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Servicegedanke in Deutschland: Wir haben geöffnet - bitte bleiben Sie fern

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Schild bei der Deutschen Bank: Berater nicht mit Überweisungsgedöns belästigen Zur Großansicht
Tom König

Schild bei der Deutschen Bank: Berater nicht mit Überweisungsgedöns belästigen

Denn sie wissen nicht, was sie tun - manche Firmen und Behörden machen schon bei der Kundenansprache klar, dass guter Service hier nicht zu erwarten ist. Ein Auszug aus der Wirklichkeit.

Vor einiger Zeit schmorte ich am Berliner Flughafen Tegel auf dem Rollfeld. Seit einer halben Stunde saß ich in einem Air-Berlin-Flieger, der partout nicht in die Luft gehen wollte. Es war stickig, mein Rücken schmerzte und zu trinken gab es auch nichts. Da ich meine Zeitung bereits durchhatte, blätterte ich genervt in der Kundenzeitschrift der Airline. Als ich zum Cartoon auf der letzten Seite kam, klappte meine Kinnlade herunter.

Dort war ein Kunde abgebildet. Er saß in einer königlichen Sänfte, die von knackigen Stewardessen über einen roten Teppich zur Maschine getragen wurde. Vor ihm stand ein Glas Champagner. Über dem glücklichen Passagier schwebte eine Gedankenblase. Darin stand: "Wie im siebten Himmel!"

Ich fühlte mich anders als dieser kleine Comic-Kunde. Und nichts, das ich über Air Berlin schreiben könnte, brächte die Defizite dieser Airline besser auf den Punkt als jener realitätsferne Cartoon, in dem sich das marode Unternehmen selbst belobhudelte.

Schlechter Service auf den Punkt gebracht

Derlei entlarvende Bilder gibt es öfters, als man denkt. Oft reicht ein Werbeplakat oder eine Hinweistafel, um zu offenbaren, wes Geistes Kind ein Unternehmen oder eine Behörde ist.

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7  Bilder
Servicebilder: Mehr als tausend Worte
Falls Ihnen auch ein entlarvendes Servicefoto untergekommen ist, dann schicken Sie es an warteschleife@spiegel.de.

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insgesamt 161 Beiträge
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1.
Sueme 06.07.2014
Das Stoppschild,ernsthaft? Das gute Stoppschild steht da damit die Kunden am Schalter zu mindestens ein kleines bisschen Privatsphäre haben und nicht der nächste Kunde schon in ihren Nacken schnaubt. Und der Hinweis auf Geld und Zeit sparen ist durchaus auch sinnvoll, da bei den meisten Kontoführungesgebühren Beleghafte Überweisungen am Schalter extra berechnet werden. Den Kunden also darauf hinzuweisen das er A. nicht in der Schlange warten müsste und B. Gebühren sparen kann ist also schlechter Service. Interessante Ansicht! Man könnte jetzt die Extra Kosten für den Beleg am Schalter als schlechten Service bezeichnen, aber immer alles günstiger haben wollen hat halt auch seinen Preis.
2. @ Herrn König
peter-k 06.07.2014
Nr. 1 finde ich voll in Ordnung. Es ist korrekt geschrieben und der freundliche Wunsch nur allzu verständlich. Nr. 4 hat mit Servicefreundlichkeit nix zu tun, sondern mit der schlampigen Arbeit (dm Schild) eines Mitarbeiters. Ähnliches gilt für Nr. 7. Nr. 5 ist natürlich Blödsinn. Das weiß aber jeder. Wenn ein Mensch sich nicht mal ein 1/2 Stunde selber beschäftigen kann und zu quengeln anfängt handelt es sich wahrscheinlich um einen 5-jahrigen. Oder um jemanden dessen Entwicklung irgendwo um dieses Alter herum stehengeblieben ist. Und die Zeitung die Sie in der Zeit ganz durch hatten kann einheitlich nur eine Bildzeitung gewesen sein, kein Spiegel, nicht einmal der Focus. Nr. 6 finde ich nicht allzu schwer verständlich, auch wenn ich selber so durchaus nicht werben würde. Bleiben einzig Nr. 2 und 3. Gerechtfertigt! Der Service der Banken hat in der Tat um tausende Prozente abgenommen. Ich kann Ihnen aber versichern, dass es woanders noch viel schlimmer ist. Das nehmen diese Unternehmen dann wohl als Vergleichsmaßstab. Danke für Ihre Aufmerksamkeit! (wenn Sie's bis hier geschafft haben :) ) Peter Kroll, Singapur
3. Unfreundliches Land
mr.feelgood 06.07.2014
In den 90ern versprach der Wandel zu einer Dienstleistungsgesellschaft Arbeitsplätze, lobten die Medien einen guten Service, Ansprechpartner überall ohne lange Wartezeiten, rundum glückliche Bürger und zufriedene Arbeitnehmer, die sich für diese Dienstleistungen zur Verfügung stellten. Die Wahrheit sieht anders aus. http://www.welt.de/print-welt/article644770/Deutschland-auf-dem-Weg-zur-Dienstleistungsgesellschaft.html Eine schlecht bezahlte Arbeit zu ungünstigen Bedingungen ist nicht attraktiv, deshalb auch rasch wegrationalisierbar. Maschinen übernehmen, wo möglich, den Service, die Bedienung an der Theke. Nicht umsonst gelten die Deutschen als unfreundlich.
4.
Indigo76 06.07.2014
Zitat von sysopTom KönigDenn sie wissen nicht, was sie tun - manche Firmen und Behörden machen schon bei der Kundenansprache klar, dass guter Service hier nicht zu erwarten ist. Ein Auszug aus der Wirklichkeit. http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/service-behoerden-banken-und-telekom-vergraulen-kunden-a-978735.html
Wie man meinem Namen unschwer entnehmen kann, bin ich knapp 40, also noch nicht jenseits des Verfalldatums. Trotzdem habe ich vor einigen Jahren die Abschaffung der Kundenschalter in meiner Volksbank zum Anlass genommen, dieser Bank den Rücken zu kehren. Ein Banker mag mich lapidar einen Kleinkunden nennen, aber das wenige Geld, das ich besitze (aus der Sicht eines überbezahlten Bankmanagers) bildet meine Existenzgrundlage. Das ist mir zu wichtig, als dass ich auf menschlichen Kontakt bei Bankgeschäften verzichten möchte. Eine Bank, die sich "Volks"bank nennt (und zwar nicht eine kleine Dorffiliale, sondern die münsteraner Hauptstelle!) sollte auch für das Volk da sein. Sonst kann ich auch bei einer Internetbank sein. Das erste Bild der Bilderserie sehe ich allerdings anders. Die ist nicht fehlender Service, sondern in der Tat Kundenfreundlichkeit. Es ist tatsächlich so, dass nach einer längeren Schließung alle auf einmal zum Amt rennen. Die Beamten können das unmöglich bewältigen und folglich kommt es zu langen Schlangen vor den Büros. Das bedeutet Stress für alle Beteiligten. Ein freundlicher Hinweis, dass Belange, die noch ein paar Tage Zeit haben, auch etwas später abgearbeitet werden können, hat Vorteile für alle. Es würde mich freuen, wenn mehr Ämter so mitdenken würden!
5.
aeauer 06.07.2014
Die Servicewüste wird doch akzeptiert. Warum sollte ein Dienstleister etwas ändern? Wenn der Deutsche das Gefühl hat, das er nicht dankbar sein muss etwas kaufen zu dürfen, dann wittert er sofort Betrug. Wenn man es anders versucht, ist man zum scheitern verurteilt, siehe Walmart.
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König ist Kunde
Tom König leidet mit Ihnen: Er steht Schlange, hängt in der Warteschleife und erlebt jede Woche aufs Neue, was es in Deutschland heißt, Kunde zu sein. Unter dem Pseudonym Tom König berichten wir bei SPIEGEL ONLINE über die schlimmsten Servicedesaster, die unser Autor selbst erlebt hat oder die unseren Lesern widerfahren sind. Haben Sie auch eine Kundendienst-Katastrophe hinter sich? Dann schreiben Sie Tom König: warteschleife@spiegel.de.

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