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Krasses Kundenerlebnis: Mein ultimativer Service-Schock

Wenn ein elektronisches Gerät kaputtgeht, bekommt Tom König regelmäßig einen Weinkrampf: Dann muss er zum Kundendienst, und das ist eine schwere Prüfung. Doch als sein Computer den Geist aufgibt, erlebt unser Kolumnist einen Service-Schock der anderen Art.

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Corbis

Computermonitor: "Die nächste Woche kannst du in die Tonne kloppen"

Als der Bildschirm meines PC plötzlich schwarz wurde, da wusste ich: Die nächste Woche kannst du produktivitätsmäßig in die Tonne kloppen. Nicht, weil ich nun nichts mehr schreiben konnte. Sondern, weil ich mich um die Ersatzteilbeschaffung würde kümmern müssen. Dafür muss man in der deutschen Servicewüste schon einige Manntage budgetieren.

Die Vivisektion ergab, dass es das Netzteil der Festplatte erwischt hatte. Ich merkte, wie meine Knie nachgaben. Rasch wankte ich zum Spirituosenregal (alle Journalisten haben eines) und stärkte mich mit einigen Gläschen Portwein.

Es ist nämlich so: Aus Geiz und Schnäppchensucht habe ich die Platte damals bei Lidl gekauft. Eigentlich war ich nur wegen des Tiefkühlspinats da. Aber der Preis der Festplatte war einfach zu verführerisch.

Folglich kann ich jetzt nicht bei Dell oder IBM anrufen, wo ich mir zumindest eine Restchance auf prompten Service ausrechnen dürfte. Sondern bei einer Bude in Soest, die Targa heißt.

Discounter-Kunde, lass alle Hoffnung fahren

Soest? Targa? Beides noch nie gehört. Außerdem habe ich die Rechnung verschlunzt. Der Kauf ist auch schon ein paar Jahre her. Ich betrachte das kleine Gläschen Portwein auf meinem Schreibtisch.

Für diese Nummer werde ich ein größeres Glas brauchen.

Ich ergoogle zunächst die Serviceseite von Targa. Es gibt keine Telefonnummer. Das fängt ja gut an. Ich formuliere mein Anliegen deshalb per E-Mail. Es ist Samstag, 17 Uhr.

Am Sonntagmorgen zur besten Frühstückszeit klingelt mein Telefon. Wer kann das sein? Mutter? Nein. Es ist Targa.

"Guten Morgen, Herr König. Wir rufen wegen Ihres defekten Netzteils an."

Ich bin zunächst sprachlos. Dann kann ich zumindest ein "To-toll" in den Hörer stammeln.

"Wir schicken Ihnen ein neues. Reicht es, wenn das am Mittwoch bei Ihnen wäre?"

Ich kichere etwas irre.

"Herr König, alles okay bei Ihnen?"

"Äh, ja, Mittwoch wäre super. Was kostet mich das denn? Die Garantie ist ja schon abgelaufen."

"Nichts."

"Nichts?!! Ku …Kuku?"

"Genau Herr König, auf Kulanz. Einen schönen Sonntag noch."

Ich nuschle ein "danke"in den Hörer und lege auf. Tanja und die Kinder schauen mich besorgt an. "Du bist so fahl", sagt meine Frau. "Ist es was Schlimmes?"

"Es geht schon, sage ich." Dann taumle ich ins Arbeitszimmer. Rückruf! Kulanz! Mittwoch! Auf den Schock brauche ich erst mal einen Portwein.

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de

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1. Umso schöner
fiutare 06.03.2011
Unverhofft kommt oft. Solche Erlebnisse hatte ich auch schon. Auch ohne Portwein. Insgesamt ist das Serviceverhalten generell besser als sein Ruf.
2. Mein ultimativer Leser-Schock
herkurius 06.03.2011
Eh ... Computermonitore werden doch nicht schwarz, wenn die Festplatte ausfällt? Und Computerfestplatten haben keine Netzteile? Und wenn man vielleicht an seinem Computer noch zusätzlich eine externe Festplatte (die haben ein Netzteil, wenn sie was taugen) für weitere Daten betrieben hat und die bleibt mangels Netzteil stehen, spielt man einfach seine Datensicherung vom Tag davor ein, die jemand bei beruflicher/gewerblicher Nutzung fast mit Sicherheit macht? Und das Lob wird die Leute von Targa sicher freuen, aber wenn man gaaanz dringend so ein Netzteil zum Einstöpseln braucht, wird man sich nicht extra einen Dell-Service etc. wünschen, sondern an der Steckbuchse Volt, Watt und Steckergröße nachgucken und ein gleiches besorgen, evtl. als Universalnetzteil mit einer ganzen Batterie von Steckern, bzw. erstmal in seinem Haushalt gucken? Rätselhaft ...
3. Hmm
x3Ray 06.03.2011
Ist doch eine schöne Erfahrung - und nach ein paar Jahren, vermutlich noch regelmäßigem, intensiven Gebrauch ist es normal, dass Teile kaputt gehen. Die muss man dann aber normalerweise selbst kaufen. Dennoch stimmt hier was nicht: Es geht um einen PC, der kein Bild mehr zeigt. Was soll denn da für ein Netzteil einer Festplatte defekt sein?
4. Das ist der Wahnsinn
Altes Eisen 06.03.2011
So einen Serviceschock hätte ich manchmal auch gerne. Telefonrückruf am Sonntag !!!!!!!!!!! Man glaubt es kaum.Bei vielen Firmen gibt es auf Anfragen per E-mail null Reaktion.
5. ...
j.schiffmann 06.03.2011
Zitat von sysopWenn ein elektronisches Gerät kaputt geht, bekommt Tom König regelmäßig einen Weinkrampf: Dann*muss er zum Kundendienst, und das ist eine schwere Prüfung. Doch als sein Computer den Geist aufgibt, erlebt unser Kolumnist einen Serviceschock der anderen Art. http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/0,1518,744634,00.html
"Das Netzteil der Festplatte" - aha! Seit wann hat die Festplatte ein eigenes Netzteil? Neue Erfindung? Was spezielles von Apple? Bei einem Ausfall einer externen Platte würde auch nicht "der Bildschirm schwarz", Herr Guttenberg...
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König ist Kunde
Tom König leidet mit Ihnen: Er steht Schlange, hängt in der Warteschleife und erlebt jede Woche aufs Neue, was es in Deutschland heißt, Kunde zu sein. Unter dem Pseudonym Tom König berichten wir bei SPIEGEL ONLINE über die schlimmsten Servicedesaster, die unser Autor selbst erlebt hat oder die unseren Lesern widerfahren sind. Haben Sie auch eine Kundendienst-Katastrophe hinter sich? Dann schreiben Sie Tom König: warteschleife@spiegel.de.

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