Telefonterror Wieso die "Mad Men" an Warteschleifen schuld sind

Die Idee der Warteschleife stammt aus den Sechzigern - doch sie wird häufiger denn je eingesetzt. Dabei gibt es heute keinen Grund mehr dafür. Warum lassen sich die Unternehmen dann nicht endlich was Besseres einfallen?

Rückruf statt Schleife: Man könnte doch hinter die 0800-Nummer eine Sprachbox schalten
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Rückruf statt Schleife: Man könnte doch hinter die 0800-Nummer eine Sprachbox schalten

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Neulich hing ich mal wieder in der Warteschleife. Geboten wurde Ludwig van Beethovens "Pour Elise", allerdings nicht von Richard Clayderman, sondern von einem namenlosen einarmigen Pianisten mit 30 Jahre alter Bontempi-Orgel. Armer Beethoven, das hatte er sich bestimmt anders vorgestellt.

Telefon-Warteschleifen sind die Geißel des Kundenservice. Jeder hasst sie. Aber warum gibt es sie dann überhaupt?

Erfunden hat sie 1962 der Amerikaner Alfred Levy, ein Fabrikbesitzer aus Long Island. Als Levy eines Tages den Hörer seines Telefons ergriff, da vernahm er plötzlich ferne Stimmen und eine seltsame, ätherisch anmutende Musik.

Engel? Dämonen? Oder vielleicht die Sowjets?

Levy ging der Sache nach und löste das Geheimnis: Neben seiner Fabrik befand sich eine Radiostation, aufgrund deren es zu Interferenzen kam, die das Gedudel verursachten. Dem Entrepreneur gefiel die geisterhafte Telefonmusik derart gut, dass er sich ein "Telephone Hold Program System" patentieren ließ - die Warteschleife war geboren.

Aber warum?

So interessant diese Anekdote ist, so unbefriedigend ist sie auch. Denn sie erklärt zwar, wie es zur Warteschleife kam - aber nicht, warum sie immer noch eingesetzt wird. Dass irgendein Typ in New York vor mehr als 50 Jahren mysteriöse Stimmen in seinem Kupferkabel hörte, ist schließlich keine gute Begründung dafür, dass ich mir bei jedem kleinen Serviceproblem Beethoven, Fahrstuhljazz oder sogar Coldplay anhören muss.

Anders als damals gibt es heute nämlich keinen Grund mehr, Warteschleifen einzusetzen. Levy lebte in der Ära der US-Serie "Mad Men". Damals musste man nicht nur auf seinen Gesprächspartner warten, sondern auch darauf, dass überhaupt eine Leitung geschaltet wurde. Schon möglich, dass die dadurch entstehenden Wartezeiten nur mit diversen Martinis, Lucky Strikes und Jazzmusik aus dem Telefonhörer erträglich wurden.

Inzwischen gibt es jedoch Computer. Wer einen Bekannten anruft, dem passiert mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit eines von drei Dingen:

  • Der Typ geht ran.
  • Seine Voicebox geht ran.
  • Man darf eine Rückrufbitte per SMS senden.

Das ist der technologische Status quo, allerdings nur bei Privatpersonen. Die Callcenter globaler Konzerne mit zig Milliarden Euro Jahresumsatz bleiben größtenteils hinter dieser Minimallösung zurück und setzen stattdessen weiter auf das Sechzigerjahre-Prinzip "Dudeldum bis die Ohren bluten".

Jetzt oder nie

Ab Juni 2013 greift die nächste Stufe des neuen Telekommunikationsgesetzes. Dieses sieht vor, dass Unternehmen für Warteschleifen beim Kunden nicht mehr abkassieren dürfen. Stattdessen muss der, der die Musik bestellt hat (höhö), sie nun auch bezahlen. Levys "Telephone Hold Program System" wird damit zu einer Kostenfalle für Konzerne - gut so!

Es wäre die ideale Gelegenheit, diese überkommene Technologie endlich abzuklemmen. Schluss mit "Ihr Anruf ist uns wichtig". Nie wieder "Die geschätzte Wartezeit beträgt sieben Minuten". Auf Nimmerwiedersehen "Der nächste freie Platz ist für Sie reserviert".

Wäre es nicht besser, hinter die 0800-Nummer eine Sprachbox zu schalten? Eine andere, bisher nur von sehr wenigen Firmen genutzte Möglichkeit bestünde darin, für den Erstkontakt SMS zu verwenden. Die haben aus Unternehmenssicht zudem den Vorteil, dass der Kunde sein Anliegen kurz und knapp formulieren muss.

Zu einem späteren Zeitpunkt könnte ein Servicemitarbeiter zurückrufen. Es wäre eine Lösung, die der Menschheit Millionen Stunden schlechter Musik und den Firmen möglicherweise sogar Kosten erspart.

Ob es so kommen wird? Ich bin eher skeptisch. Wer heute noch an einer unsinnigen Idee wie der Warteschleife festhält, von dem ist nicht allzu viel Innovation zu erwarten.

Ein erster, wenn auch zaghafter Schritt in die richtige Richtung ist die Warteschleife des Internetunternehmens Domain Factory, in der ich neulich hing. Dort kann der Anrufer wählen, ob er Musik möchte. Ich habe vernehmlich "Nein" in den Hörer gebrüllt, und schon herrschte Schweigen in der Leitung. Nicht einmal ferne, engelhafte Stimmen habe ich gehört.

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de.



insgesamt 66 Beiträge
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Seite 1
Leser123 22.04.2013
1. Weihnachtsmann?
So nervig die Warteschleife ist, aber nach einer halben Stunde ist man wenigstens dran. Wer glaubt, dass Firmen auf Rückrufbitten ob per eMail oder SMS zurückrufen würden, der glaubt auch an den Weihnachtsmann. Da müßte man die Rückrufbitte schon mit einer Kündigung verbinden, sonst tut sich da gar nichts...
vitalik 22.04.2013
2.
Da kann sich Einer anscheinend nicht vorstellen, dass in einem Call-Center nicht unbedingt 100 Menschen sitzten. Gerade die Call-Center Branche ist von Kürzungen und Outsourcing betroffen. Da werden Kosten pro Call-Center Mitarbeiter für eine bestimmte Anzahl an Kunden abgerechnet. Ich will nicht wissen, wie es dort abgeht, wenn man nicht einmal Zeit für eine Pause hat, da man sonst die Vorgaben nicht schafft.
Sherlock70 22.04.2013
3. Mehr braucht man nicht zu sagen
Die Beiträge eins und zwei bringen alles nötige auf den Punkt. Der Kommentar liegt also weit neben den Fakten. Darf er auch, ist ja nur ein Kommentar. Lesenswert ist er dadurch freilich nicht.
Daniel E. 22.04.2013
4. Callcenter
Wie es in einem Call Center zugeht? Ich arbeite in einem, für eine Versicherung. Ich habe 3 fixe Pausen und zwischendurch mal ne Raucherpause. Ich kann ohne Probleme früher gehen wenn ich muss. Meine KollegInnen sind sehr nett, die Chefs auch. Das einzige was nervig ist, sind manche Kunden.
Pfeiffer mit drei F 22.04.2013
5.
Zitat von Leser123So nervig die Warteschleife ist, aber nach einer halben Stunde ist man wenigstens dran. Wer glaubt, dass Firmen auf Rückrufbitten ob per eMail oder SMS zurückrufen würden, der glaubt auch an den Weihnachtsmann. Da müßte man die Rückrufbitte schon mit einer Kündigung verbinden, sonst tut sich da gar nichts...
Nein. Die so viel gescholtene Telekom ruft tatsächlich zurück. Meist ist sogar jemand dran, der qualifiziert die Anfrage beantworten kann. Für Service will aber wohl niemand mehr zahlen, wie man an dem ganzen Gemecker über die Telekom-Tarife erkennt.
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