Besuch im Versandhaus: Heute ein Callcenter-König

Von Tom König

Callcenter gelten als Vorhölle des Kapitalismus. Aber wie fühlt es sich eigentlich an, wenn man als Agent den ganzen Tag Kundenfragen beantworten muss? Wer in einem großen Versandhaus den Gesprächen lauscht, versteht plötzlich, warum Service per Telefon so schwierig ist.

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Callcenter: Empathie, Kommunikationsvermögen, Multitasking und Entscheidungsfähigkeit

Frau Haselmann* ist wahnsinnig aufgeregt. "Isch habe do falsch gegliggd. Dabei wollde isch doch Roodenzahlüng!" Frau Haselmann ist laut Computerdisplay Ende 60 und wohnt in Leipzig. Sie hat auf Otto.de ein Handy bestellt, per Sofortzahlung. Und nun kratzt sie ein bisschen am Putz, denn eigentlich wollte sie das Gerät lieber abstottern - per "Roodenzahlüng".

Das nachträglich zu ändern, wäre einfach - vorausgesetzt, man verstünde, was genau Frau Haselmann möchte. Ich habe da so meine Schwierigkeiten. Denn sie sächselt in hohem Tempo und die Verbindung rauscht und knarzt. Frau Bartels, die Otto-Kundenbetreuerin neben mir, kommt gar nicht dazu, ihren Lösungsvorschlag vorzubringen. Denn Frau Haselmann redet durch, ohne Pausen.

Ich sitze im Kundencenter des Hamburger Otto-Versands, einem riesigen Großraumbüro mit Hunderten Funktionsarbeitsplätzen. Wenn ein Konsument bei Otto anruft, dann landet er (häufig) hier. Seit mehr als einer Stunde lausche ich den Telefonaten, die Frau Bartels führt. Gerade hat sie einen echten Härtefall an der Strippe. Es ist ein außerordentlich bockiger junger Mann, der eine Schrankwand bestellt hat. Deren Liefertermin ist Makulatur, und Frau Bartels muss ihm das irgendwie beibiegen.

"War auch alles im Arsch, irgendwie"

"Ich sage es Ihnen ganz ehrlich, Herr Bürgel. Es nutzt ja nichts, wenn ich Ihnen Märchen erzähle. Vor übernächster Woche wird es nichts." Während sie das sagt, checkt sie seinen Schufa-Eintrag. Der ist okay, allerdings hängt die Ratenzahlung für seinen Computer etwas hinterher.

Herr Bürgel stöhnt. "Das kann doch wohl nicht wahr sein! Genauso eine Scheiße wie neulich mit dem Notebook!"

"Was war damit, Herr Bürgel?"

"War auch alles im Arsch, irgendwie."

Frau Bartels wechselt auf ihrem Schirm zwischen mehreren Masken hin und her, so schnell, dass ich kaum folgen kann. Später wird sie mir erklären, der Kunde habe sich bisher nach jeder Bestellung beschwert - und jedes Mal einen Preisnachlass bekommen. Nachdem die Agentin den jungen Mann eine Viertelstunde lang geknetet hat, frisst er ihr aus der Hand.

"Ich mache Ihnen einen Gutschein fertig. Sind Sie jetzt zufrieden, Herr Bürgel?"

"Mmmmh."

"Mmmh reicht mir nicht. Ich will, dass wir beide glücklich hier rausgehen. Und dass Sie einmal sagen: 'Otto find ich gut'."

Was er tatsächlich tut. Diese Frau Bartels ist verdammt gut. Mit ihrer zupackenden, hanseatischen Herzlichkeit schafft sie es, fast jeden Kunden für sich einzunehmen. Und während sie im Plauderton Lösungsvorschläge unterbreitet, überprüft sie Bonität, Bestellhistorie, Angebotsdetails und Notizen, die andere Servicemitarbeiter in der Kundendatei hinterlassen haben.

Teenie-Handtaschenparty in Gelsenkirchen

Callcenter habe ich an anderer Stelle einmal als Vorhölle des Kapitalismus bezeichnet, weil das Serviceerlebnis für den Kunden oft unterirdisch ist. Dabei war mir jedoch nie ganz klar, warum das eigentlich so ist. Doch während ich Frau Bartels bei der Arbeit beobachte, verstehe ich das Problem, das viele Firmen quält.

Sie ist das Positivbeispiel, das mir die Negativbeispiele verständlich macht. Tom König live und ungefiltert in sämtliche Telefonate hineinhören zu lassen, stellt für Otto natürlich ein PR-Risiko dar. Um es zu minimieren, hat mir das Unternehmen eine Top-Agentin an die Seite gestellt (eigentlich die Leiterin der Kundenberatung). Ob die restlichen Otto-Telefonisten genauso gut sind wie Frau Bartels, kann ich nicht beurteilen. Aber mir wird klar, welche Fähigkeiten ein Callcenter-Agent besitzen muss: Empathie, Kommunikationsvermögen, Multitasking, Entscheidungsfähigkeit. Und bei alledem sollte er stets schnell im Kopf sein.

Wenn man solch hochqualifizierte Leute hat - prima. Wenn nicht, dann muss das Unterfangen, ordentlichen Service zu bieten, zwangsläufig scheitern. Denn in jedem Kundengespräch gibt es etliche Dinge, die schieflaufen können. Dinge, die den Kunden wütend machen. Mitunter stecken Unternehmen in ihre Callcenter jedoch Mitarbeiter, die, salopp gesagt, keinen besseren Job gefunden haben. Leute, deren Qualifikation im Wesentlichen darin besteht, dass sie einen Telefonhörer halten können. Das Ergebnis ist dann entsprechend. Unternehmen, die sich wie Otto 1200 festangestellte, geschulte und ordentlich bezahlte Agenten leisten, sind die Ausnahme.

Ob ich ein guter Agent wäre? Vermutlich nicht, denn neben diversen anderen Qualifikationen gebricht es mir an Geduld. Nach dem fünften Kunden fühle ich mich bereits ermattet. Und dann kommt Frau Mittes aus Gelsenkirchen und gibt mir den Rest. Frau Mittes ist 19 und macht eine Riesenwelle wegen der bestellten Handtasche von Samantha Look. Sie kostet 39 Euro und hat mehr Glitzerapplikationen als ein Weihnachtsbaum.

"Die Schnalle ist ganz zerkratzt", mault sie. "Was mach ich denn jetzt?"

"Wir schicken Ihnen eine neue", säuselt Frau Bartels.

"Oh Gott, kommt die denn noch rechtzeitig? Ich brauch die doch morgen für die Party."

Teenie-Handtaschenparty in Gelsenkirchen - gut, dass ich kein Mikro habe. Sonst würde ich spätestens jetzt etwas Pampiges sagen. Frau Bartels hingegen sichert eine Expresslieferung zu, Frau Mittes ist happy. Ich schaue auf die Uhr. Puhh. Wenn ich hier arbeiten würde, wäre ich noch nicht einmal bei der ersten Kaffeepause.

"Dauert ja nicht mehr lange, Herr König", sagt Frau Bartels. "Denken Sie nur: Wenn Sie bei Otto arbeiten wollten, egal wo, dann müssten Sie die ganze Woche hier bleiben."

Das wäre in der Tat eine Geduldsprobe - eine, die Otto übrigens all seinen Mitarbeitern abverlangt. Egal ob Buchhalter, EDV-Schrauber oder Direktor - der Vorstand hat verfügt, dass jeder Neuzugang sechs Tage ans Telefon muss. Damit er versteht, worauf es beim Kundenservice ankommt. Mir fallen ein paar andere Unternehmen ein, die sich daran dringend ein Beispiel nehmen sollten.


*Alle Kundendaten wurden von der Redaktion anonymisiert.

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de.

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insgesamt 104 Beiträge
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1. ...
deus-Lo-vult 10.04.2012
Zitat von sysopCallcenter gelten als Vorhölle des Kapitalismus. Aber wie fühlt es sich eigentlich an, wenn man als Agent den ganzen Tag Kundenfragen beantworten muss? Tom König hat bei einem großen Versandhaus den Gesprächen gelauscht. Plötzlich versteht er, warum Service per Telefon so schwierig ist. Warteschleife: Heute ein Callcenter-König - SPIEGEL ONLINE - Nachrichten - Wirtschaft (http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/0,1518,825188,00.html)
Wenn der Autor die Callcenter der Versandhäuser als Vorhölle des Kapitalismus bezeichnet, wie nennt er dann das/die Callcenter der Bundesagentur für Arbeit? :O Beispiel von letzter Woche: Anruf wegen Kindergeldänderung. "Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Da haben wie keinen Einblick." Verbinden mit dem Sachbearbeiter? "Geht nicht." . Aber es MUSS doch eine Möglichkeit geben mit dem Sachbearbeiter zu sprechen? "Tuuuuuut....". Die nette Frau hatte einfach aufgelegt. Und das war KEIN Einzelfall!
2. haha
.link 10.04.2012
"Später wird sie mir erklären, der Kunde habe sich bisher nach jeder Bestellung beschwert - und jedes Mal einen Preisnachlass bekommen. Nachdem die Agentin den jungen Mann eine Viertelstunde lang geknetet hat, frisst er ihr aus der Hand." Dann scheint sich das Beschweren ja zu lohnen. Werde ich bei Otto jetzt auch immer so machen.
3.
olaf313 10.04.2012
Zitat von .link"Später wird sie mir erklären, der Kunde habe sich bisher nach jeder Bestellung beschwert - und jedes Mal einen Preisnachlass bekommen. Nachdem die Agentin den jungen Mann eine Viertelstunde lang geknetet hat, frisst er ihr aus der Hand." Dann scheint sich das Beschweren ja zu lohnen. Werde ich bei Otto jetzt auch immer so machen.
ROFL, als ob du der erste wärst. "welcome to germany", das ist heir volkssport
4. ohne Inhalt
meinung3000 10.04.2012
Zitat von sysopCallcenter gelten als Vorhölle des Kapitalismus. Aber wie fühlt es sich eigentlich an, wenn man als Agent den ganzen Tag Kundenfragen beantworten muss? Tom König hat bei einem großen Versandhaus den Gesprächen gelauscht. Plötzlich versteht er, warum Service per Telefon so schwierig ist. Besuch im Versandhaus: Heute ein Callcenter-König - SPIEGEL ONLINE - Nachrichten - Wirtschaft (http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/0,1518,825188,00.html)
Was soll uns dieser Artikel nun eigentlich sagen??? Im Callcenter rufen nun mal keine freundlichen Menschen an, die sagen wie zufrieden sie sind, sondern teils nervige Leute die sich beschweren wollen, ob nachvollziehbar berechtigt oder nicht. Ich kann diesem langen Beitrag leider keinen anderen Inhalt entnehmen als Werbung für den Ottoversand.
5.
Oskar ist der Beste 10.04.2012
Es geht bei Aftersales und call center ja nicht nur um die Qualifikation der Call Center Agents...genauso wichtig, dass die Call Center Mitarbeiter die Möglichkeit haben, dem Anrufer unmittelbar weiterzuhelfen; als zu oft ist das naemlich nicht der Fall...dann wird eben danach entschieden, ob sich der Aufwand lohnt fuer mehr Engagements und damit das Einholen weiterer Genehmigungen der Teamleiter etc.... tja und das haengt fast ausschliesslich davon ab, wie penetrant der Kunde den Agent tracktiert. man kann sich vorstellen, wie schwierig das ist, wenn das Call Center outgesourct ist. In der Automobilindustrie wird im Prinzip danach verfahren, welche Kosten eine Kulanz/Garantie verursachen kann und grundsaetzlich wird erst einmal abgelehnt...je ausdauernder der Beschwerdende ist, je höher steigt sein Fall in der Hierachie und damit die Chance, dass er alles bezahlt bekommt, selbt dann, wenn kein Rechtsanspruch besteht, der jenige aber, der zurueckhaltend ist, wird in der Regel von den Automobilherstellern systematisch verarscht oder anders ausgedrueckt, um sein Recht gebracht.
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König ist Kunde
Tom König leidet mit Ihnen: Er steht Schlange, hängt in der Warteschleife und erlebt jede Woche aufs Neue, was es in Deutschland heißt, Kunde zu sein. Unter dem Pseudonym Tom König berichten wir bei SPIEGEL ONLINE über die schlimmsten Servicedesaster, die unser Autor selbst erlebt hat oder die unseren Lesern widerfahren sind. Haben Sie auch eine Kundendienst-Katastrophe hinter sich? Dann schreiben Sie Tom König: warteschleife@spiegel.de.

Kleines Wörterbuch: Callcenter - Deutsch
"Wir verbinden Sie sofort mit einem Kundenberater."
Wir verbinden Dich sofort mit unserer Warteschleife. Das war's dann aber auch. Und jetzt: Musik!
"Ihr Anruf ist uns wichtig."
Wenn uns Dein Anruf wichtig wäre, wären wir ja wohl rangegangen.
"Die aktuelle Wartezeit beträgt sechs Minuten."
Woher sollen wir denn wissen, wie lange Du warten musst? Das hängt davon ab, wie viele Leute aus heiterem Himmel hier anrufen. Und davon, wer gerade alles für kleine Agenten muss.
"Der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert."
Reserviert? Wir sind hier doch nicht im Sternerestaurant. Der nächste freie Mitarbeiter bedient die Neukunden. Dann kommen all jene dran, deren Postleitzahl laut unserer Datenbank eine bessere Bonität hat als Du. Und dann irgendwann bist du dran. Vielleicht.
"Unsere Servicemitarbeiter befinden sich alle im Gespräch."
Das stimmt. Sie rauchen eine und sprechen über das Bayern-Spiel von gestern Abend. Das Tor von Gomez - der Wahnsinn, oder?
"Zurzeit dauert es etwas länger, weil sehr viele Kunden anrufen."
Denk mal nach: Normalerweise belügen wir Dich von vorne bis hinten und behaupten, Du hättest eine reelle Chance, hier irgendwann mit irgendwem zu sprechen. Wenn wir - wir! - schon zugeben, dass es heute schwierig wird, dann solltest Du lieber auflegen.
"Gespräche werden zu Trainingszwecken aufgezeichnet."
Will sagen: Unsere Fünf-Euro-Mitarbeiter werden terrorisiert, durch lückenlose Überwachung. Außerdem sollte Dir jetzt klar sein, dass es keinen Sinn macht, hier frech zu werden, nur weil Du schon seit zwei Stunden wartest. Wir verwenden das Tape sonst später gegen Dich.
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