Warteschleife Denn sie wissen nicht, was sie schreiben

Plattitüden, Anglizismen, hohle Phrasen - wenn Unternehmen ihren Kunden schreiben, klingt das meist entweder nach Bürokratendeutsch oder nach Marketing-Geplapper. Firmen sollten endlich lernen, so zu formulieren wie normale Menschen sprechen.

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Kundenkommunikation: Meistens geht sie voll daneben
Corbis

Kundenkommunikation: Meistens geht sie voll daneben


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So oder ähnlich läsen sich meine Kolumnen, wenn die Kundenkommunikation eines Großkonzerns sie verfasste - voller Übertreibungen, Anglizismen und hohler Phrasen. Über 400 Zeichen hat der erste Absatz, doch sein Informationsgehalt ist geringer als der einer Kiste Kopierpapier. Jede Woche leiten mir Leser solche oder ähnliche Texte weiter, Dokumente des Kampfes, den sie tapfer mit Unternehmen ausfechten.

Dabei zeigt sich immer wieder: Kunde sein ist nicht nur deshalb nervtötend, weil guter Service rar ist. Sondern auch, weil die damit verbundene Korrespondenz so anstrengend ist. Es gibt drei Arten von schlechtem Deutsch, mit denen Firmen ihre Kunden piesacken. Da ist zunächst Bürokratensprech:

"Sehr geehrter Herr König, zu unserer Entlastung übersenden wir Ihnen hiermit die Mitteilung, dass unsere Qualitätssicherung nach eingehender Befassung mit dem von Ihnen im Rahmen des Beschwerdegangs eingereichten Garantiefall kein Versagen der Bauteile i.S.v. §4 (Abs. 2) unserer AGB feststellen konnte. Ein Garantiefall liegt somit nicht vor. Seien Sie sich indes versichert, dass wir Ihnen bei in der Zukunft auftretenden Fragen i.R.d. ges. Gewährleistungsfrist zur Verfügung stehen."

Erstaunlicherweise kommen solche Textbrocken meist nicht aus Ämtern, sondern aus der Privatwirtschaft. Mindestens genauso enervierend ist Marketingsprech - siehe oben. Es fußt auf der Idee, dass jeder Kundenkontakt eine Branding Opportunity ist. Eine Gelegenheit, die man dazu nutzen sollte, dem wehrlosen Konsumenten die Core Values der Marke in den Schädel zu dreschen. Dass einen Menschen, der wegen seines kaputten Handys vorstellig wird, nichts weniger interessiert als die Unique Selling Proposition der Callyoulater AG in der EMEA-Region - egal.

Die dritte Kategorie sind Juristentexte. Sie machen die deutsche Sprache zum Vehikel einer ausgefeilten Cover-your-ass-Strategie. Getrieben von der konzerneigenen Rechtsabteilung formuliert der Service seine Mails dabei stets so, dass der Kunde daraus keine, aber auch wirklich gar keine Ansprüche oder Erwartungen ableiten kann:

"Sehr geehrter Herr König, wir bedanken uns, dass Sie uns dieses Thema zu Kenntnis gebracht haben. Wir werden, soweit angebracht, eine eingehende Prüfung dieser Frage einleiten und Ihnen gegebenenfalls eine Rückmeldung zukommen lassen. Dieses Schreiben erfolgt unter Vorbehalt und sollte nicht als Zusage seitens der Callyoulater AG aufgefasst werden."

Ein eingeölter Flussaal ist griffig dagegen!

"Führen Sie ein persönliches und emotionales Gespräch"

Das alles nervt nicht nur, es erweckt auch einen fatalen Eindruck. Stets signalisiert das Unternehmen dem Kunden, dass es sich nicht verantwortlich fühlt, ihn geringschätzt, keine Fehler eingestehen kann.

Es gibt glücklicherweise einige Unternehmen, die sich über dieses Sprachproblem Gedanken machen. Das Hamburger Versandhaus Otto etwa händigt seinen Mitarbeitern einen Leitfaden namens "Jetzt red' ich Otto" aus. Auf Ottos Negativliste steht beispielsweise der Satz: "Die Überprüfung durch unsere Qualitätssicherung hat den von Ihnen aufgezeigten Mangel bestätigt." Stattdessen soll es heißen: "Sie haben recht: Ihr Pulli war mangelhaft, dafür entschuldigen wir uns."

In die Tonne gehört laut dem Leitfaden: "Mit Bedauern mussten wir feststellen, dass Sie schon längere Zeit auf Ihre Bestellung warten." Der Alternativvorschlag: Sie fragen sich, wo Ihre Bestellung bleibt? (...) Für die Verzögerung entschuldigen wir uns."

Vor allem den Umstand, dass sich Otto stets ohne Vorbehalt entschuldigt, wenn irgendetwas versemmelt wurde, kann man gar nicht genug loben. Die meisten Firmen bitten uns immer noch "um Verständnis" oder machen lieber gleich höhere Mächte für ihr Versagen verantwortlich. Eine Kostprobe aus einem Schreiben einer Bank: "Im Rahmen der Kontoauflösung ignorierte das System die korrekt eingepflegte Bankverbindung."

Wir haben alles richtig eingetippt. Unser doofer Computer war's.

Ottos Stilbuch enthält allerlei Leitsätze wie "Geben Sie eindeutige Antworten", "Verwenden Sie freundliche und klare Umgangssprache" oder "Führen Sie ein persönliches und emotionales Gespräch". Kundenkommunikation, das ist dabei die Grundidee, sollte so klingen wie ein Gespräch von Menschen mit Menschen sprechen - und nicht wie eines von Menschen mit Aktenordnern.

Das ist eigentlich eine schrecklich banale Erkenntnis - in den meisten Unternehmen ist sie leider noch nicht angekommen.

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de.


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insgesamt 26 Beiträge
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Seite 1
privatier2 09.10.2012
1. Denn sie wissen nicht, was sie schreiben
Das gilt in erster Linie für die Medien!!!
chucho 09.10.2012
2. optional
Das ist ja alles schön und gut. Aber wie formuliert Otto denn, wenn man dem Kunden nicht glaubt und die Verantwortung ablehnt? Von Mensch zu Mensch: "Na hörn Sie mal, verarschen können wir uns alleine! Sie haben die Kiste doch selbst kaputt gemacht und sollten sich für Ihre Unverschämtheit bei uns entschuldigen!"
oktolyt 09.10.2012
3. Lobenswert?
Nein, den Umstand, dass Otto sich immer entschuldigt kann man in der Tat nicht loben. Da gibt es nichts zu loben. Man kann sich nicht selber entschuldigen, allenfalls um eine Entschuldigung bitten. Am Gegenüber liegt es dann, diese auszusprechen oder eben nicht. Leider greift die schamlose Selbstentschuldigung immer weiter um sich. Auch und gerade Politiker waschen sich da mit ein paar Wörtern gerne rein. Ungeachtet dessen, dass die Angesprochenen das Verhalten eben nicht entschuldigen. Dass eine Firma sich mir gegenüber sogleich von jeder Schuld freispricht, empfinde ich als eben jene im Artikel kritisierte Ignoranz dem Kunden gegenüber.
muehle79 09.10.2012
4. Hmm.
Und wieso glaubt Otto, sich selbst entschuldigen zu können? Das geht nicht. Sie können allenfalls um Entschuldigung bitten. Der Kunde entscheidet dann, ob er dieser Bitte entspricht und die Entschuldigung gewährt oder nicht.
BettyB. 09.10.2012
5. Na toll
Aber seid wann schreiben nicht Menschen, sondern Firmen Briefe? Deshalb sollten - wenn man schon die Sprachanwendung kritisiert - eben auch sie lernen, denn Firmen können es sowieso nicht...
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