Der schwierige Alltag eines Callcenter-Agenten

Frau Haselmann* ist wahnsinnig aufgeregt. "Isch habe do falsch gegliggd. Dabei wollde isch doch Roodenzahlüng!" Frau Haselmann ist laut Computerdisplay Ende 60 und wohnt in Leipzig. Sie hat auf Otto.de ein Handy bestellt, per Sofortzahlung. Und nun kratzt sie ein bisschen am Putz, denn eigentlich wollte sie das Gerät lieber abstottern - per "Roodenzahlüng".

Das nachträglich zu ändern, wäre einfach - vorausgesetzt, man verstünde, was genau Frau Haselmann möchte. Ich habe da so meine Schwierigkeiten. Denn sie sächselt in hohem Tempo und die Verbindung rauscht und knarzt. Frau Bartels, die Otto-Kundenbetreuerin neben mir, kommt gar nicht dazu, ihren Lösungsvorschlag vorzubringen. Denn Frau Haselmann redet durch, ohne Pausen.

Ich sitze im Kundencenter des Hamburger Otto-Versands, einem riesigen Großraumbüro mit Hunderten Funktionsarbeitsplätzen. Wenn ein Konsument bei Otto anruft, dann landet er (häufig) hier. Seit mehr als einer Stunde lausche ich den Telefonaten, die Frau Bartels führt. Gerade hat sie einen echten Härtefall an der Strippe. Es ist ein außerordentlich bockiger junger Mann, der eine Schrankwand bestellt hat. Deren Liefertermin ist Makulatur, und Frau Bartels muss ihm das irgendwie beibiegen.

"War auch alles im Arsch, irgendwie"

"Ich sage es Ihnen ganz ehrlich, Herr Bürgel. Es nutzt ja nichts, wenn ich Ihnen Märchen erzähle. Vor übernächster Woche wird es nichts." Während sie das sagt, checkt sie seinen Schufa-Eintrag. Der ist okay, allerdings hängt die Ratenzahlung für seinen Computer etwas hinterher.

Herr Bürgel stöhnt. "Das kann doch wohl nicht wahr sein! Genauso eine Scheiße wie neulich mit dem Notebook!"

"Was war damit, Herr Bürgel?"

"War auch alles im Arsch, irgendwie."

Frau Bartels wechselt auf ihrem Schirm zwischen mehreren Masken hin und her, so schnell, dass ich kaum folgen kann. Später wird sie mir erklären, der Kunde habe sich bisher nach jeder Bestellung beschwert - und jedes Mal einen Preisnachlass bekommen. Nachdem die Agentin den jungen Mann eine Viertelstunde lang geknetet hat, frisst er ihr aus der Hand.

"Ich mache Ihnen einen Gutschein fertig. Sind Sie jetzt zufrieden, Herr Bürgel?"

"Mmmmh."

"Mmmh reicht mir nicht. Ich will, dass wir beide glücklich hier rausgehen. Und dass Sie einmal sagen: 'Otto find ich gut'."

Was er tatsächlich tut. Diese Frau Bartels ist verdammt gut. Mit ihrer zupackenden, hanseatischen Herzlichkeit schafft sie es, fast jeden Kunden für sich einzunehmen. Und während sie im Plauderton Lösungsvorschläge unterbreitet, überprüft sie Bonität, Bestellhistorie, Angebotsdetails und Notizen, die andere Servicemitarbeiter in der Kundendatei hinterlassen haben.

Teenie-Handtaschenparty in Gelsenkirchen

Callcenter habe ich an anderer Stelle einmal als Vorhölle des Kapitalismus bezeichnet, weil das Serviceerlebnis für den Kunden oft unterirdisch ist. Dabei war mir jedoch nie ganz klar, warum das eigentlich so ist. Doch während ich Frau Bartels bei der Arbeit beobachte, verstehe ich das Problem, das viele Firmen quält.

Sie ist das Positivbeispiel, das mir die Negativbeispiele verständlich macht. Tom König live und ungefiltert in sämtliche Telefonate hineinhören zu lassen, stellt für Otto natürlich ein PR-Risiko dar. Um es zu minimieren, hat mir das Unternehmen eine Top-Agentin an die Seite gestellt (eigentlich die Leiterin der Kundenberatung). Ob die restlichen Otto-Telefonisten genauso gut sind wie Frau Bartels, kann ich nicht beurteilen. Aber mir wird klar, welche Fähigkeiten ein Callcenter-Agent besitzen muss: Empathie, Kommunikationsvermögen, Multitasking, Entscheidungsfähigkeit. Und bei alledem sollte er stets schnell im Kopf sein.

Wenn man solch hochqualifizierte Leute hat - prima. Wenn nicht, dann muss das Unterfangen, ordentlichen Service zu bieten, zwangsläufig scheitern. Denn in jedem Kundengespräch gibt es etliche Dinge, die schieflaufen können. Dinge, die den Kunden wütend machen. Mitunter stecken Unternehmen in ihre Callcenter jedoch Mitarbeiter, die, salopp gesagt, keinen besseren Job gefunden haben. Leute, deren Qualifikation im Wesentlichen darin besteht, dass sie einen Telefonhörer halten können. Das Ergebnis ist dann entsprechend. Unternehmen, die sich wie Otto 1200 festangestellte, geschulte und ordentlich bezahlte Agenten leisten, sind die Ausnahme.

Ob ich ein guter Agent wäre? Vermutlich nicht, denn neben diversen anderen Qualifikationen gebricht es mir an Geduld. Nach dem fünften Kunden fühle ich mich bereits ermattet. Und dann kommt Frau Mittes aus Gelsenkirchen und gibt mir den Rest. Frau Mittes ist 19 und macht eine Riesenwelle wegen der bestellten Handtasche von Samantha Look. Sie kostet 39 Euro und hat mehr Glitzerapplikationen als ein Weihnachtsbaum.

"Die Schnalle ist ganz zerkratzt", mault sie. "Was mach ich denn jetzt?"

"Wir schicken Ihnen eine neue", säuselt Frau Bartels.

"Oh Gott, kommt die denn noch rechtzeitig? Ich brauch die doch morgen für die Party."

Teenie-Handtaschenparty in Gelsenkirchen - gut, dass ich kein Mikro habe. Sonst würde ich spätestens jetzt etwas Pampiges sagen. Frau Bartels hingegen sichert eine Expresslieferung zu, Frau Mittes ist happy. Ich schaue auf die Uhr. Puhh. Wenn ich hier arbeiten würde, wäre ich noch nicht einmal bei der ersten Kaffeepause.

"Dauert ja nicht mehr lange, Herr König", sagt Frau Bartels. "Denken Sie nur: Wenn Sie bei Otto arbeiten wollten, egal wo, dann müssten Sie die ganze Woche hier bleiben."

Das wäre in der Tat eine Geduldsprobe - eine, die Otto übrigens all seinen Mitarbeitern abverlangt. Egal ob Buchhalter, EDV-Schrauber oder Direktor - der Vorstand hat verfügt, dass jeder Neuzugang sechs Tage ans Telefon muss. Damit er versteht, worauf es beim Kundenservice ankommt. Mir fallen ein paar andere Unternehmen ein, die sich daran dringend ein Beispiel nehmen sollten.

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de.