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Service-Alptraum Deutschland: Mein Leben in der Warteschleife

König Kunde - von wegen! Konsumenten schmoren in der Endlosschleife von Callcentern, werden ausspioniert und mit absurden AGB traktiert. SPIEGEL-ONLINE-Kolumnist Tom König berichtet über schlimme Service-Erlebnisse. Diesmal: der verzweifelte Versuch, den Telefonanbieter zu wechseln.

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Corbis

Callcenter: Gefangen in der Endlosschleife

Seit ich von Hamburg nach München übergesiedelt bin, sind meine Nerven hinüber. Es liegt nicht am Föhn oder an den grantelnden Bayern. Ist schön hier. Der Mensch Tom König ist angekommen.

Nur der Kunde König, der ist immer noch in Hamburg.

Da war zunächst die Stromgesellschaft. Bei Vertragsschluss hatte eine formlose E-Mail gereicht. Die Kündigung hingegen, so wurde mir beschieden, sei ausschließlich per Brief oder Fax möglich. Wegen der Unterschrift. Weil das Unternehmen es peinlichst vermied, irgendwo seine Anschrift anzugeben, blieb mir nur das Fax.

Die Leitung war besetzt. Immer.

Stündlich legte ich das Kündigungsschreiben neu ein. Ich stand um 3 Uhr nachts auf, um ein Sendeloch zu erwischen. Irgendwann gab ich auf. Ich habe zwei Handys; warum nicht auch zwei Stromverträge?

Umziehen heißt Ballast abwerfen. Deshalb beschloss ich, endlich die ebenso teure wie tüdelige Tante Telekom loszuwerden. Ein Konkurrenzanbieter versprach mir rasantes Internet, 70 Fernsehkanäle und Festnetz satt, für 19,90 Euro. "Sie sind im Ausbaugebiet", säuselte mir die Callcenter-Dame ins Ohr. "Zwei Tage, dann läuft alles. Höchstens."

Als Konsument gescheitert

Nach Fertigstellung dieser Kolumne werde ich zum McDonald's in Sendling fahren. Nicht, weil ich deren Mampf mag, sondern weil ich meinen Text an die Redaktion mailen muss. Bei Ronald McDonald darf man eine Stunde umsonst surfen. Ich bin dort seit Wochen Stammgast.

Es ist zum Verzweifeln. Ich habe mein Leben im Griff - als Vater, Ehemann und Redakteur komme ich zurecht. Nur als Konsument bin ich völlig überfordert. Beziehungskrisen, Probleme auf der Arbeit: alles Killefitz gegen den Frust und Stress als Kunde.

Angeblich leben wir im Zeitalter des ungehemmten Konsumerismus. Der Kapitalismus hat gewonnen, und zur Belohnung dürfen wir alle shoppen, bis wir blau anlaufen.

Warum ist dann für Kunde König nie jemand zu erreichen? Wieso muss ich im Callcenter dieser turbokapitalistischen Superkonzerne genauso lange warten wie einst im DDR-Konsum? Warum liefert niemand bestellte Ware pünktlich aus? Warum, verdammt, fällt es Unternehmen so schwer, ein kleines bisschen Service zu bieten?

Dumme, freche Verbraucher

Ohne TV und Web hatte ich in den vergangenen Tagen Zeit, über diese Frage zu meditieren. So hört denn: Drei Dinge sind es, die unser Kundenleben zum Hundeleben machen.

Das erste ist die Gedankenlosigkeit. Firmen konzentrieren sich darauf, Produkte herzustellen. Der Rest ist Nebensache.

Selbstkritik ist ja eine Zier, deshalb dazu ein Beispiel aus dem eigenen Unternehmen. Bei einer SPIEGEL-ONLINE-Leseraktion konnten unsere Kunden per Web-Eingabemaske teilnehmen. Wenn sie keinen Nachnamen eintrugen, setzte die Software diesen Wert auf Zero. Die Bestätigungsmail begann dann so:

"Liebe Null!"

Das war kein böser Wille, sondern Gedankenlosigkeit. Niemand war auf die Idee gekommen, dass Mailmaske automatisch den Nachnamen ausfüllen könnte - vermutlich, weil es am Hindukusch gerade kokelte oder ein EU-Staat pleite war. An dieser Stelle deshalb nochmals: Entschuldigung!

Der zweite Grund: Servicekräfte werden erbärmlich schlecht bezahlt. Nach Angaben der Gewerkschaft DPV bekommen viele Callcenter-Agenten fünf Euro die Stunde. Was will man da erwarten? You get what you pay for.

Der dritte und wichtigste Grund aber ist, dass viele Firmen Konsumenten schlichtweg für lästige Zecken halten. Ihre Philosophie lautet: Kunden sind dumm und frech. Dumm, weil sie unser Produkt kaufen. Und frech, weil sie dann auch noch Service wollen.

Kunden im Kerker

Dieser hässlichen Haltung folgend tun solche Unternehmen alles, um jedwede Kontaktaufnahme unmöglich zu machen und ihre Vertragspartner zu betrügen, wo es nur geht. Sie verkaufen Produkte, die gar nicht lieferbar sind, ignorieren Kündigungen, lassen unbescholtene Bürger ganz bewusst im Callcenter-Labyrinth verenden.

Wie mich. Die McDonald's-Diät bekommt meiner Figur nicht, und so würde ich gerne wissen, wann mein Internet denn jetzt kommt. Die fränkische Frauenstimme am anderen Ende versichert mir zum wohl dreißigsten Mal, dass "derr näggste frreie Blatz fürr Sie rreserviert ist".

Ich brülle etwas Unflätiges in mein Handy, lege auf und sichte die Post. Es ist gerade ein beachtlicher Stapel gekommen, darunter etliche Hochglanz-Werbeschreiben von Firmen, die Praxisbedarf und Medikamente feilbieten. Verwundert schaue ich auf ein Adressetikett: "Dr. med. Tom König" steht da. Ich bin doch Politologe und kein Mediziner?

Mir dämmert etwas.

Ich laufe zum Aktenschrank und krame das Bestätigungsschreiben meines DSL-Nichtanbieters hervor. Die Halunken haben meine Daten falsch aufgenommen und aus meinem Dipl. Soz.-Wiss. einen promovierten Mediziner gemacht. Und die wertvolle Adresse umgehend weiterverscherbelt.

Statt im Internet zu surfen, blättere ich nun in einem Katalog für Zahnarztbedarf. Mein Leben als Kunde ist ganz schön anstrengend.

Hatten auch Sie ein mieses Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de

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insgesamt 279 Beiträge
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1. nö, kein Titel
geishapunk, 18.01.2011
Aus dem Artikel: ---Zitat--- Umziehen heißt Ballast abwerfen. Deshalb beschloss ich, endlich die ebenso teure wie tüdelige Tante Telekom loszuwerden. Ein Konkurrenzanbieter versprach mir rasantes Internet, 70 Fernsehkanäle und Festnetz satt, für 19,90 Euro. "Sie sind im Ausbaugebiet", säuselte mir die Callcenter-Dame ins Ohr. "Zwei Tage, dann läuft alles. Höchstens." ---Zitatende--- Mein Schwiegervater sagt immer so treffend: "Wer billig kauft, kauft doppelt!". Sorry, aber selbst Schuld an diesem Dilemma lieber Herr Journalist, kein Milimeter Mitleid von mir. Das was Sie da erleben ist das Resultat von "Geiz ist geil" bzw. "Billig will ich", denn bei solchen Preisen ist ein Kundenservice unfinanzierbar. Denn, wie schreibt der Autor des Artikels selbst so treffend: ---Zitat--- You get what you pay for. ---Zitatende---
2. Billiger Service
SNA 18.01.2011
Zitat von sysopKönig Kunde - von wegen! Konsumenten schmoren in der Endlosschleife von Callcentern, werden ausspioniert und mit absurden AGB traktiert. SPIEGEL-ONLINE-Kolumnist Tom König berichtet über schlimme Serviceerlebnisse. Diesmal: der verzweifelte Versuch, den Telefonanbieter zu wechseln. http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/0,1518,739940,00.html
Der Autor wechselt zu einem anderen Telefonanbieter, weil der billiger ist und wundert sich, dass Servicekräfte 5 Euro bekommen? Nicht, dass der Service bei teuereren Unternehmen immer besser wäre (ich bin mit dem von der Telekom ganz zufrieden). Aber wer immer billiger will, der darf sich nicht wundern, dass die teuere Resource Mensch eingespart wird. Hätte der Autor auch drauf kommen können. Wenn der Autor demnächst bei McDonalds sitzt (warum wohl billiger als ein Restaurant?), kann er ja mal ernsthaft nachdenken und vielleicht sogar recherchieren. Über sowas gibt es nämlich Untersuchungen.
3. Alternativen
thefatrat 18.01.2011
Sie sind total überteuert, zu unrecht gehyped, funktionieren nicht einwandfrei, und trotzdem kaufe ich Apple Produkte. Einfach weil der Service stimmt. iPhone beim Update abgeschmiert? Nach über eine Stunde persönlicher Beratung per Telefon war das Problem gelöst. Notebook springt nicht mehr an? Im Apple Store abgegeben und 2 Stunden später funktionierte wieder alles. Meine Freundin hatte das selbe mit ihrem Medion Laptop. Nach 2 Monaten Kampf mit dem Service hat sie aufgegeben und sich auch ein MacBook gekauft. Ich wünschte es gebe derartige Alternativen auch bei Strom - und Telefonanbietern.
4. Geiz....
alexfiasko 18.01.2011
...kann so geil sein. Aber wer extra zu McDonalds rennt, um kostenlos zu surfen muss sich eigentlich nicht wundern. Aber wenigstens (irgendwann) ein paar Piepen beim DSL-Anschluss gespart.
5. ...
felisconcolor 18.01.2011
Entschuldigung aber da habe ich nun wirklich kein Mitleid mit Ihnen. Aber ich sage mal, das ist wirklich die "Geiz ist geil" Mentalität. Und als Soziologe hätte ich ihnen mehr zugetraut. Sicher ärgern mich auch hohe Strompreise. Und von Wettbewerb ist auf diesem Markt keine Spur. Und wisse, besonders "billige" (nicht günstige) Angebote haben IMMER einen Haken. UNd Europa hört an den deutschen Grenzen auf. Sonst wäre ich wohl mal auf einen ausländischen Anbieter beim Strom ausgewichen. Aber der durfte leider nicht nach Deutschland liefern. Aber das ist ein anderes Thema. Telekommunikation, immer wieder gern zerdiskutiert. Günstig ist nämlich, wenn auch der Service stimmt. Komischer Weise war ich mit dem "Rosa Riesen" immer sehr gut beraten. Vielleicht gerade weil sie mit die teuersten Anbieter am Markt sind. Was nützen mir Anbieter die das Blaue vom Himmel versprechen und sie erleben dann das Geschilderte. Was haben Sie gewonnen? Ich höre solche Geschichten in meinem Umkreis leider öfter. Ich lächel dann immer nur mitleidig. Also nicht nur immer nach dem Billigsten rennen. Vielleicht vorher mal richtig recherchieren. Auch wenn die bittere Erkenntnis dabei über bleibt, billig ist nicht immer günstig. Ist stressfreier. Und ich bin nur staatlich geprüfter Techniker.
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König ist Kunde
Tom König leidet mit Ihnen: Er steht Schlange, hängt in der Warteschleife und erlebt jede Woche aufs Neue, was es in Deutschland heißt, Kunde zu sein. Unter dem Pseudonym Tom König berichten wir bei SPIEGEL ONLINE über die schlimmsten Servicedesaster, die unser Autor selbst erlebt hat oder die unseren Lesern widerfahren sind. Haben Sie auch eine Kundendienst-Katastrophe hinter sich? Dann schreiben Sie Tom König: warteschleife@spiegel.de.

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