Callcenter: Warteschleifen sind überholt

Neulich hing ich mal wieder in der Warteschleife. Geboten wurde Ludwig van Beethovens "Pour Elise", allerdings nicht von Richard Clayderman, sondern von einem namenlosen einarmigen Pianisten mit 30 Jahre alter Bontempi-Orgel. Armer Beethoven, das hatte er sich bestimmt anders vorgestellt.

Telefon-Warteschleifen sind die Geißel des Kundenservice. Jeder hasst sie. Aber warum gibt es sie dann überhaupt?

Erfunden hat sie 1962 der Amerikaner Alfred Levy, ein Fabrikbesitzer aus Long Island. Als Levy eines Tages den Hörer seines Telefons ergriff, da vernahm er plötzlich ferne Stimmen und eine seltsame, ätherisch anmutende Musik.

Engel? Dämonen? Oder vielleicht die Sowjets?

Levy ging der Sache nach und löste das Geheimnis: Neben seiner Fabrik befand sich eine Radiostation, aufgrund deren es zu Interferenzen kam, die das Gedudel verursachten. Dem Entrepreneur gefiel die geisterhafte Telefonmusik derart gut, dass er sich ein "Telephone Hold Program System" patentieren ließ - die Warteschleife war geboren.

Aber warum?

So interessant diese Anekdote ist, so unbefriedigend ist sie auch. Denn sie erklärt zwar, wie es zur Warteschleife kam - aber nicht, warum sie immer noch eingesetzt wird. Dass irgendein Typ in New York vor mehr als 50 Jahren mysteriöse Stimmen in seinem Kupferkabel hörte, ist schließlich keine gute Begründung dafür, dass ich mir bei jedem kleinen Serviceproblem Beethoven, Fahrstuhljazz oder sogar Coldplay anhören muss.

Anders als damals gibt es heute nämlich keinen Grund mehr, Warteschleifen einzusetzen. Levy lebte in der Ära der US-Serie "Mad Men". Damals musste man nicht nur auf seinen Gesprächspartner warten, sondern auch darauf, dass überhaupt eine Leitung geschaltet wurde. Schon möglich, dass die dadurch entstehenden Wartezeiten nur mit diversen Martinis, Lucky Strikes und Jazzmusik aus dem Telefonhörer erträglich wurden.

Inzwischen gibt es jedoch Computer. Wer einen Bekannten anruft, dem passiert mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit eines von drei Dingen:

• Der Typ geht ran.
• Seine Voicebox geht ran.
• Man darf eine Rückrufbitte per SMS senden.

Das ist der technologische Status quo, allerdings nur bei Privatpersonen. Die Callcenter globaler Konzerne mit zig Milliarden Euro Jahresumsatz bleiben größtenteils hinter dieser Minimallösung zurück und setzen stattdessen weiter auf das Sechzigerjahre-Prinzip "Dudeldum bis die Ohren bluten".

Jetzt oder nie

Ab Juni 2013 greift die nächste Stufe des neuen Telekommunikationsgesetzes. Dieses sieht vor, dass Unternehmen für Warteschleifen beim Kunden nicht mehr abkassieren dürfen. Stattdessen muss der, der die Musik bestellt hat (höhö), sie nun auch bezahlen. Levys "Telephone Hold Program System" wird damit zu einer Kostenfalle für Konzerne - gut so!

Es wäre die ideale Gelegenheit, diese überkommene Technologie endlich abzuklemmen. Schluss mit "Ihr Anruf ist uns wichtig". Nie wieder "Die geschätzte Wartezeit beträgt sieben Minuten". Auf Nimmerwiedersehen "Der nächste freie Platz ist für Sie reserviert".

Wäre es nicht besser, hinter die 0800-Nummer eine Sprachbox zu schalten? Eine andere, bisher nur von sehr wenigen Firmen genutzte Möglichkeit bestünde darin, für den Erstkontakt SMS zu verwenden. Die haben aus Unternehmenssicht zudem den Vorteil, dass der Kunde sein Anliegen kurz und knapp formulieren muss.

Zu einem späteren Zeitpunkt könnte ein Servicemitarbeiter zurückrufen. Es wäre eine Lösung, die der Menschheit Millionen Stunden schlechter Musik und den Firmen möglicherweise sogar Kosten erspart.

Ob es so kommen wird? Ich bin eher skeptisch. Wer heute noch an einer unsinnigen Idee wie der Warteschleife festhält, von dem ist nicht allzu viel Innovation zu erwarten.

Ein erster, wenn auch zaghafter Schritt in die richtige Richtung ist die Warteschleife des Internetunternehmens Domain Factory, in der ich neulich hing. Dort kann der Anrufer wählen, ob er Musik möchte. Ich habe vernehmlich "Nein" in den Hörer gebrüllt, und schon herrschte Schweigen in der Leitung. Nicht einmal ferne, engelhafte Stimmen habe ich gehört.

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de.