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05. August 2014, 14:48 Uhr

25.361 Beschwerden bei Aufsicht

Ärger über Telekom-Techniker wächst massiv

Egal, bei welchem Anbieter man einen Anschluss bestellt, meist kommt ein Techniker der Telekom - oder auch nicht. Die Beschwerden über den Service des Konzerns haben dem ZDF-Magazin "Frontal 21" zufolge massiv zugenommen.

Hamburg/München - Die Wut über den Telefontechniker hat bisweilen extreme Folgen. "Ein Kollege ist sogar von einem Kunden im Keller eingesperrt worden", berichtet ein Techniker der Deutschen Telekom . "Die Gewaltbereitschaft nimmt zu. Angefangen von Beleidigungen und Drohungen bis hin zu körperlicher Gewalt", schildert der Mann gegenüber dem ZDF-Magazin "Frontal 21" die unerfreulichen Begegnungen mit Kunden.

Grund für die Aggression ist ein offenbar zunehmend schlechter Service: Von Juli 2013 bis Juni 2014 gingen laut ZDF bei der Bundesnetzagentur 25.361 Beschwerden von Kunden ein, bei denen der Wechsel des Telefonanbieters nicht reibungslos verlaufen ist. Zumeist gehe es darum, dass die Wartezeit für die Umschaltung auf den neuen Anschluss deutlich zu lang ist.

Im Vergleich zu den zwölf Vormonaten stieg die Zahl der Beschwerden um zwei Drittel an: Von Juli 2012 bis Juni 2013 hatte es noch 15.242 Reklamationen bei der Behörde gegeben.

"Schaffe einen von acht Aufträgen am Tag nicht"

Unter den Unzufriedenen befinden sich nicht nur Kunden der Telekom. Denn der Konzern hat in Deutschland das Monopol auf die sogenannte "letzte Meile", also das letzte Stück Telefonleitung für Festnetz- und Internetanschlüsse vom Verteilerkasten bis zum Haus. Auch für Kunden von Konkurrenten des ehemaligen Staatskonzerns gilt daher: Für die Frei- und Umschaltungen der Anschlüsse muss häufig extra ein Telekom-Techniker kommen.

Doch die kommen eben oft nicht - trotz vereinbarten Termins. Ein Techniker berichtet dem ZDF: "Mein Arbeitgeber, die Telekom, sagt, ihr habt beim Kunden maximal fünf bis zehn Minuten, dann müsst ihr raus sein." In der Regel sei es so, dass er "jeden Tag mindestens einen von acht Aufträgen nicht schaffe". Dem Kunden sage er dann jedoch nicht ab. Mitunter müssen Kunden laut ZDF deshalb bis zu einem halben Jahr auf Internet und Festnetz verzichten.

Insbesondere wenn sich ein Kunde dazu entschließt, den Anbieter zu wechseln, gibt es offenbar oft Anlass zum Ärger. Das steht in einer Antwort auf eine Anfrage der Grünen, aus der das ZDF zitiert. Darin übt das Wirtschaftsministerium scharfe Kritik an den Telefonkonzernen: Die Probleme seien auf "eine mangelhafte Kommunikation" und eine "eine mangelhafte Kooperation der Anbieter" zurückzuführen.

Bärbel Höhn, stellvertretende Vorsitzende der Grünen-Bundestagsfraktion, sagte dem Sender: "Es ist eindeutig so, dass die Unternehmen offensichtlich untereinander kein Interesse haben, dass die Kunden wechseln und dass sie deshalb auch nicht sehr ehrgeizig sind, diesen Übergang dann eben auch reibungslos funktionieren zu lassen."

Benachteiligung von Konkurrenten?

Ein Verbraucher muss aber nicht unbedingt den Anbieter wechseln, um lange Zeit ohne Anschluss zu sein - es reicht auch, wenn er umzieht. Eine aktuelle Umfrage des Verbands der Telekom-Konkurrenten VATM ergibt etwa, dass es in manchen Regionen bei jedem siebten Termin Probleme mit dem Telekom-Techniker gibt. Bei Vodafone beschwerten sich zuletzt rund 500 Kunden pro Monat über Techniker der Telekom. "Dass ein Telekom-Techniker nicht zu einem vereinbarten Termin erscheint, kommt statistisch gesehen bei uns jeden Tag mehrere Male vor", sagt ein Sprecher von Ewe Tel, einem großen norddeutschen Telefonanbieter.

Der Telekom wird auch vorgeworfen, Kunden von Konkurrenten zu benachteiligen. Tatjana Halm, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Bayern, sagt, es dränge sich schon der Eindruck auf, diese bekämen die unattraktiveren Termine mitten am Tag, sodass sie extra Urlaub nehmen müssen. Oder der Techniker komme gar nicht. Es gebe häufiger Beschwerden, "dass man dann zwei bis drei Tage freinehmen musste, bis endlich mal einer da war."

Die Telekom kann die Kritik nicht nachvollziehen. Die pauschalen Beschwerden einzelner Mitbewerber seien "sachlich falsch und verdrehen die Tatsachen", teilte das Unternehmen mit. Mit den Wettbewerbern arbeite man "konstruktiv daran, die Prozesse kontinuierlich zu verbessern".


"Frontal 21", Dienstag, 21 Uhr, ZDF

fdi

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