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Kundenfrust bei Fossil: Hilfe, mein Uhrmacher tickt nicht richtig

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Schick sind die Uhren von Fossil, doch der Kundenservice lässt zu wünschen übrig. Wer seinen zerdepperten Zeitmesser reparieren lassen will, gerät mächtig zwischen die Zahnrädchen.

Hochkomplizierte Angelegenheit, so eine Uhrenreparatur Zur Großansicht
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Hochkomplizierte Angelegenheit, so eine Uhrenreparatur

Mein Sohn Toni spielt Indoor-Weitwurf. Bälle fliegen durchs Wohnzimmer, es folgen Playmobil-Männchen sowie ein unbekanntes Flugobjekt. Mit lautem Romms knallt das Ufo gegen den Türrahmen.

Moment. Ist das nicht meine Armbanduhr?

Mein Herz macht einen Sprung. Die Uhr ist von Fossil, sie war nicht teuer und hat bereits zwei Jahre auf dem Zeiger. Aber sie war ein Geschenk meiner Mutter, weswegen ich an ihr hänge. Nun ist das Glas gesprungen. Ansonsten scheint der Uhr nichts passiert zu sein.

Ich überlege, zum Uhrmacher zu gehen. Aber das Glas ist blau gefärbt und weist einen unkonventionellen Schliff auf - vermutlich benötige ich ein Originalersatzteil von Fossil. Deren Kundenservice teilt mir per Mail mit: "Das Original-Glas für Ihre Uhr ist derzeit verfügbar."

Allerdings sende man grundsätzlich keine "Ersatzteile an Privatkunden, da diese nur mit speziellem Uhrmacherwerkzeug montiert werden können". Stattdessen bietet man mir an, die Uhr einzuschicken. Fossil werde sie dann reparieren.

Das ist doch ausnahmsweise ein positives Kundenerlebnis! Es lohnt sich eben, bei Markenherstellern zu kaufen, denke ich. Kein Hin- und Hergerenne, keine Rumtelefoniererei. Eine Mail genügt, und schon bekommt meine liebe alte Uhr ein neues Glas.

Unsinniges Reglement von Vertriebsneurotikern

Zwei Wochen später bekomme ich die Uhr zurück. Als ich das Paket öffne, sehe ich den Sekundenzeiger ticken wie eh und je. Auch sonst scheint die Uhr unverändert zu sein. Das gilt leider auch für das gesprungene Glas. Auf dem beiliegenden Zettel steht: "Ersatzteil nicht vorhanden".

Ich rufe die Service-Hotline an. "Meine Uhr ist unrepariert zurückgekommen."

"Tut mir leid. Aber das Gehäuse war nicht vorrätig."

"Wieso Gehäuse?", sage ich. "Das Glas war kaputt."

"Davon weiß ich nichts."

Ich lasse mich weiterverbinden. Vier oder fünf Telefonate später bietet mir ein anderer Fossil-Mitarbeiter an, das fehlende Uhrenglas an den nächstgelegenen Fossil-Store zu schicken. Dort könne ich es abholen und zu einem Uhrmacher bringen. Warum man mir das Glas nicht nach Hause schicken kann, das weiß der freundliche Mann nicht so genau. Er weiß nur, dass es nicht geht.

Soll man sich wirklich dem unsinnigen Reglement dieser Vertriebsneurotiker beugen? Der nächste Fossil-Shop liegt nicht einmal zwei Kilometer von meiner Wohnung entfernt, also meinetwegen. Ich erfahre nun allerdings, dass nicht nur die Abholung des Glases im Store zu erfolgen hat, sondern auch dessen Bestellung. Warum? Auch das weiß der freundliche Mann nicht so genau. Er weiß aber, dass es anders nicht geht.

Alle Zeiger zurück in die Ausgangsposition

Ich bestelle im Store mein Ührliglas. Die Uhr behalte ich. Deshalb kann ich durch das geborstene Glas die eingebaute Datumsanzeige sehen, und sie verrät mir Tag für Tag, dass der Fossil-Store mich immer noch nicht angerufen hat. Auf Nachfrage erfahre ich jedes Mal, es werde noch ein wenig dauern.

Nach etwa acht Wochen mache ich einen kleinen Hausbesuch. Die Verkäuferin im Fossil-Store ist ganz meiner Meinung: Seltsam sei das alles. Genaueres weiß sie aber auch nicht. Sie ruft in der Zentrale an.

"Herr König, das Problem ist Folgendes: Ersatzteile können nicht an Fossil-Stores geschickt werden."

"Aber ich… Sie haben mir doch…"

"Sie müssten die Uhr bei uns abgeben. Wir schicken sie dann ein."

Lieber Leser, an dieser Stelle ist eine Entschuldigung fällig. Nach fast 3000 Anschlägen geht es nun nämlich wieder von vorne los. Tut mir leid! Aber ich flehe Sie an, lesen Sie bitte trotzdem weiter - lassen Sie mich nicht mit diesen verrückten Uhrmachern allein.

Ich kralle meine Finger in die Theke. "Können Sie mir garantieren, dass es dieses Uhrglas noch gibt. Hmmm? Na? Können Sie?"

Sie guckt etwas befremdet. "Ich weiß es nicht. Aber vielleicht weiß es die Zentrale."

Ich verzichte darauf, ihr zu sagen, dass ihre Firmenzentrale meiner Meinung alles Mögliche ist, nur kein Hort des Wissens. Der Reparaturservice, sagt mir die Dame kurz darauf, habe ihr bestätigt, das Ersatzteil sei vorrätig. Also gut, letzter Versuch - aber wenn das nicht klappt, komme ich mit dem Hammer vorbei. Und dann werde ich dafür sorgen, dass alle Uhren in diesem Shop so aussehen wie meine.

Die Uhr geht per Post erneut zum Reparaturservice. Nach einer Woche kommt sie zurück. Diesmal schickt man das Paket allerdings nicht zu mir Hause. Das geht nicht, sagt die Fossil-Frau. Warum nicht? Das weiß sie nicht. Ich stelle eine Presseanfrage, die jedoch unbeantwortet bleibt. Also gehe ich in den Store, wo man mir meine Uhr aushändigt.

Das Glas ist immer noch gesprungen.

"Ihre Reparatur konnte leider nicht ausgeführt werden, Herr König."

"Aber…"

"Hier steht, das Uhrwerk sei kaputt. Aus diesem Grund wurde ja auch schon der erste Reparaturversuch abgebrochen."

Ich betrachte meine Uhr. Tatsächlich bewegt sich der Sekundenzeiger nicht mehr. "Beim ersten Versand ging sie doch noch", protestiere ich. "Und als ich sie letzte Woche bei Ihnen abgegeben habe, da ging sie doch auch."

"Das weiß ich nicht", sagt die Fossil-Frau. "Darauf habe ich nicht geachtet."

Ist klar. Ich muss dann jetzt in den Baumarkt. Uhren gibt es da keine. Aber den einen oder anderen schönen Hammer.

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de.

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insgesamt 119 Beiträge
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1. optional
buwmoser 24.06.2012
Warum ist Herr König nicht gleich zu CHRIST gegangen,dort bekommt man einen top-Service zu jeder Uhrenmarke.
2. Banause!
gsa 24.06.2012
Und zwar der Artikelschreiber! Wieso ist eine Uhr mit zwei Jahren schon alt? Und wie achtet man ein Geschenk der Mutte (und eine Uhr überhaupt) so, dass der Sohn damit weitwurf üben kann? Der Schreiber scheint die Reife fürs Uhrenbesitzen noch nicht zu haben.
3. Versteh ich nicht...
k-3.14 24.06.2012
Zitat von sysopDPASchick sind die Uhren von Fossil, doch der Kundenservice lässt zu wünschen übrig. Wer seinen zerdepperten Zeitmesser reparieren lassen will, gerät mächtig zwischen die Zahnrädchen. http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/0,1518,833813,00.html
Eine 100 € Uhr, zwei Jahre alt und dann Service? Das gab es vor vielleicht 20 Jahren. Aber heute?
4. ...
Newspeak 24.06.2012
Irgendwie selbst schuld, wenn man sich von der Marke täuschen lässt. Die meistens nur auf positiven Leistungen in der Vergangenheit beruht. Die längst nicht mehr stimmen müssen. Ich kaufe mir meine Armbanduhren für 10 Euro am Bahnhof, man kann wider Erwarten damit duschen, ohne, daß sie kaputtgehen, sie halten zwei, drei Jahre, vielleicht einen oder zwei Batteriewechsel, danach sind sie Schrott und dann kann man sich für genausowenig Geld eine neue Uhr kaufen. Einfach nur ein Uhrwerk, ein Datum und sonst nichts. Keine eingebaute Integralrechnungsfunktion oder sonstiger Unsinn. Und damit erledigt sich dann schließlich auch jede Frage des Kundendienstes. Es ist nicht so, daß er nicht angeboten wird, es ist vor allem so, daß ich gerne darauf verzichte, weil die Leistung eh nicht erbracht wird, die man sich vorstellt.
5. Sehr, sehr traurig
tsiedler 24.06.2012
Das ist alles sehr, sehr und sogar sehr sehr traurig. Aber ist es auch eine Kolumne wert?
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