Kündigungsfrust bei 1&1: Ich hab das Faxen dicke

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Der Großteil der Menschheit hat seine Faxgeräte bereits in die Rumpelkammer geräumt, zu Röhrenfernseher und Datasette. Der Internetanbieter 1&1 möchte Kündigungen aber immer noch per Fax. Wer brav mitmacht, ärgert sich schwarz.

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Corbis

Faxgerät: Auf Nimmerwiedersehen, 1&1!

Als mein Kündigungsschreiben surrend in der Faxmaschine verschwindet, verspüre ich ein Gefühl des Triumphs. Es war nicht ganz einfach, an den notwendigen Formularvordruck zu gelangen - der Internetdienstleister 1&1 hat mir die Sache nicht leicht gemacht. Das Gerät gibt ein Bestätigungsfiepen von sich. Auf Nimmerwiedersehen! Marcell D'Avis, Leiter Kundenzufriedenheit 1&1, und ich - wir gehen fortan getrennte Wege.

Das zumindest glaubte ich in jenem Moment. Inzwischen weiß ich, dass unsere zerrüttete Problembeziehung noch nicht ganz vorbei ist. Denn der Marcell, der klammert.

Einige Monate später erhalte ich eine E-Mail von 1&1. Es ist eine Rechnung für den Hostingvertrag, den ich im Jahr zuvor gekündigt hatte. Das Geld wurde bereits abgebucht. Ich lese den Schrieb drei Mal durch. Ist das vielleicht ein Restbetrag, der noch fällig war?

Träum weiter, König! Da steht etwas von "Grundgebühr 2012". Die lassen meinen Vertrag einfach weiterlaufen.

Ich schreibe an den 1&1-Service. Eine Kopie der unterschriebenen, mit Datum versehen Kündigung schicke ich mit. 1&1 bittet mich daraufhin, "noch mal ein formloses Kündigungsschreiben zu senden, damit wir den Vertrag zu sofort auflösen können". Sofort auflösen - das klingt kulant, oder? Gerissen wäre wohl das passendere Adjektiv. Denn durch eine erneute Kündigung gestünde ich schließlich ein, dass die vorherige fehlerhaft war - und dass ich die noch ausstehenden Euro bezahlen werde.

Nee, Marcell. Das läuft nicht.

Zwei Faxe gesendet, eines angekommen

Es kommen weitere Rechnungen. Ich widerspreche allen. Der Kundenservice teilt mir nun mit, es sei lediglich das Formular K-33376709-44 eingegangen, mit dem einzelne Domains gekündigt wurden - nicht aber das entscheidende K-33613604-41, das für eine Vertragskündigung notwendig gewesen wäre.

Dabei bin ich mir sicher, dass alle Blätter durchgegangen sind. Ein Mysterium! 1&1 fordert seine Kunden auf, Kündigungen stets per Vordruck an die 01805-001372 zu faxen. Man darf annehmen, dass es sich um eine stabile Leitung handelt. Denn erstens ist 1&1 ja vom Fach, und zweitens kann die Firma kaum ein Interesse daran haben, dass Schriftverkehr verlorengeht.

Aber anscheinend ist diesmal just in jenem Moment, als das wichtigere der beiden Formulare durchs Glasfasernetz flitzte, irgendwas schiefgegangen. Sonnensturm, Serverausfall, Computer-Voodoo - wer weiß?

Es ist, das lerne ich nun, gar nicht so einfach, den Eingang einer Kündigung nachzuweisen - das Ganze kann einen in den Wahnsinn treiben. Juristisch gesehen verhält es sich so: Derjenige, der sich auf den wirksamen Zugang beruft, trägt die Beweislast - also der Konsument. Das wissen auch die Unternehmen. Und sie verhalten sich entsprechend.

Nachdem ich hier über das Kündigungsprozedere von 1&1 geschrieben hatte, kontaktiert mich ein ehemaliger 1&1-Manager. Wir unterhalten uns über das Geschäftsgebaren seines Ex-Arbeitgebers. Ich frage ihn, ob in Montabaur manchmal Kündigungsschreiben verlorengehen.

Er lacht.

Sicherlich sei die komplizierte Kündigungsprozedur dazu da, "Leute davon abzuhalten, zu kündigen", erklärt er. Man setze eben "auf die Faulheit des Kunden". Der Manager ist verwundert darüber, dass so viele Menschen die vorgegebene Faxnummer benutzen: "Womit viele Kunden ein Problem haben, ist, sich mal das BGB zur Hand zu nehmen." Dem sei schließlich zu entnehmen, wie man richtig kündigt. Der Mann kennt seinen Ex-Laden offenbar gut und rät deshalb bei allen Vertragsangelegenheiten zu folgendem Vorgehen: "Brief aufsetzen, Einschreiben mit Rückschein, Beweissicherung - erledigt."

1&1 scheint inzwischen selbst zu erkennen, dass dieses Kündigungsbohei viele Kunden verärgert. "Künftig", erklärt ein Sprecher auf Anfrage, "wird es ganz einfach über das Control Panel möglich sein zu kündigen." Also per Mausklick statt über einen komplizierten mehrstufigen Prozess mit Formular-Downloads und Hotlines.

Das Inkasso wartet schon

Das ist begrüßenswert, hilft mir aber erst einmal wenig. Nachdem ich alle abgebuchten Rechnungsbeträge per Rücklastschrift zurückgeholt habe, wird der Ton deutlich unfreundlicher. Die nächste Mail von 1&1 listet ultimativ die Gesamtforderung auf, droht mit der Abschaltung meiner (bereits umgezogenen) Domains und kommt von der E-Mail-Adresse inkassoschutz@1und1.de.

Inkassoschutz? Der Marcell will mich vor den Kredithaien beschützen. Wie rührend.

Mal sehen, was als nächstes kommt. Ich werde berichten. Das Fax von 1&1 scheint übrigens des Öfteren einen Schluckauf zu haben. Leser berichten von verlorengegangenen Schriftwechseln. Und davon, dass einem selbst eine Sendebestätigung nicht unbedingt weiterhilft.

"Warteschleife"-Leser Fabian B. etwa faxte einen Beschwerdebrief an 1&1. Als er später telefonisch beim Kundenservice deswegen nachhakte, behauptete dieser, das Schreiben sei nicht angekommen.

B. verwies auf die Sendebestätigung, die ihm vorliege. Ja, durchgegangen sei das Fax schon, erklärte ihm daraufhin der 1&1-Mitarbeiter. Aber das Blatt sei leider vollständig leer gewesen.

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insgesamt 352 Beiträge
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1. Sind nicht fast alle so?
wortgewalt87 15.07.2012
Zitat von sysopDer Großteil der Menschheit hat seine Faxgeräte bereits in die Rumpelkammer geräumt, zu Röhrenfernseher und Datasette. Der Internetanbieter 1&1 möchte Kündigungen aber immer noch per Fax. Wer brav mitmacht, ärgert sich schwarz. Internetanbieter 1&1: Kündigung per Fax sorgt für Frust - SPIEGEL ONLINE (http://www.spiegel.de/wirtschaft/0,1518,837849,00.html)
Ich hatte den gleichen Spaß vor einiger Zeit mit freenet, dabei hatte ich mit denen nie einen Vertrag abgeschlossen. Sie haben jedoch handstreichartig meinen Provider gekauft, und so kam ich wider Willen dorthin. Meine Kündigung wurde nicht akzeptiert, meine Zahlungsverweigerung wurde mit der Drohung eines Eintrags in eine namhafte Sünderdatei gekontert. Es brauchte mehrere Schreiben zusammen mit der Verbraucherberatung, bis ich aus der Kiste rauskam. Mein neuer Provider hat ein Büro vor Ort. Ich bilde mir ein, dass ich im Falle einer Kündigung die Details mit diesem Menschen aus Fleisch und Blut besprechen kann. Aber vielleicht ist auch das nur eine Illusion ...
2. optional
vaseline 15.07.2012
1&1 ist da leider kein Einzelfall sondern Versanet, Telecom, Alice etc. gesellen sich fröhlich dazu und daher stellt sich doch die Frage, wann Tante Verbraucherschutzministerin Aigner & Co. mal ihren bayrischen Arsch bewegt und solche Eskapaden unterbindet, oder ist Ihr und ihren Kadetten Lobbyeismus mal wieder wichtiger als der Schutz des Verbrauchers!?
3. 1&1 Kündigungen
hedonist1964 15.07.2012
Es scheint gängige Praxis zu sein bei 1&1, viele Kunden haben ähnliche Erfahrungen gemacht. Abschluß von Verträgen - sehr einfach online; Kündigung - nicht ganz einfach und mit vorprogrammiertem Ärger.
4.
einsteinalbert 15.07.2012
Die 1&1 Bürokraten wissen ganz genau, dass Faxe heute eigentlich größtenteils "out " sind. Da gibt es bessere Möglichkeiten Papier und Tinte zu sparen. Hat sich wohl aber bei 1&1 noch nicht herumgesprochen. Da kann man gleich bei Telekom bleiben oder zu denen gehen . . . sehr viel besser sind die allerdings auch nicht.
5.
Subco1979 15.07.2012
Kann ich aus meiner Erfahrung ebenfalls bestätigen. Habe den alten Vertrag gekündigt, per Fax (netterweise erlaubt mein damaliger Arbeitgeber die ab-und-zu Verwendung für solche privaten Zwecke) und - nix. Dann frage ich nochmal nach - keine Kündigung eingegangen. Das zweite Mal dann schriftlich gekündigt, 4 Tage vor Ablauf der Kündigungsfrist. Angeblich ist die Kündigung zu spät eingegangen, so dass ich nochmal 1 Jahr zahlen durfte. Inzwischen meide ich den Anbeiter vollständig und werde erst für eine zweite Chacne zurückkehren, wenn ich alle anderen existierenden Anbieter durch habe. Und zudem lege ich auf keine bzw. kurze (max. 1 Monat) Vertragslaufzeiten Wert und nehme auch nur solche Angebote an. Macht dabei mit Leute, und die Jahresverträge sterben mittelfristig (mit oder ohne die dazugehörigen Unternehmen) aus. Es gibt nämlich überhaupt keinen technischen Anlass, Verträge so lange laufen lassen zu müssen. Das Risiko, umzuziehen zu müssen und 1-11 Monate nutzlose Restlaufzeit zu haben, liegt beim Kunden. Der Anbieter ist nämlich nicht überall auf der Welt und auch nicht in Deutschland verfügbar.
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