommunikationsverhalten zu "erziehen".
4. Bißchen übertrieben?
Tastenhengst, 14.01.2011
---Zitat--- Zwar gibt es meines Wissens keine empirische Untersuchung, aber in meiner 20-jährigen Beraterlaufbahn hat der Versuch, über E-Mails Konflikte zu lösen, in aller Regel zu einer Eskalation geführt. ---Zitatende--- Hat der wirklich 1991 schon Emails gehabt?
5. hmmm
urso branco 14.01.2011
Wie Internet-Foren unsere Zeit fressen
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Zum Autor
Rüdiger Klepsch
Rüdiger Klepsch arbeitet seit 1990 als Managementberater (Dr. Klepsch & Partner). Er hilft Führungskräften und Mitarbeitern, ihre kommunikativen und sozialen Fertigkeiten zu verbessern. Zuvor war der studierte Psychologe als Psychotherapeut am Universitätsklinikum Eppendorf in Hamburg tätig.

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Quelle: www.acunetix.com


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