Grünen-Untersuchung zeigt: Unternehmen zocken bei Warteschleifen ab

Berlin - Noch im Herbst hatte Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner versichert, die "Abzocke am Telefon" werde beendet. Jetzt aber zeigt sich, dass sich kaum etwas geändert hat. Wie eine Untersuchung der Grünen-Bundestagsfraktion zeigt, die SPIEGEL ONLINE vorliegt, haben viele Unternehmen immer noch ein Interesse daran, die Anrufer möglichst lange in einer sogenannten nachgelagerten Warteschleife zu halten. "Der Schaden für die Verbraucher dürfte in die Millionen gehen", erklärten die Grünen-Abgeordneten Bärbel Höhn und Nicole Maisch. Die gesetzliche Neuregelung, wonach die ersten zwei Minuten der Warteschleife kostenfrei sein müssen, laufe "völlig ins Leere".

Warum ist das so?

Seit dem 1. September 2012 müssen die ersten zwei Minuten in der Warteschleife einer Sonderrufnummer kostenlos sein. Dabei ist es egal, ob der Kunde aus dem Festnetz oder vom Mobiltelefon aus anruft. Sobald der Anruf entgegengenommen und bearbeitet wird, kann er ganz normal abgerechnet werden. Sogenannte nachgelagerte Warteschleifen dürfen aber auch weiterhin vollständig abgerechnet werden. Um in einer solchen Warteschleife zu landen, reicht es, wenn der Kunde zunächst eine automatische Abfrage beantworten muss und zum Beispiel durch die Eingabe von Ziffern sein Anliegen konkretisiert.

Höhn nennt das Gesetz eine "Mogelpackung", es gebe "so viele Ausnahmen, dass man de facto für die Warteschleifen zahlt", kritisiert die Grünen-Abgeordnete. Wenigstens in der Übergangszeit bis zum 1. Juni 2013 können die Unternehmen ihr Geschäftsmodell "Warten lassen und abkassieren" noch weiterführen. Dass sich danach etwas ändert, glauben die Grünen-Abgeordneten nicht. Höhn fordert eine "glasklare Regelung", dass Warteschleifen nichts mehr kosten dürfen.

Für die Untersuchung wurden 50 Service-Hotlines jeweils zweimal angewählt. Ausgewählt waren 25 Unternehmen mit 0180-Nummern und 25 mit 0900-Nummern. Der Schwerpunkt lag bei Fluggesellschaften, Handy- und Kommunikationsanbietern, Reiseportalen, Computerreparaturdiensten und Mail-Anbietern. Bei 0180-Nummern kostete die Minute 0,14 Euro, bei den 0900-Nummern bis zu 3,00 Euro.

Mit der teuersten Warteschleife fiel in der Grünen-Untersuchung ein deutscher E-Mail-Anbieter auf, der für fast sieben Minuten neun Euro in Rechnung stellte. Auf dem zweiten Platz landete eine esoterische Beratungshotline mit knapp sechs Euro. Die längste Warteschleife gab es der Untersuchung zufolge bei einem Telefonhersteller mit zehn Minuten; wegen eines Minutenpreises von nur 14 Cent hätten sich die Kosten aber in Grenzen gehalten.

Im Durchschnitt haben die Unternehmen mit 0900er-Nummern 1,80 Euro berechnet - in einer vorherigen Untersuchung ermittelten die Grünen allerdings den deutlich höheren Betrag von 2,50 Euro.