Ombudsleute Recht haben reicht nicht

Ärger mit Bank oder Versicherung? Kein Problem, wozu gibt es Ombudsleute. Doch vielen Verbrauchern ist nicht klar, wer für ihren Fall zuständig ist - und wenn die Beschwerde bei der falschen Adresse landet, geht wertvolle Zeit verloren.

Günter Hirsch: Ombudsmann für Versicherungen
DPA

Günter Hirsch: Ombudsmann für Versicherungen


Vor ein paar Tagen war ich dabei, als der Versicherungsombudsmann seine Jahresbilanz gezogen hat. Günter Hirsch erklärte, warum sich im vergangenen Jahr mehr Kunden als jemals zuvor an ihn gewandt haben, um ihr Recht bei ihrer Versicherung zu bekommen. Knapp 20.000 Menschen haben eine Beschwerde eingereicht.

32 Prozent mehr Kunden als 2013 waren 2014 unzufrieden mit ihrer Gebäudeversicherung - zum Beispiel, weil diese nach einem Wasserschaden nicht zahlen will. Steigerungen gab es auch bei der Haftpflicht-, der Hausrat- und der KFZ-Kaskoversicherung.

Für die Berufsunfähigkeitsversicherung schilderte der Ombudsmann einen Fall, bei dem der zahlungsunwillige Versicherer argumentierte, ein Kraftfahrer und ein Möbelmonteur könnten nach einem Treppensturz ja noch als Pförtner arbeiten. Hirschs Ergebnis: Das geht so nicht, der Kunde hat Versicherungsschutz und bekommt sein Geld.

Die Rekordzahl der Beschwerden aber stammt 2014 von Irrläufern. Mehr als 1500 Menschen haben sich an Hirsch und seine Truppe gewandt, obwohl sie eigentlich ein Problem mit einer Bank haben. Hunderte Kunden einzelner Autobanken hätten sich beschwert, seien zum Teil sogar von Bankmitarbeitern zu ihm geschickt worden, weil sie Kreditgebühren zurückhaben wollten. Für die Kunden ist Ombudsmann gleich Ombudsmann, eine Anlaufstelle für den kleinen Mann.

Im konkreten Fall war der Weg zu Ombudsmann Hirsch für die Kunden ein Irrweg. Der Ombudsmann für Versicherungen ist für Fehler von Banken nicht zuständig. Er kann diesen Verbrauchern nicht helfen, ihr Geld zurückzuholen. Schlimmer noch: Mit den Briefen und Eingaben bei Herrn Hirsch verschwenden die Kunden wertvolle Zeit, verpassen Termine, erleben dann, wie ihre Forderungen verjähren und die Banken ungeschoren davonkommen. Das Geld geht endgültig verloren.

Eine zentrale Anlaufstelle für Kunden

Hirsch weiß um das Dilemma und kennt einen Ausweg. Der Gesetzgeber müsste noch in diesem Sommer ein lückenloses Netz an Ombudsleuten für alle denkbaren Streitfälle zwischen Verbrauchern und Unternehmen einrichten. Der Termin ist eigentlich durch eine EU-Richtlinie vorgegeben, es ist der 9. Juli. Im Politikjargon heißt das Projekt "Verbraucherstreitbeilegungsgesetz". Zwar liegt seit November ein Referentenentwurf vor, doch das Projekt hängt zwischen den Ministerien fest.

Dabei könnte der Gesetzgeber ganz einfach in dem Gesetz eine Clearing-Stelle vorschreiben, an die sich alle wenden können, die nicht wissen, welcher Ombudsmann für sie zuständig ist. Und mit dem Brief an die Clearing-Stelle hätten die Verbraucher rechtlich die Zuständigen erreicht und die Fristen gewahrt.

Nicht nur das Zuständigkeitsproblem wäre gelöst, die Kunden bekämen tatsächlich praktische erste Hilfe auf der Suche nach ihrem Recht. Denn Recht zu haben reicht nicht. Und Recht zu bekommen scheitert in Deutschland oft genug an den Ressourcen, die der Kunde nicht hat, der Konzern hingegen im Überfluss. Wer keine Rechtsschutzversicherung hat, traut sich den Streit mit dem Konzern nicht zu.

Versicherungskunden, die sich bei Professor Hirsch beschweren, dem pensionierten Präsidenten des Bundesgerichtshofs, sind da schon in einer vergleichsweise guten Position. Hirsch kann tatsächlich entscheiden und die Unternehmen bis zu einer Summe von 10.000 Euro verbindlich zu einer Zahlung verdonnern. Das können die Ombudsleute anderer Branchen derzeit nicht unbedingt und schon gar nicht in der Höhe.

Der Ombudsmann für Versicherungen kann auf diese Weise 92 Prozent der Streitfälle erledigen. Stolz verkündet die Ombudsstelle, dass sie ihre Fälle in weniger als drei Monaten abwickelt. Und in mehr als einem Drittel der Fälle bekommt der Kunde mehr Geld, jenseits der Streitigkeiten um die Lebensversicherung sogar in 42 Prozent.

Nicht auf den Rat der Versicherung vertrauen

Lebensversicherung ist das Stichwort für die Beschwerden 2015. Aktuell rollt auf Hirsch und seine Mannschaft eine Beschwerdewelle zu. 7167 Beschwerden kamen in den ersten drei Monaten 2015 rein, nach 4709 im selben Zeitraum des Vorjahres. Darunter sind weitere Beschwerden von Bankkunden, aber auch von vielen Lebensversicherungskunden. Sie fühlen sich nach einer Gesetzesreform im vergangenen Jahr von ihren Unternehmen um stille Reserven betrogen.

Hirsch berichtete von einem Fall, in dem der Kunde sein Unternehmen fragt, ob wegen der anstehenden Gesetzesreform Handlungsbedarf bestehe. Das Versicherungsunternehmen verneint. Der Kunde handelt nicht und verliert dadurch viel Geld. Rechtlich gesehen hätte er selber rechnen müssen und sich nicht auf den Rat seines Versicherers verlassen dürfen.

Kunden, die über Sinn und Unsinn ihrer Lebensversicherung nachdenken, können übrigens mit "Finanztip" nachrechnen.

Zum Autor
  • Finanztip
    Hermann-Josef Tenhagen (Jahrgang 1963) ist Chefredakteur von "Finanztip". Das Onlineportal ist gemeinnützig. "Finanztip" refinanziert sich über sogenannte Affiliate-Links. Mehr dazu hier.

    Tenhagen hat zuvor als Chefredakteur 15 Jahre lang die Zeitschrift "Finanztest" geführt. Nach seinem Studium der Politik und Volkswirtschaft begann er seine journalistische Karriere bei der "Tageszeitung". Dort ist er heute ehrenamtlicher Aufsichtsrat der Genossenschaft. Bei SPIEGEL ONLINE schreibt Tenhagen wöchentlich über den richtigen Umgang mit dem eigenen Geld.



insgesamt 5 Beiträge
Alle Kommentare öffnen
Seite 1
cherrypicker 24.05.2015
1. Gesetz hängt fest?
Es zeigt sich doch immer wieder, dass Gesetze durchaus sehr schnell durch den Bundestag gepeitscht werden können, wenn sie den Mächtigen nützen (Tarifeinheitsgesetz, ESM). Nur wenn es um Verbraucherschutz geht, hängen irgendwelche Referentenentwürfe irgendwo fest. So etwas nennt man Verschleppungstaktik.
max-mustermann 24.05.2015
2.
Zitat von cherrypickerEs zeigt sich doch immer wieder, dass Gesetze durchaus sehr schnell durch den Bundestag gepeitscht werden können, wenn sie den Mächtigen nützen (Tarifeinheitsgesetz, ESM). Nur wenn es um Verbraucherschutz geht, hängen irgendwelche Referentenentwürfe irgendwo fest. So etwas nennt man Verschleppungstaktik.
Joa oder schlicht und ergreifend schamloser Lobbyismus zu gunsten von Firmen und Konzernen. Wenn wir Verbraucher auch regelmäßig große Spenden an die Parteien tätigen oder den ein oder anderen Geldkoffer im richtigen Ministerium "vergessen" würden, hätten wir sicher auch bessere Chancen auf Gesetze zu unseren Gunsten.
nofreemen 24.05.2015
3. man wiegt sich in falscher Sicherheit
Nicht nur Zuständigkeit und Fristen sind ein Problem sondern gerade auch die Finanzierung. Mit einer Rechtschutzversicherung ist man leider nicht gedeckt wie hier suggeriert wird. Eine Rechtschutzversicherung übernimmt im Besten Fall die Kosten für den ersten Brief vom Anwalt an die Versicherung, danach ist Schluss. Ein weiteres gutes Geschäft für die Rechtschutzversicherer. Aber der Kläger muss massiv Geld nach schiessen wenn die Klage weiter gehen soll. Fazit: mit Sand in den Augen schiesst man keinen Spatz. Ohne Geld läuft nichts; da hilft auch eine Rechtschutzversicherung wenig, ausser es geht um mikro-Krümmel. Ausser Spesen nichts gewesen.
karl2701 24.05.2015
4. Kundenfreundlichkeit
Als Erstes die positive Seite, dach erfolglosen Versuch mit meiner Bank die Kreditbearbeitungsgebühren zurückzubekommen hatte ich direkt und schnell durch Pressemitteilungen den richtigen Ombudsmann im Internet gefunden und auch in der Sache mit dessen Hilfe Erfolg gehabt. Zum Zweiten, auch heute finde ich auf der Internetseite meiner Bank immer noch nicht die Kontaktdaten des Ombudsmannes obwohl nach meinen Kenntnisstand diese genannt werden müssen. Ich würde deshalb vorschlagen, dass die Journalisten sich der Sache mal annehmen und eine umfassende Recherche über alle Banken und Versicherungen durchführen. Meiner Meinung nach ist das ein wesentlicher Baustein zur erfolgreichen Kundenfreundlichkeit. Zum Dritten, ich bin Mitglied einer Genossenschaftsbank, und hatte immer gedacht, hier wird im Interesse der Mitglieder gearbeitet. So kann man sich täuschen.
spon-facebook-1619442327 25.05.2015
5. Praxisüberblick
Praxisüberblick: Berlin, Alternative Streitbeilegung in Verbraucherkonflikten,2014 Günter Hirsch, Außergerichtliche Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten – ein alternativer Zugang zum Recht entsteht, NJW 2013, 2088 Römermann, Ein nüchterner Blick auf den neuen Ombudsmann, AnwBl 2009, Seite 618 Thomas von Hippel, Der Ombudsmann im Bank- und Versicherungswesen Jürgen Basedow, Der Versicherungsombudsmann und die Durchsetzung der Verbraucherrechte in Deutschland, VersR 2008, 750 Nadine Rheker, Die außergerichtliche Streit-beilegung im Privatversicherungsrecht - Der Sachverständige und der Ombudsmann Ferner Hirsch, Ansprache auf dem 3. Konfliktmanagement- Kongress 2006 in Hannover am 08.07.2006 Auszug: " Ich möchte eine Form der außergerichtlichen freiwilligen Streit-schlichtung nicht unerwähnt lassen, die in einigen Branchen angeboten und dort überaus erfolgreich praktiziert wird: das Institut des Ombudsmanns. So gibt es Ombudsleute bei Banken, Bausparkassen und Versicherungen. Herr Professor Römer ist z. B. bekanntlich erster Ombudsmann für Versicherungen. Ein Ombudsmann ist nicht nur Schlichter. Er hat auch die Aufgabe, in einer Organisation oder in der Öffentlichkeit eine ungerechte Behandlung von Personengruppen zu verhindern. Er ist Sprachrohr von Personen, die ansonsten wenig Beachtung finden würden. (10) In welchem Umfang der Ombudsmann die Gerichte entlastet, ist mir nicht bekannt. Die Anzahl der Beschwerden lassen jedoch vermuten, dass dies nicht unerheblich sein dürfte. (11) So gehen beim Ombudsmann für Versicherungen jährlich über 15.000 Beschwerden ein, wovon etwa ein Drittel Erfolg hat. Römer, Richter, Schlichter oder einfach nur Verbraucherschützer? - "Leipziger Versicherungsseminare" Hrsg. Fred Wagner, Heft 6, 2005, S. 145 (Verbraucher und Recht " (VuR) 2005, S. 131 ff.) Zu Erfahrungen des Ombudsmannes für Versicherungen: Zeitschrift für Schadensrecht (zfs) 2003, S. 158 Brömmelmeyer, Der Ombudsmann im Finanzsektor, WM 2012, S.337 ff. Brödermann, Institutionelle Schlichtungsverfahren (Ombudsmannverfahren), in: Derleder, Peter/Knops, Kai-Oliver/Bamberger, Heinz Georg (Hrsg.), Handbuch zum deutschen und europäischen Bankrecht, § 66, S. 1953-2010, 2. Aufl., Berlin (Mit einer rechtsvergleichenden Synopse der Ombudsmann-Verfahren) Für Hamburg speziell: Patienten-Ombudsmann des UKE s. http://www.uke.de/patienten-besucher/index_5675.php siehe Roland Makowka, Erfahrungen und Einsichten des Ombudsmanns in einer Hochschulklinik in Dieter Strempel / Theo Rasehorn (Hrsg.), Empirische Rechtssoziologie - Gedenkschrift für Wolfgang Kaupen, S.269 Makowka, Roland: Als Ombudsmann beim Universitätskrankenhaus Hamburg-Eppendorf, Zeitschrift „Konsens“, 1999, S. 36 ff. Bericht über Roland Makowkas Tätigkeit bei Ira Mellenthin, Hamburger Abendblatt, Bd. 52 (1999),302, S.21
Alle Kommentare öffnen
Seite 1

© SPIEGEL ONLINE 2015
Alle Rechte vorbehalten
Vervielfältigung nur mit Genehmigung der SPIEGELnet GmbH


TOP
Die Homepage wurde aktualisiert. Jetzt aufrufen.
Hinweis nicht mehr anzeigen.