Telekom-Ärger: Kunden, wollt ihr ewig leben?

Von Ariane Stürmer

Bis dass der Tod euch scheidet - von wegen! Die Deutsche Telekom hat manche Kunden so lieb, dass sie deren Ableben einfach nicht zur Kenntnis nimmt - und ihnen weiter Geld vom Konto abbucht. Das Leidensprotokoll einer Angehörigen.

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dapd

Telekom-Logo in Bonn: "Sicherlich ein Fehler im System"

Es gibt Momente im Leben als Kunde eines jeden Telekommunikationsunternehmens, da möchte man schreien. Ich habe geschrien. Ich habe getobt. Ich habe sogar geweint (und von der verdutzten Mitarbeiterin im Laden ein Glas Wasser zur Beruhigung gereicht bekommen).

Nach mehr als sechs Monaten habe ich die Taktik geändert und gelacht, wenn meine Familie Post von der Telekom erhielt. Und das, obwohl der ordnerfüllende Briefwechsel nebst Telefonprotokollen eigentlich ganz und gar nicht lustig ist. Anlass ist schließlich der Tod meiner Großmutter. Zuletzt war sie Festnetzkundin der T-Com und wir verwalteten die Rechnungen in ihrem Auftrag. Heute wissen wir: Telekom-Kunden sollten tunlichst nicht sterben. Aber der Reihe nach.

Alles begann im Oktober 2011: Großmutter lebte noch. Sie hatte allerdings Pflegestufe III, das heißt so viel wie "quasi schon im Sarg", wie es einmal ein reizender junger Pfleger auszudrücken wusste. In diesem Zustand also gedachte meine Familie, den Telefonanschluss der Großmutter im Pflegeheim zu kündigen und schrieb der Telekom einen ersten Brief mit dem Hinweis, die 90-Jährige sei "nicht mehr in der Lage, Anrufe zu tätigen oder entgegenzunehmen".

Darauf antwortete das Unternehmen, "dass bei der Kündigung noch die Unterschrift des Anschlussinhabers fehlt". Offenbar geht die Telekom davon aus, dass Kunden, die weder einen Telefonhörer in der Hand halten noch sprechen können und von Bevollmächtigten vertreten werden müssen, durchaus noch in der Lage seien, einen Stift zu umklammern und ihren Namen aufs Papier zu zirkeln. Ferner bat man uns um Zusendung der Vorsorgevollmacht (die bereits seit der Einrichtung des Anschlusses vorlag).

Wir schickten das Dokument erneut mit dem Hinweis, Oma sei nicht mehr in der Lage, selbst zu unterschreiben.

27. Oktober, Antwortschreiben der Telekom: "Um die Kündigung durchführen zu können, benötigen wir noch eine Aufnahmebestätigung der Einrichtung". Ich erinnere: es ging nicht darum, den Anschluss einzurichten, sondern ihn zu kündigen. Es folgte ein erstes, nennen wir es, "angespanntes" Telefonat mit der Telekom.

Am 2. November starb meine Großmutter. Die Telekom hält für diesen Fall eigens ein Formular vor mit dem Titel: "Kündigung Ihres Festnetz-Vertrages aufgrund eines Sterbefalls". Wir gingen davon aus, dass die Aufhebung des Vertrags nun schnell vonstattengehen würde.

7. November, Tag der Beerdigung: Die Trauergemeinde ereilt ein Anruf der Telekom. Ein Mitarbeiter aus dem Callcenter Stuttgart entschuldigt sich vielmals für das bisherige Hickhack, spricht sein Beileid aus, versichert die Auflösung des Vertrages und sagt, er könne aber nicht garantieren, dass jetzt alles Weitere reibungslos abliefe.

8. November, zwei Briefe der Telekom: Im ersten bittet das Unternehmen um Zusendung der Sterbeurkunde. Im zweiten bestätigt es die Kündigung mit den Worten, "schade, dass Sie sich dazu entschlossen haben". Die Kündigung soll zum 3. Februar wirksam werden. Zur Erinnerung: Die Anschlussinhaberin ruht bereits auf dem Friedhof. Wir reklamieren den Zeitpunkt telefonisch. Man sagt uns, wir könnten gar nicht vorzeitig aus dem Vertrag aussteigen, die Erben müssten diesen übernehmen. Wir fragen uns, wozu es dann das Sterbefall-Formular gibt und freuen uns, bereits lange vor der Rente einen funktionierenden Telefonanschluss in einem Pflegeheim zu besitzen.

16. November, großes Hurra, eine zweite Kündigungsbestätigung, diesmal zum 17. November.

5. Dezember: Die T-Com schickt uns die Rechnung über die Grundgebühr für den Monat Dezember. Wenige Tage später zieht sie das Geld vom Konto der Verstorbenen ein.

7. Dezember: Wir bitten schriftlich um Anerkennung der T-Com-eigenen Kündigungsbestätigung vom 16. November.

20. Dezember: Die T-Com verfasst kommentarlos erneut die Kündigung zum 17. November. Wir warten ab.

4. Januar: Rechnung für Januar. Ich rufe bei der Telekom an, die Dame im Callcenter ist entsetzt über den Vorgang und sagt, sie werde sich darum kümmern. Zudem löscht sie die Kontoverbindung und die Einzugsermächtigung, damit "das System die Grundgebühr nicht mehr einziehen kann". Wir haben es ja immer geahnt: Schuld hat das System!

20. Januar: Mahnung wegen der nicht bezahlten Januarrechnung. Meine Mutter schreit "ich habe einfach keine Nerven mehr!". Ich rufe bei der T-Com an. Die Dame sagt, das sei ja ungeheuerlich, sie werde sich jetzt, gleich und sofort darum kümmern. Die Mahnung sollen wir ignorieren.

2. Februar: "Ihre Rechnung für Februar 2012". Ich rufe an, man will sich kümmern, wir sollen die Rechnung ignorieren. Wir lächeln wissend.

20. Februar: Mahnung für den Monat Februar.

21. Februar: Meine Mutter telefoniert mit Herrn Sch. vom Callcenter Chemnitz. Er ist entsetzt und will sich kümmern. Da liege sicherlich ein Fehler im System vor.

22. Februar: Ich gehe zum T-Punkt-Laden und schildere den Fall, Frau H. ruft intern jemanden an, der sich kümmern will, und sagt, das könne noch ein paar Monate dauern, das kenne sie schon.

2. März: "Ihre Rechnung für März 2012".

15. März: Wir drehen den Spieß um und verfassen einen Brief: "Mit Ihrem Schreiben vom 16.11. bestätigen Sie die Kündigung… Bis heute habe ich keine Abschlussrechnung, die ich hiermit bis zum 30. März anfordere."

19. März: Mahnung für die Monate Januar und März zuzüglich Mahngebühr. Komisch, den Februar scheint das System irgendwie vergessen zu haben.

21. März: Frau K. vom Callcenter Dresden ruft an, findet alles ungeheuerlich und nicht mehr tragbar. Sie will die Angelegenheit ein für alle Mal regeln. Wir bleiben skeptisch: Was kann Frau K. schon ausrichten gegen das System?

3. April: Unter "Ihre Rechnung für April 2012" steht "Rechnungsbetrag (Guthaben)" und ein Minus vor der Summe. Kleingedruckt steht darunter: "Das vorstehende Guthaben wird (…) mit der/den nächsten Rechnung/-en verrechnet." Wohlgemerkt: Das Schreiben ist an meine seit fünf Monaten tote Großmutter gerichtet.

Meine Mutter ruft irritiert bis ungläubig bei der Telekom an und fragt, ob das jetzt wirklich eine Gutschrift und der Vorgang tatsächlich beendet sei. Die Dame vom Callcenter bejaht. Meine Mutter fragt, wohin die T-Com gedenkt das Guthaben zu überweisen (die Kontoverbindung meiner Großmutter war ja am 4. Januar gelöscht worden). Die Dame verspricht einen Rückruf der Rechnungsabteilung und sagt, man könnte ja lachen, wenn das alles nicht so makaber wäre.

Kurz später: Die Rechnungsabteilung ruft zurück. Der Dame fällt auf, dass sie keine gültige Kontoverbindung hat und nimmt diese auf.

12. April: Wir halten ungläubig den Kontoauszug mit der Gutschrift in Händen. Ist jetzt wirklich alles gut? Tag für Tag öffnen wir den Briefkasten bangend ob weiterer magentaroter Briefe vom System.

4. Mai: Für diesen Artikel bitte ich die Pressestelle der Telekom um eine Stellungnahme.

7. Mai: Katja Werz von den Corporate Communications der Deutschen Telekom AG spricht der Familie in ihrer Antwort das Beileid aus und entschuldigt sich "in aller Form" bei meiner Mutter. Sie verweist auf einen angeblichen Hinweis im Kündigungsschreiben vom 16. November, wonach es "zu weiteren Rechnungsschreiben kommen kann, da die Rechnungsstellung in automatisierten Prozessen abgewickelt wird."

Tatsächlich steht aber im Brief vom 16. November: "Sollte sich der Zeitpunkt der Kündigung mit der nächsten Rechnung überschneiden, kann es zu einer weiteren Berechnung der monatlichen Preise für den Folgemonat kommen."

Anmerkung: Sämtliche Telefonprotokolle basieren auf Notizen und Gedächtnisprotokollen

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insgesamt 288 Beiträge
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1. ISt es auch Wahnsinn, so hat es doch Methode!
wortmannin 28.05.2012
Zitat von sysopBis dass der Tod euch scheidet - von wegen! Die Deutsche Telekom hat manche Kunden so lieb, dass sie deren Ableben einfach nicht zur Kenntnis nimmt. Und ihnen weiter Geld vom Konto abbucht. Das Leidensprotokoll einer Angehörigen. Deutsche Telekom verschickt Rechnungen an Verstorbene - SPIEGEL ONLINE (http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/0,1518,831979,00.html)
Die Telekom nimmt das schon zur Kenntnis, hat aber das Geld des Kunden viel lieber als den Kunden selbst oder dessen Angehörige. Mit den Zahlen der Telekom sieht es ja nicht so gut aus und der Bonus des Vorstandsvorsitzenden muß ja irgendwie aufgetrieben werden. Hat man uns nicht damals erzählt, Privatisierung führt zu niedrigeren Kosten und besserem Service? Nun gut, wer's geglaubt hat, ist vielleicht selig geworden, wie der Kunde in diesem Artikel.
2. selber schuld...
lalelu08150 28.05.2012
...wer sich soviel ärger selber macht. einzugsermächtigung entziehen, alles zurückbuchen und die rechnungen ungeöffnet mit der aufschrift "empfänger verstorben" wieder in den gelben kasten schmeißen... es kann so einfach sein.
3. Dieser Anschluß ist vorübergehend nicht erreichbar
fleischwurstfachvorleger 28.05.2012
Zitat von sysopBis dass der Tod euch scheidet - von wegen! Die Deutsche Telekom hat manche Kunden so lieb, dass sie deren Ableben einfach nicht zur Kenntnis nimmt. Und ihnen weiter Geld vom Konto abbucht. Das Leidensprotokoll einer Angehörigen. Deutsche Telekom verschickt Rechnungen an Verstorbene - SPIEGEL ONLINE (http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/0,1518,831979,00.html)
...ich denke, wenn mehr Frauen im Vorstand sind, wird alles besser (Ironie aus). Die Problematik bei der Telekom sind die Call-Center, die vorgeblich Millionen einsparen sollen, aber wahrscheinlich Milliarden kosten. Dort sitzen inkompetente (d.h. die haben wirklich nichts zu sagen, sondern sollen nur beschwichtigen und evtl. das Problem beim Kunden verorten: wenn wir jetzt einen Techniker schicken und der findet nichts, dann müssen Sie die Kosten tragen!). Jeder Fall muss mit jedem neuen Fall von vorne erklärt werden, obwohl doch alles in einem CRM-System protokolliert sein sollte. Das Problem, die telekom leistet sich parallel mehrere solcher Systeme. Jeder T-Laden hat sein eigenes System, die nicht miteinander kommunizieren, sprich nicht vernetzt sind. Wäre ja auch bei der Telekom zu viel verlangt. Es gibt aber auch eine Abteilung für Reklamationen, die auch in einem bescheidenen Rahmen etwas entscheiden dürfen und auch Gutschriften zusagen. Ob sie dann auch wirklich auf dem Kundenkonto erscheinen ist wiederum Glückssache, weil dafür eine andere Abteilung zuständig ist. Das Dilemma ist also die schiere Größe der Telekom und die Fragmentierung der Abläufe. Ich bleibe aber trotzdem bei der Telekom, weil es bei den anderen Providern noch viel schlimmer ist.
4. Schrein oder nicht schrein...
cooner 28.05.2012
...das ist nicht hier die Frage. Des Mächtigen Druck, des Stolzen Mißhandlungen, Verschmähter Liebe Pein, des Rechtes Aufschub, Den Übermut der Ämter und die Schmach, Die Unwert schweigendem Verdienst erweist, Wenn er sich selbst in Ruhstand setzen könnte. Führt eine gewisse Frau Illner nicht eine mit dem Telekom-Chef Obermann? Man sollte sie ihrer nächsten show einmal öffentlich fragen, wie sie berufliche Verantwortungsbewusstsein ihres Mannes bewertet.
5.
GSYBE 28.05.2012
typisch deutsch
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