Kundenreaktionen auf Telekom-Streik: "Wirklichen Service bieten die seit Jahren nicht mehr"

Die Telekom wird zum ersten Mal flächendeckend bestreikt – doch viele Kunden reagieren gleichgültig bis zynisch. Dutzende SPIEGEL-ONLINE-Leser klagten, der Service sei ohnehin schon so schlecht, dass sie keine Verschlimmerung spürten. Manche zeigten aber auch Verständnis für die Streikenden.

Hamburg – "Es muss frustrierend sein, Mitarbeiter bei der Telekom zu sein", schrieb eine SPIEGEL-ONLINE-Leserin aus Stuttgart. Sie könne "die Leute sehr gut verstehen, dass sie nun streiken". Auch der Leser Andreas Klinge zeigte Verständnis für die Arbeitsniederlegungen: "Das, was bei der Telekom passiert, geht uns alle an. Auslagerungen, Geldsparen, Mehrarbeit leisten ...". Weil der Streik gegen diese kurzsichtigen Sparmaßnahmen mobil mache, nehme er "gerne in Kauf, dass die Telekom nicht parat steht, wenn ich ein Problem habe!"

Protest-Buttons der Gewerkschaft: "Jetzt geht erst recht keiner ans Telefon"
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Protest-Buttons der Gewerkschaft: "Jetzt geht erst recht keiner ans Telefon"

Insgesamt reagierten Dutzende Leser auf den Aufruf, ihre Erfahrungen mit dem Telekom-Streik zu beschreiben. Der hatte am Morgen mit ersten Arbeitsniederlegungen begonnen – insgesamt beteiligten sich nach Gewerkschaftsangaben rund 11.000 Mitarbeiter. Sie protestieren gegen die geplante Auslagerung von rund 50.000 Beschäftigten in die neue Gesellschaft T-Service, in der längere Arbeitszeiten bei schlechterem Lohn gelten sollen.

Ein Leser aus Bayern schrieb, er habe am Morgen versucht, ein Callcenter der Telekom zu erreichen – ohne Erfolg. "Nach dem dritten Versuch und ungefähr 20 Minuten Wartezeit habe ich es aufgegeben." Ein Berliner Kunde berichtete, in seiner Region sei der DSL-Zugang ausgefallen. Das sei "eher selten", er vermute daher einen Zusammenhang mit dem Streik.

"Unfreundliche Dame am Telefon"

Der Leser Dominique Dornberger versuchte am Morgen, eine 0800-Nummer der Telekom zu erreichen, um Auskunft über eine Störung zu bekommen. Nach einer automatischen Stimmabfrage und "relativ kurzer Wartezeit" von fünf Minuten kam er zwar durch – hatte aber eine "unfreundliche Dame am Telefon", die ihm sagte, "dass sie nicht die Störungsstelle sei und ich wegen des Streiks sowieso keine Chance hätte". Erst nach zwei weiteren Versuchen bekam Leser Dornberger eine kompetente Antwort und das Versprechen, dass ein Techniker geschickt würde. Sein Fazit: "Schlechtes Callcenter, guter Kundendienst".

Die meisten Leser reagierten mit Resignation und Spott auf den Streik. "Den Eindruck, dass die Telekom bestreikt wird, habe ich eigentlich schon länger", hieß es in einer Mail eines T-Online-Kunden. "Wenn man dort angerufen hat, ging eh nie einer ans Telefon. Jetzt geht erst recht keiner ran", schrieb Leser Günther Metzner. Viele klagten über die "Beamtenmentalität" von Telekom-Mitarbeitern, Service-Pannen, lange Wartezeiten in Hotlines und bei der Einrichtung von Anschlüssen. "Mein Kollege und ich haben sage und schreibe ACHT Wochen auf einen Geschäftsanschluss gewartet", schrieb Samatha Klemm. "Berechnet wurde selbstredend sofort."

Leser Hartmut Henniger wiederum schrieb: "Seit nunmehr sieben Jahren versuche ich die Telekom in regelmäßigen Abständen dazu zu bewegen, mir nicht die Telefonrechnung meiner Eltern zu schicken, sondern meine eigene. Durch den Streik hat sich für mich nichts geändert."

Zum Teil empfahlen Leser, einfach zu Konkurrenten der Telekom zu wechseln. Dass aber auch dort oft einiges schief läuft, beschrieb Leser Bernd van Vugt: Er habe bei Arcor erlebt, "dass man ohne jeglichen Streik zweieinhalb Stunden in einer Service-Warteschleife verbringen kann" – und das auch noch bei einer Hotline, die kostenpflichtig ist.

Nach Telekom-Angaben hat der Streik bisher noch keine gravierenden Auswirkungen auf das Leistungsangebot gehabt. "Wir wissen, dass es Auswirkungen haben wird für unsere Kunden - dass zum Beispiel Anschlüsse nicht so schnell eingerichtet werden können, dass Anrufer nicht so schnell bedient werden können", sagte Telekom-Sprecher Jürgen Will zu Reuters TV.

Wenn der Streik wie angekündigt wochenlang andauert und sich die Zahl der Streikenden erhöht, dürfte auch die Zahl der Kundenbeschwerden steigen. "Wir werden die Auswirkungen durch verschiedenste Maßnahmen so gering wie möglich halten", versprach der Telekom-Sprecher aber. "Das könnte auch der Einsatz von externen Arbeitnehmern sein, die wir ja schon im Bereich der Callcenter beschäftigen."

itz

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