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SMS-Terror à la Telekom: Und täglich grüßt der Obermann

SMS sind im Kundenservice der letzte Schrei: Mit Handy-Nachrichten soll der Konsument zeitnah über seinen Auftragsstatus informiert werden. Bei der Telekom allerdings ist das System verbesserungsfähig, findet Tom König.

Service-SMS der Telekom: Maschine oder Rheinländer? Zur Großansicht

Service-SMS der Telekom: Maschine oder Rheinländer?

Mit dem Wohnsitz wechselte ich auch den Telefonanbieter. Doch als sich der Neue als Nullnummer erwies, erinnerte ich mich der alten Tante Telekom, von der ich mich gerade getrennt hatte. Reumütig und mit gesenktem Haupt wurde ich im örtlichen T-Punkt vorstellig.

Der Verkäufer, ein dicklicher Mittzwanziger mit modischer Hahnenkammfrisur, gab sich großzügig. "Na, dann wollen wir mal zusehen, dass wir Sie schnell wieder ans Netz bekommen", versprach er.

Als ich unterschrieben hatte, erklärte mir das Hähnchen, zurzeit würden sehr viele Anschlüsse geschaltet. Es könne deshalb eventuell möglicherweise zu klitzekleinen Verzögerungen kommen. "Ich empfehle deshalb unseren Push-Service. Dann sind Sie immer auf Stand", sagte er.

Push-Service klang nach Drückerkolonne. "Was genau ist denn das?", fragte ich vorsichtig.

Er fuhr sich über die blondierten Spitzen und lächelte stolz. "Unser neuester Service. Sobald sich bei Ihrem Anschluss etwas tut, bekommen Sie eine SMS."

Feuer frei

In einem Moment geistiger Umnachtung stimmte ich zu. Dabei sind solche Service-SMS totaler Schwachsinn. Wenn der Paketbote mit dem TV-Receiver unterm Arm klingelt, kriege ich das bestimmt mit. Warum muss ich so etwas zwölf Stunden vorher wissen? Um mich auf dieses epochale Ereignis mental vorzubereiten? Will die Telekom mit ihren SMS vielleicht Spannung aufbauen?

Vermutlich letzteres. Kurz vor dem vereinbarten Liefertermin erhielt ich die erste SMS:

"Sehr geehrter Kunde, Sie erhalten in Kürze eine Warenlieferung zu Ihrem Auftrag."

Dies interpretierte ich dergestalt, dass binnen Stunden mein Receiver angeliefert würde. Doch in der Bonner Telekom-Zentrale gehen die Uhren offenbar anders. Vier Tage passierte nichts, bis unverhofft die nächste brandheiße Depesche eintrudelte:

"Sehr geehrter Kunde, bald ist es soweit: Im Laufe des führen wir wunschgemäß Ihren aus."

Nach Tagen des Bangens und Hoffens nun endlich Klarheit! Ich war ______ und konnte es kaum noch ______, endlich meinen _________ anzuschließen.

Insofern war die nächste SMS ein Dämpfer:

"Sehr geehrter Kunde, Ihr Auftrag ist bei uns eingegangen. Vielen Dank."

Waren wir an diesem Punkt nicht schon vor einer Woche gewesen? In der T-Zentrale scheint die Zeit nicht linear zu verlaufen. Möglicherweise, so dämmerte mir angesichts der nächsten SMS, war ich sogar in dem gefangen, was Relativitätstheoretiker - in Anlehnung an Telekom-Boss René Obermann - als Obermann'sche Zeitschleife bezeichnen:

"Sehr geehrter Kunde, Sie erhalten in Kürze eine Warenlieferung zu Ihrem Auftrag."

Und täglich simst der Obermann. Allmählich zermürbte mich das digitale Kartätschenfeuer aus Bonn. Glücklicherweise gönnte mir die Telekom in den folgenden sieben Tagen eine Auszeit. Weder simste sie, noch schickte sie den versprochenen Receiver.

Das zumindest war meine Wahrnehmung des Sachverhalts. Am Rhein sah man das anders:

"Sehr geehrter Kunde, unser Logistikpartner hat die von Ihnen bestellte Ware an Sie ausgeliefert."

Und weil doppelt besser hält:

"Sehr geehrter Kunde, gern haben wir Ihren Auftrag für Sie ausgeführt. Wir wünschen Ihnen viel Spaß mit unseren Produkten."

Maschine oder Rheinländer?

Nach Angaben der Telekom-Pressestelle sind die SMS an das EDV-System gekoppelt. Erratik, Geschwätzigkeit und der etwas kumpelhafte Unterton lassen den phantasiebegabten Kolumnisten freilich vermuten, dass hinter den SMS eine rheinische Frohnatur aus Fleisch und Blut sitzt. Ein echter Jeck, der den ganzen Tag die Kundschaft besimst, und dabei das eine oder andere Gaffel reinlaufen lässt.

Als ich wieder im T-Punkt vorstellig wurde, blinzelte mich der T-Gockel verständnislos an. Das mit den SMS sei "kaum vorstellbar". Als ich ihm mein Handy zeigte, raufte er sich den Kamm. Er versicherte, man werde dafür sorgen, dass ich nie wieder derartige SMS bekäme.

Inzwischen sind zwei Monate vergangen. Es herrschte wunderbare Funkstille, und der Telekom-Receiver kam irgendwann auch noch. Während ich mir auf der Kiste neulich das Frühstücksfernsehen anschaute, fiepste plötzlich mein Handy:

"Sehr geehrter Kunde, gern haben wir Ihren Auftrag für Sie ausgeführt. Wir wünschen Ihnen viel Spaß mit unseren Produkten."

Rheinländer. Müssen echt immer das letzte Wort haben.

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de

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insgesamt 26 Beiträge
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1. Die gute alte Telekom...
Fritz Dongbert 29.03.2011
Diese Geschichte ist mir auch schon passiert bei der Telekom. Viel nerviger finde ich allerdings ihr Vorgehen per Call-Center Anrufen. Gleich nach Abschluss meines neuen Handyvertrages wurde ich über einige Wochen mit Anrufen aus ihrem Kunden-Call-Center bombardiert, die auch zu den unmöglichsten Zeiten ankamen (also auch mitten in der Nacht). Leider hatte ich nie jemanden am anderen Ende der Leitung, wenn ich mal ranging... Denn die Telekom lässt hier automatisch von Dialern einige Rufnummern simultan anwählen und verbindet einfach den Ersten, der abnimmt mit dem freien Call-Center Mitarbeiter. Alle anderen werden zum Opfer der Technik und landen in einer toten Leitung, deren Verbindung nach 2-3 Sekunden automatisch unterbrochen wird. Dieses Prozedere der systematischen Belästigung hat mich sehr schnell dazu gebracht meine Kündigung einzureichen. Leider hat die Telekom für diesen Fall die Kundenrückgewinnung, die - wie könnte es anders sein - auch aus Call-Centern gesteuert wird und so erhalte ich schon wieder andauernde Anrufe von leeren Leitungen. Dieser Ex-Monopolist hat einfach nichts mehr zu bieten... Sehr teuer, sehr schlechter Service und dann noch diese ständigen Belästigungen. NIE WIEDER!!!
2. Witzig
schulzefrank 29.03.2011
Schön geschrieben. Allerdings war es etwas verwirrend, dass es erst um einen Telefonanbieter und damit um einen vermeintlichen Telefonanschluss ging, später aber immer von einem TV-Receiver die Rede war. Ich nehme mal an hier ging es um das IPTV-Angebot der Telekom. Das konnte man aus dem Text aber nicht herauslesen.
3.
Zapallar 29.03.2011
Zitat von Fritz DongbertDiese Geschichte ist mir auch schon passiert bei der Telekom. Viel nerviger finde ich allerdings ihr Vorgehen per Call-Center Anrufen. Gleich nach Abschluss meines neuen Handyvertrages wurde ich über einige Wochen mit Anrufen aus ihrem Kunden-Call-Center bombardiert, die auch zu den unmöglichsten Zeiten ankamen (also auch mitten in der Nacht). Leider hatte ich nie jemanden am anderen Ende der Leitung, wenn ich mal ranging... Denn die Telekom lässt hier automatisch von Dialern einige Rufnummern simultan anwählen und verbindet einfach den Ersten, der abnimmt mit dem freien Call-Center Mitarbeiter. Alle anderen werden zum Opfer der Technik und landen in einer toten Leitung, deren Verbindung nach 2-3 Sekunden automatisch unterbrochen wird. Dieses Prozedere der systematischen Belästigung hat mich sehr schnell dazu gebracht meine Kündigung einzureichen. Leider hat die Telekom für diesen Fall die Kundenrückgewinnung, die - wie könnte es anders sein - auch aus Call-Centern gesteuert wird und so erhalte ich schon wieder andauernde Anrufe von leeren Leitungen. Dieser Ex-Monopolist hat einfach nichts mehr zu bieten... Sehr teuer, sehr schlechter Service und dann noch diese ständigen Belästigungen. NIE WIEDER!!!
Exakt! Mehrmals wöchentlich 0800 T-Com Callcenter anrufe die ich allesamt unter "NICHT ABHEBEN" speichere im gewissheit zu haben. Dazu noch etlich SMS und MMS mit Telekomangeboten, neuen Apps und "ganz ganz viel nettem für Sie als Kunde" .. nie mehr Telekomiker!
4. .
herrschmeisshirn 29.03.2011
Der Artikel ist ungefähr so interessant wie der monatliche "Wetten dass"-Verriss. Zusammenfassung des Artikels: eine angebotene Funktionalität hat nicht die Erwartungen erfüllt und wurde wieder abbestellt. Wird die Sache interessanter weil man gemeinsam auf die Telekom eindreschen kann/will? Auch bei der Telekom arbeiten nur Menschen. Die Service-Qualität hängt davon ab, mit wem man gerade spricht. Mal stimmt der Service sehr gut, mal ist er grottenschlecht. Beim geschilderten Fall kam niemand zu Schaden, also wayne?
5. harmlos
ThomasBernhard 29.03.2011
Diese story ist ja noch vergleichsweise harmlos. Es gibt Unternehmen, deren völlig unwichtige aber automatisch generierte Mitteilungen ("Ihr Bonusmerkmal wurde deaktiviert / freigeschaltet, sie haben nun xx Bonusminuten")(simyo) auch mal nachts um 3 den Kunden wecken können.
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König ist Kunde
Tom König leidet mit Ihnen: Er steht Schlange, hängt in der Warteschleife und erlebt jede Woche aufs Neue, was es in Deutschland heißt, Kunde zu sein. Unter dem Pseudonym Tom König berichten wir bei SPIEGEL ONLINE über die schlimmsten Servicedesaster, die unser Autor selbst erlebt hat oder die unseren Lesern widerfahren sind. Haben Sie auch eine Kundendienst-Katastrophe hinter sich? Dann schreiben Sie Tom König: warteschleife@spiegel.de.

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