Verbraucherstudie

50 Prozent der Deutschen fehlt das Mecker-Gen

Kunden in Deutschland gelten als besonders beschwerdefreudig, doch das Gegenteil ist richtig: Laut einer Umfrage lassen sich Verbraucher sogar sehr viel gefallen - nur etwa die Hälfte beschwert sich überhaupt.

Friedrichshafen - Wen beschlich nicht schon einmal das Gefühl, dass mit der Telefonrechnung irgendetwas nicht stimmt? Oder der beauftragte Pizzaservice lieferte das Essen erst zwanzig Minuten nach der vereinbarten Uhrzeit? Oder ein Mitarbeiter eines Finanzdienstleisters sprach Kunden im falschen Ton an?

All das könnten Gründe sein, seinem Unmut durch eine Beschwerde Luft zu machen. Zwar ist aus internationalen Studien durchaus bekannt, dass es etliche Kunden gibt, die sich trotz berechtigten Grundes zur Klage nicht beschweren. In Deutschland ist dieses Phänomen aber bisher wenig untersucht.

2009 und 2008 haben deshalb Wissenschaftler der Zeppelin Universität Friedrichshafen und der Universität Münster mehrere tausend Kunden dahingehend befragt und analysiert. "Von denjenigen Kunden, die einen triftigen Grund zur Beschwerde gehabt hätten, haben sich 2008 knapp die Hälfte und 2009 mehr als die Hälfte nicht beschwert", stellten die Forscher Christian Brock und Tim Eberhardt fest. In diesem und im vergangenen Jahr wurden für die Erhebung rund 16.000 Verbraucher befragt.

Die Gründe, warum sich Kunden nicht beschweren, sind nach Angaben der Wissenschaftler noch weitgehend unklar. Eberhardt sagte auf Anfrage, er vermute, dass möglicherweise der Zeitaufwand für eine Reklamation eine Rolle spiele - oder auch die Befürchtung, dass die Beschwerde sinnlos sei und im Sande verlaufe.

Innerhalb des Untersuchungszeitraums haben sich sowohl die Zahl der Vorfälle, die Anlass für eine Beschwerde gaben, wie auch die Anzahl derjenigen, die sich trotz eines Grundes nicht beschwerten, stark erhöht, hieß es weiter. Das aber sei auch für die Unternehmen nicht vorteilhaft. "Sie verlieren so die Möglichkeit, sich zu verbessern, wenn die Kunden bei Unzufriedenheit kein Signal senden", sagten Brock und Eberhardt. Eine Beschwerde sollte eigentlich grundsätzlich seitens der Unternehmen gewünscht sein, um aus Fehlern zu lernen.

ssu/AP

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