Hindernis-Reise im Nachtzug: Die Deutsche Bahn erklärt Konfuzius

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Wer nach Lehrbuchexempeln für exzellenten Service sucht, dem fällt nicht unbedingt die Deutsche Bahn ein. Dabei kann man durchaus einiges vom Staatskonzern lernen. Zum Beispiel, was Konfuzius mit Unternehmensmanagement zu tun hat.

Konfuzius-Skulptur: Kleine Probleme sind immer Symptome für die großen Zur Großansicht
REUTERS

Konfuzius-Skulptur: Kleine Probleme sind immer Symptome für die großen

Manchmal packt mich der bildungsbürgerliche Ehrgeiz. Dann pfeffere ich den seichten Schmöker von Dan Brown in die Ecke und wende mich den großen Denkern zu. Aurel, Luhmann, Nietzsche - Philosophen, die jeder intelligente Mensch studieren sollte.

Oft gebe ich bereits nach wenigen Seiten auf.

So auch bei Konfuzius. Den verstehe ich einfach nicht. Ein Beispiel: Als Konfuzius vom Herrscher von We gefragt wurde, was ein Fürst als Erstes angehen müsse, da sagte der Meister:

"Sicherlich die Richtigstellung der Begriffe. Wenn die Begriffe nicht richtig sind, so stimmen die Worte nicht; stimmen die Worte nicht, so kommen die Werke nicht zustande; kommen die Werke nicht zustande, so gedeihen Li und Kunst nicht: gedeihen Li und Kunst nicht, so treffen die Strafen nicht; treffen die Strafen nicht, so weiß das Volk nicht, wohin Hand und Fuß setzen."

Richtigstellung. Li. Aha. Konfuzius musste daraufhin in die Ecke, und Dan Brown durfte wieder ins Bett.

Das Problem mit solch theoretischen Texten ist, dass sie keinerlei Bezüge zum realen Leben enthalten. Sobald man die jedoch hinzuzieht, wird undurchdringliche Philosophensemantik mitunter einleuchtend. Im Falle von Konfuzius half mir ein anschauliches Beispiel, ein Business Case sozusagen. Und den lieferte mir überraschenderweise eines meiner Lieblingsunternehmen: die Volldampf-Servicelokomotive aus Berlin, besser bekannt als Deutsche Bahn AG.

Mit meinem vierjährigen Sohn Toni wollte ich im Nachtzug von München nach Hamburg fahren. Da der Knirps manchmal aus dem Bett kullert, fragte ich die Schaffnerin, ob es einen Rausfallschutz gebe.

"Ich gucke, ob wir noch einen haben", sagte sie.

Sie ging mit uns ans Abteilende, zu einem Wandschrank, in dem sich Klopapier und Handtücher befanden. Diesem entnahm die Zugbegleiterin ein weißes Plastikgestell - den Rausfallschutz. "Glück gehabt. Ist die letzte Kindersicherung. Die sollten Sie eigentlich vorab bei der Hotline reservieren, die sind immer gleich weg."

Ich bedankte mich artig und rief zwei Tage vor unserer Rückfahrt bei der Bahn-Hotline ein.

Dideldadeldum.

"König, hallo. Ich hätte gerne eine Kindersicherung reserviert."

"Eine was?"

"Kindersicherung. Für den City Nightline."

"Da muss ich Sie in die Reservierung geben, da können Sie das zubuchen."

Dideldadeldum. Dumdadeldidel.

"König, hallo. Ich hätte gerne eine Kindersicherung reserviert."

"Für den ICE?

"Für den City Nightline."

"Ach so. Der hat eine spezielle Hotline. Kann ich nicht durchstellen, ich gebe Ihnen die Nummer."

Dideldadeldum.

"König, hallo. Ich hätte gerne eine Kindersicherung reserviert."

"So etwas gibt es nicht."

"Doch, habe ich auf der Hinfahrt gehabt."

"Aber reservieren kann man die nicht."

"Die Zugführerin hat gesagt, das ginge."

"Hmm, okay, dann stelle ich Sie jetzt in die Reservierung."

"Aber da..."

Dideldadeldum.

Um die Sache abzukürzen: Ich habe mit fünf Hotline-Mitarbeitern telefoniert. Außerdem war ich an zwei Infopoints, und habe die Website durchforstet. Niemand weiß etwas, keiner hat je von diesem Rausfallschutz gehört. Die Bahn-Pressestelle hingegen versichert: "In jedem Wagen (sind) jeweils zwei Kindersicherungen vorhanden, die bei Bedarf an die Kunden rausgegeben werden."

Verwirrend, aber vielleicht ist der Zugbegleiter auf unserer Rückfahrt im Film? Fehlanzeige. "Rausfallschutz? Haben wir nicht. Und noch nie gehabt", sagt er im Brustton der Überzeugung. "Deshalb kann man ihn per Hotline logischerweise auch nicht buchen."

Logisch.

Als ich mit Toni später auf die Toilette gehe, kommen wir an dem Vorratsschrank vorbei. Ich weiß, dass der nur fürs Personal ist, aber die Versuchung ist zu groß und überhaupt: Selbst ist der Kunde! Ich mache ihn auf. Drinnen liegt, begraben unter einem Berg Klopapier: der Rausfallschutz.

Als wir später durch die dunkle Republik rattern, schläft der rausfallgeschützte Toni tief und fest. Ich aber liege wach und muss an Konfuzius denken.

Wenn der über die Richtigstellung der Begriffe spricht, dann meint er vielleicht Folgendes: Es ist stets notwendig, das wahre Wesen einer Sache kenntlich zu machen. Der Sinn und Zweck der Richtigstellung ist die Erlangung eines universellen Standards, nach dem sich jeder richten kann. Als der Fürst von We also wissen wollte, wie er seinen chaotischen Sauladen in Ordnung bringen solle, da sagte ihm der Meister (Dan-Brown-Fassung): "Zunächst musst du allen glasklar verklickern, wo oben und unten ist. Jeder muss zunächst einmal kapieren, was wir hier machen und welche Mittel ihm dafür zur Verfügung stehen."

Das ist mühselig, aber wenn man es nicht macht, "weiß das Volk nicht, wohin Hand und Fuß setzen". Dann endet man irgendwann wie die Bahn und das eigene Personal weiß nicht mehr, dass es tagein, tagaus ein Fünf-Euro-Plastikgestell durch die Pampa kutschiert. Das ist zugegebenermaßen ein kleines Problem. Aber kleine Probleme sind immer Symptome für die großen.

Das wusste schon Konfuzius.

Die Bahn weiß es nicht.

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insgesamt 38 Beiträge
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1. hübsch daneben
autocrator 18.09.2012
eine hübsche anekdote ... leider zwar knapp daneben, aber trotzdem hübsch. Grundsätzlich ist das Verständnis von Konfuzius und anderen altchinesischer Denker von "zheng ming", der richtigstellung der begriffe, bedeutend weniger komplex, als wir es in unserer intellektualisierten über überzüchteten Moderne vorstellen. aber genau da setzt dann unser eigener fehler ein: Es braucht keinen "überbau" und großen bahnkonzern-lenker, der die begriffe richtigstellt: Wenn ein schaffner im brustton der überzeugung behauptet, es gebe keine kindersicherungen, dann ist er und seine 5 hotline-mitarbeiter nur faul, dumm, uninteressiert an seinem job, hat sich nie im vorrartsschrank mal richtig umgesehen, besitzt ein wüstenartiges service-verständnis, ist peinlich gedankenlos und schlicht inkompetent. diese dinge auch genau so anzusprechen ist "zheng ming". Für den Chef wäre die konsequenz: abmahnen, und wenn das nochmal passiert, die ganze bagage von 6 inkompetenzlingen rauswerfen. Aber dazu müsste der chef ja selbst kompetent sein, zheng ming und andere konfuzianische tugenden besitzen ...
2. So ist es oft
tomxac 18.09.2012
Es ist immer wieder erstaunlich, wie gut die deutsche Wirtschaft noch funktioniert, obwohl es oft solche Fälle wie mit dem Rausfallschutz gibt. Vielleicht liegt es am Humor und der Kreativität einiger Mitarbeiter und Kunden, solche Klippen zu umschiffen.
3. glasklar verklickern, wo oben und unten ist...
rbusse 18.09.2012
das ist leider nicht nur bei der bahn so, sondern bei vielen großen betrieben. hängt vielleicht mit mangelnder bildung zusammen, weil eben nicht konfuzius gelesen wird, sondern management-schund
4. Vielleicht klappt's ja so:
ares.r 18.09.2012
Bei der Reservierung einfach eine "Fall out Protection" buchen, dann wird es wohl klappen - bei dem Anglizismen-Wahn der Bahn wäre das ziemlich logisch.
5.
Olaf 18.09.2012
Zitat von sysopWer nach Lehrbuchexempeln für exzellenten Service sucht, dem fällt nicht unbedingt die Deutsche Bahn ein. Dabei kann man durchaus einiges vom Staatskonzern lernen. Zum Beispiel, was Konfuzius mit Unternehmensmanagement zu tun hat. Deutsche Bahn: Wie der Konzern Konfuzius erklärt - SPIEGEL ONLINE (http://www.spiegel.de/wirtschaft/0,1518,851449,00.html)
Immerhin, Konfuzius verstanden und im täglichen Leben angewandt. Das ist doch was.
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