Frustrierte Fahrgäste So wird die Bahn zum Servicewunderland

In Mainz kann mit Anschluss nicht gerechnet werden? Das ist noch gar nichts. Viel schlimmer als solche Großkatastrophen sind die zahllosen kleinen Serviceprobleme der Bahn, die dringend gelöst werden müssten.

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Catering bei der Bahn: Ein Fall für Foodwatch
obs/ Messe Berlin

Catering bei der Bahn: Ein Fall für Foodwatch


Alle regen sich über diesen vom Netz gegangenen Hauptbahnhof auf. Ich aber sage: Schwamm drüber! Nicht, weil Mainz eine verzichtbare Destination wäre. Sondern weil große Patzer wie Bahnhofskomas, Saunazüge oder Dauerunpünktlichkeit nicht die enervierendsten Probleme der Deutschen Bahn sind.

Viel schlimmer sind die Kleinigkeiten.

Wer oft Bahn fährt, weiß um die Problemchen, die während fast jeder Reise auftreten: Mal sind die Reservierungen futsch, mal gibt es keine Heißgetränke. Oder das Bordrestaurant fällt, so habe ich es diese Woche erlebt, im ICE von Hamburg nach München sechs Stunden lang aus.

All diese kleinen Desaster sind viel nervenaufreibender als die eine jährliche Großkatastrophe. Warum? Weil die Bahn von den kleinen Fehlern so unglaublich viele auf einmal begeht.

Es mag Jahre dauern, die Bahn im Großen wieder auf die Spur zu setzen. Aber es gäbe haufenweise kleinere Sofortmaßnahmen, die rasch zu realisieren wären.

Hier mein Neun-Punkte-Serviceplan für den Fernverkehr der Bahn:

Besseres Essen

Der Mikrowellenmampf im Restaurant ist irgendwie erträglich. Die im Bahn-Bistro verkauften Sandwiches hingegen sind fast schon Körperverletzung. Das "Warme Schinken-Käse-Baguette", eine bizarre Komposition aus Formschinken, Industrieweißbrot und undefinierbarem knallgelbem Schleim, ist ein Fall für Foodwatch.

Ist es so schwer, knackige, mit frischen Zutaten belegte Brötchen anzubieten? Warum gibt es keine Obstbecher, Äpfel oder Bananen? Und noch ein Tipp: Kaffee muss nicht wie Pinselreiniger schmecken.

Kunden stets gleich behandeln

Ein Schalterbeamter beschied mir unlängst, meine im Internet erworbene Fahrkarte könne ich nicht im Reisezentrum umtauschen, "denn die ist ja nicht von uns". Derlei Unsinn gehört genauso abgeschafft wie die für das Kaufen der Fahrkarte am Schalter erhobene Strafgebühr. Alle Kunden sollten an allen Vertriebspunkten gleich behandelt werden.

Digitale Wagenstandsanzeiger

Der stets am falschen Ende der Plattform stehende Wagenstandsanzeiger gehört abgeschafft. Die Information, an welcher Stelle man seinen reservierten Platz am besten erreicht, gehört auf die Ticket-Info. Ändert sich die Wagenreihung, sollte der Fahrgast die neue Information per SMS oder App erhalten.

Mehr W-Lan

Bis heute hat es die Bahn nicht für nötig gehalten, in allen ICE drahtloses Internet zu installieren. Ob Köln-München oder Hamburg-Augsburg - vielerorts herrscht Funkstille. Die vorhandenen Hotspots sind zudem in gefühlten 50 Prozent der Züge kaputt. Wifi müsste immer und überall funktionieren. Wir haben nämlich 2013.

Gepäckkarren

Die Bahn hat die Karren abgeschafft. Dynamischen 45-jährigen Managern mit Hackenporsche mag das egal sein. Für Familien und ältere Herrschaften ist es eine Katastrophe. Gepäckkarren gehören zum Service, alternativ sollte es Gepäckträger geben.

Kinderabteile

In österreichischen Railjet-Zügen gibt es Kinderkinos. Wie wäre es, wenn man auf wichtigen ICE-Strecken Kinderabteile anhängte, eine Art rollendes Småland, wo man seine Kleinen gegen Gebühr abgeben kann? Alternativ könnte die Bahn ganze Waggons an Playmobil oder Lego vermieten.

Erste Klasse hält in der Mitte

Man bucht erste Klasse, weil man komfortabler reisen will. Warum befinden sich die entsprechenden Waggons dann oft am Rande des Bahnsteigs, so dass man ausgerechnet als Firstclass-Passagier besonders weit laufen muss?

Sitzreservierungen

Haben Sie schon einmal einen Schaffner gesehen, der mit einer alten Dreieinhalb-Zoll-Diskette hantiert, und sich gefragt, was der da tut? Er liest die Reservierungen ein. Das sollte volldigital und drahtlos geschehen. Dann wäre es nämlich möglich, in Echtzeit Reservierungen zu verkaufen. Noch wenige Minuten vor der Abfahrt ließe sich dann per Smartphone ein freier Sitzplatz finden.

Wie im Flieger

Apropos Reservierung: Bei Flugreisen kann ich mir im Internet immer eine Übersicht aller Sitzplätze anzeigen lassen und dann einen per Mausklick auswählen. Warum geht das nicht in dieser Form auch bei der Bahn?Bislang gibt es da nur Testreihen.

Funktionierende Klimaanlagen

Ich war noch nie in einem Zug, in dem die Klimaanlage ausfiel. Aber ich habe mir schon oft gewünscht, ich wäre es. Es müsste doch machbar sein, die Dinger so zu programmieren, dass sie Abteile nicht auf 13 Grad herunterkühlen und dazu Windstärke 6 simulieren. Und es müsste möglich sein, dass der Zugbegleiter die Temperatur reguliert, wenn ihn mehrere zitternde Passagiere darum bitten.

Mit all diesen kleinen Maßnahmen würde die Bahn signalisieren, dass sie ihre Kunden noch nicht aufgegeben hat. So ein Signal wäre dringend nötig.

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de.



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insgesamt 360 Beiträge
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Seite 1
jujo 16.08.2013
1.
Zitat von sysopobs/ Messe BerlinIn Mainz kann mit Anschluss nicht gerechnet werden? Das ist noch gar nichts. Viel schlimmer als solche Großkatastrophen sind die zahllosen kleinen Serviceprobleme der Bahn, die dringend gelöst werden müssten. http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/tom-koenig-servicetipps-fuer-die-bahn-a-916563.html
Ich bin in diesem Jahr das erstemal seit ca. 30 Jahren wieder Bahn gefahren. Von Alvesta/Schweden über Kopenhagen-Hamburg bis Dortmund und zurück. Dann noch einmal nach Berlin und zurück. Beide Reisen waren entspannt und ohne Probleme. Über die Bordverpflegung kann ich nicht urteilen, die ist scheinbar immer noch schlecht und zu teuer, daher haben wir uns, wie vor 30 Jahren unsere Brote mitgenommen, ebenso ausreichend zu trinken. Wir werden weiterhin Zug fahren!
altebanane 16.08.2013
2.
Das mit den Gepäckkarren ist eigentlich eine gute Idee, aber leider gibt es in den Zügen heutzutage ja fast gar keinen Stauraum mehr für Gepäck. Ich bin schon immer nur mit einem Laptoprucksack unterwegs, und den muss ich desöfteren auf dem Schoß befördern. So ist das bei uns in der zweiten Klasse ;-). Die Bahn ist halt der Meinung, wer Gepäck mitnehmen möchte, sollte doch lieber Auto fahren. Oder ein Taxi nehmen.
Aus_die_Laus 16.08.2013
3. Weniger Lautsprechergequassel
Mein zehnter Punkt: Die Zugführer mögen sich bei ihren Durchsagen per Lautsprecher bitte auf das Wesentliche beschränken. Also kein: "Wir begrüßen die neu zugestiegenen Fahrgäste im ICE von München nach Frankfurt..." Die Fahrgäste wissen selber, in welchen Zug sie gestiegen sind. Und kein: "Vielen Dank für Ihre Reise mit der Deutschen Bahn" - das ist komplett überflüssig und hat null Informationswert. Und bitte keinerlei Durchsagen auf Englisch mehr. Das können die Zugführer sowieso nicht richtig, dann sollen sie es auch lieber lassen.
georg69 16.08.2013
4. Keine Probleme
Ich kann diese Probleme nicht bestätigen, aber ich fahre auch nur mit dem Metronom. :-) Der muss nur ab und zu warten, um verspätete Fernzüge der Bahn AG vorzulassen. Das nervt allerdings.
marialupo 16.08.2013
5. Danke!
Es ist alles gesagt. Ich war jahrelang Bahnfahrerin und derzeit steige ich immer häufiger auf Mietwagen um, denn: Die Preise sind mittlerweile fast gleich und ich bin flexibler, habe immer einen Sitzplatz und muss mich nicht mit 3 Wollschals, 5 Jacken und 10 Litern Wasser als Notversorgung (man weiß ja nie) in die Bahn begeben. Der Grundgedanke der Bahn ist ja gut und schön, wenn es denn mal funktionieren würde. Über ein bisschen Verspätung rege ich mich nicht auf, das habe ich auch oft genug bei Flügen. Ich rege mich wie der Auto des Artikels eher über den mangelnden Service auf, etliche Zuschläge und über die in keinem Verhältnis stehenden Preise.
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