Warteschleife Servicestau im Autohaus

Beim Autokauf im Internet befürchtet Tom König, übers Ohr gehauen zu werden - und probiert lieber offline sein Glück. Doch der Besuch in einem deutschen Autohaus gleicht einer Expedition in die Servicewüste.

Autohändler in Lübeck (Archiv): "Da habe ich genau das Richtige für Sie!"
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Autohändler in Lübeck (Archiv): "Da habe ich genau das Richtige für Sie!"

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Gerne hätte ich meinen Golf, Baujahr 2001, bis zum Sankt- Nimmerleins-Tag gefahren. Aber mit inzwischen drei Kindern brauchen wir einen Minivan.

"Komm, wir gehen gucken, bei VW und Mercedes", sage ich zu meiner Frau Tanja.

"Wird man da nicht sofort von einem Verkäufer zugequasselt?", fragt sie.

Ich lache. "Da wäre ich unbesorgt."

Wie prognostiziert, können wir sowohl bei VW als auch bei Mercedes gänzlich unbehelligt die Fahrzeuge begutachten. Ab und zu linst ein Verkäufer zwischen Grünpflanzen und Stellwänden hindurch, aber das war es auch schon.

Am Abend zeigt Tanja mir im Internet einen Toyota, den sie gerne probefahren würde. Ich gehe auf die Webseite eines nahegelegenen Händlers und fülle dort das Testfahrtformular aus. Drei Tage vergehen, aber niemand meldet sich. Ich rufe den Händler an. Von meiner Online-Anfrage weiß er nichts, gibt mir aber am folgenden Tag einen Termin für 12.30 Uhr.

Als Tanja und ich zur vereinbarten Zeit auftauchen, müssen wir erst einmal warten. Dann taucht ein gegelter junger Herr in zu engem Einreiher auf und führt uns in eine Sitzecke. Er hat nichts vorbereitet, weswegen er eine Viertelstunde damit verbringt, Formulare auszudrucken und den Autoschlüssel zu suchen.

"Gleich ham mer's", sagt er.

Ein voreiliges Versprechen - draußen muss er zunächst die Nummernschilder anbringen und einen vor unserem Testwagen parkenden Pkw umsetzen. Letzteres erweist sich als diffizil, da die Batterie leergelutscht ist. Als alle Hindernisse beseitigt sind, ist unsere Mittagspause fast vorbei.

Wir fahren ein bisschen. Ich gebe meiner Frau zu verstehen, dass ich den Wagen nicht übel finde. Sie blafft: "Ich hab nach dieser Scheißnummer keinen Bock mehr auf das Auto."

Für Deppen wie sie haben wir hier noch Altmetall

Als nächstes versuchen wir es bei Opel. Im Verkaufsraum springt uns der schicke Zafira Tourer ins Auge. In Vollausstattung soll er 38.000 Euro kosten, was mir ein bisschen viel vorkommt - das sind ja Preise wie beim Mercedes-Gebrauchtwagenhändler.

"Den Zafira finde ich gut", sage ich zu dem Verkäufer, einem hageren Typ in einer abgewetzten Softshelljacke, "aber er liegt leider etwas oberhalb meines Budgets."

Er nickt. "Wie viel steht zur Verfügung?"

"25.000".

Der Verkäufer lächelt triumphierend. "Da habe ich genau das Richtige für Sie!"

Nun führt uns die Softshelljacke in den hinteren Teil der Halle. Dort steht ein Minivan.

"Ein Gebrauchter?", frage ich

"Nein, na-gel-neu! Das ist der Opel Zafira."

Ich bin verwirrt. Der Verkäufer erklärt mir, es gebe zwar einen neuen Zafira, gleichzeitig werde der alte Zafira jedoch weiterproduziert. Und die neuen Alt-Zafiras gebe es bereits für 25.000 Euro.

"Und das Beste: Sie können den so-fort haben, Tageszulassung. Ich rechne mal scharf", er zwinkert mir zu wie einem Komplizen, "damit sie einen Su-per-preis kriegen."

Er verzieht das Gesicht, so als koste ihn das jetzt sehr viel Überwindung: "22.500 Euro".

Während ich noch überlege, ob Tageszulassung nicht bedeutet, dass die Möhre schon seit Monaten irgendwo auf dem Hof steht, winkt meine Frau ungeduldig. Tanja steht bereits vor der Tür, Smartphone in der Hand.

"Der will uns verarschen. Hier, Opel Zafira, Vorgängermodell, Tageszulassung, im Netz für 16.000."

Tanja will noch nicht aufgeben. Sie hat sich auf den Zafira (neu) eingeschossen und kontaktiert deshalb einen anderen Opel-Händler, zwecks Preisanfrage und Testfahrt. Der Verkäufer verspricht, sich bald zu melden. Aber es kommt nichts. Meine Frau schreibt ihm nach drei Tagen eine Erinnerungs-Mail - nichts.

In der Zwischenzeit konfiguriere ich bei Autohaus24, einem Vermittlungsportal, meinen Wunsch-Zafira (neu). Das Fahrzeug soll dort für Selbständige mit allerlei Sonderausstattung 22.130 Euro kosten. Das entspricht einem Rabatt von 27,9 Prozent und ist weniger, als Opel offline für das gebrauchte Vorgängermodell wollte.

Wir beschließen, unser erstes Auto online zu kaufen.

Tags darauf ruft Opel-Händler Nummer zwo zurück. Wegen der Angebote. Ich erkläre ihm, dass wir inzwischen anderswo fündig geworden seien.

"Oh", sagt er. "Ich wusste nicht, dass es so dringend ist."

Der Kundenservice des Online-Portals hingegen ruft stets sofort zurück und ist auch sonst auf Zack. Autohaus24 findet für mich einen Händler, der den Zafira zum vereinbarten Preis liefert. Zum avisierten Termin steht das Fahrzeug zur Abholung bereit, tadellos und wie bestellt.

Ist den Autohändlern das Internet entgangen?

Das Erlebnis macht mich ratlos. Ich hatte Kontakt mit insgesamt fünf Autohäusern. Zwei ignorierten mich, zwei behandelten mich schlecht, ein weiteres versuchte, mich über den Tisch zu ziehen.

All das wäre wenig verwunderlich, hätten wir das Jahr 1994. Aber wir schreiben 2014. Hallo, Autohändler? Falls ihr es noch nicht gemerkt habt: In diesem Internet gibt es exakt dasselbe Produkt wie bei euch, mitunter zu erheblich besseren Konditionen und vor allem ganz ohne diese unwürdige Feilscherei.

Auf euren Service muss man beim Online-Kauf zwar verzichten. Aber mir scheint, das ist kein Nach-, sondern eher ein Vorteil.

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de.



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insgesamt 335 Beiträge
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Seite 1
PeBe123 22.02.2014
1. Autohaeuser sind tot...
...sie haben es nur noch nicht gemerkt.
normal_sterblicher 22.02.2014
2. so,
oder schlimmer hat es wohl jeder schon mal erlebt! Am besten Cash übern Tresen schieben Auto wird wenn möglich umgehen zugeteilt. :-)
Bakturs 22.02.2014
3. Toyotas Servicewüste
Zitat von sysopDPABeim Autokauf im Internet befürchtet Tom König, übers Ohr gehauen zu werden - und probiert lieber offline sein Glück. Doch der Besuch in einem deutschen Autohaus gleicht einer Expedition in die Servicewüste. http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/autokauf-online-haendler-bieten-besseren-service-a-952074.html
Dieses Erlebnis kann ich leider 1:1 bestätigen. Große Printkampagne, Mailing für Probefahrten und hinten raus nix organisiert und koordiniert. Man kann Geld auch einfacher aus dem Fester werfen.
dolfi 22.02.2014
4. Danke für diesen Artikel.
Aber es gibt sie dennoch, die freundlichen und zuvorkommenden Händler, der sich den Hintern aufreisst, um Kundenwünsche zu erfüllen. Und so fährt mein Vater nach über 50 Jahren VW einen Mercedes und ist ganz happy.
kai-hh 22.02.2014
5. Stinkt!
Wievel hat das Online Autohaus bezahlt für diesen Artikel, äh diese Werbung?
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