Warteschleife: Auf der Suche nach der verlorenen Zeit

Wie viele Stunden waren es diese Woche? Beim Arzt, auf der Post, im Café? Durch miesen Service verursachte Wartezeiten rechne ich für gewöhnlich nicht hoch, deshalb kenne ich die genaue Zahl nicht. Ich durchleide sie einfach, diese Minuten, die sich wie Stunden anfühlen - in grauenhaftem Stupor vor mich hinstarrend, den Kopf gesenkt, die Fäuste geballt, während mein Leben an mir vorüberzieht.

Zu theatralisch? Vielleicht, vielleicht auch nicht. Die verlorene Zeit kann man schließlich nie wieder hereinholen - sie ist futsch, für immer. Der Musiker Henry Rollins hat Menschen, die ihm Zeit stehlen, einmal als Mörder bezeichnet. Zeitdiebe saugten eine limitierte Ressource ab, und das, findet der Künstler, sei Mord. Kein Mord ersten Grades, aber "Mord millionsten Grades. Wie wenn man mit einem ganz winzigen Messer gepiekst wird."

Nachdem ich gestern fast drei Stunden auf den Paketdienst gewartet habe, neige ich dazu, Mister Rollins zuzustimmen.

Schon ein Viertelstündchen schmerzt

An manchen Tagen läuft ja dafür alles wie am Schnürchen. Wartet man also wirklich so viel, wie man glaubt? Das Softwareunternehmen TOA hat kürzlich in einer Studie versucht, die Warterei in Deutschland zu quantifizieren. Demnach harrte 2010 fast die Hälfte aller Deutschen 2,7 Mal im Jahr irgendeines Dienstleisters. Die durchschnittliche Wartedauer betrug dabei jeweils sechs Stunden.

Aufsummiert wären das 16,2 Stunden im Jahr. Das erscheint mir sehr wenig. Es könnte an der Methodik liegen: Die beauftragten Marktforscher von IBOPE Zogby konzentrierten sich nämlich auf jene Dienstleister, die ihre Kunden zu Hause heimsuchen (oder eben nicht): Telekom-Monteure, Gasableser, Möbelpacker. Würde man Ärzte, Kellner und Briefmarkenverkäufer dazu nehmen, wäre die Zahl verplemperter Stunden wohl deutlich höher.

Die Studie hat zudem untersucht, wie Kunden auf Serviceverzögerungen reagieren. Jedes Unternehmen, das meint, auf ein Viertelstündchen komme es nicht an, sollte sich die Ergebnisse zu Gemüte führen. Bereits bei 15 Minuten Verspätung halbiert sich die Zahl der Kunden, die sich selbst als "zufrieden" bezeichnen. Nach einer halben Stunde tragen bereits 75 Prozent eine Hasskappe. Platzte ein Termin, gaben 40 Prozent der Befragten an, sie würden "nie wieder" etwas bei dem fraglichen Dienstleister kaufen.

DSL-Monteure: So schlecht wie ihr Ruf

Die miesesten Noten in Sachen Pünktlichkeit bekamen die Techniker von DSL-Anbietern, dicht gefolgt von Kabelinstallateuren. Bei Internetdienstleistungen war die durchschnittliche Wartezeit 191 Prozent länger, als die Kunden kalkuliert hatten - was auf viele geplatzte Termine hindeutet. Diese repräsentativen Ergebnisse decken sich übrigens mit den unrepräsentativen Eindrücken, die ich aus Tausenden Warteschleife-Lesermails gewonnen habe: Nichts bringt Menschen so sehr auf die Palme wie Lieferanten, die nicht auftauchen.

Lange Wartezeiten sind der TOA-Studie zufolge in vielen Branchen der häufigste Grund, den Anbieter zu wechseln; nur bei Strom und Gas nannten die Befragten zu hohe Preise als wichtigstes Wechselmotiv. Bei DSL, Telefon, Möbelbestellungen oder auch Pflegediensten ist hingegen Schlendrian der Kündigungsgrund Nummer eins.

Kunde König fände es schön, wenn sich Unternehmen derartige Studien zu Herzen nähmen. Viele wählen jedoch einen anderen Weg: Sie geben ihren Kunden bei Terminabsprachen stattdessen Zeitfenster von der Größe eines Kirchenportals vor.

Als ich vor einiger Zeit eine Lieferung des Paketeversenders Hermes auf den Vormittag terminieren wollte, erklärte mir der Disponent, mein Paket komme dann zwischen 7 und 14 Uhr. Auf meinen Einwand, 14 Uhr sei doch nicht mehr Vormittag antwortet er: "Bei uns schon." Ein Versuch, bei der Hermes-Pressestelle mehr über diese temporale Anomalie zu erfahren, verlief im Sande.

Einen halben Tag für solche Götterboten zu vergeuden, das nervt, aber einer der Hermes-Konkurrenten setzt noch einen drauf: Bei DPD gibt es lediglich eine verfügbare Terminoption: 8 bis 18 Uhr. Verspätungen sind so - Gott sei Dank - fast nicht mehr möglich.

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de.