Warteschleife: Auf der Suche nach der verlorenen Zeit

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Nichts macht zorniger als durch Unpünktlichkeit vertändelte Lebenszeit. Mancher Lieferant wappnet sich deshalb mit originellen Begriffsdefinitionen gegen Kundenwut: Das Lieferfenster "Vormittag" reicht schon mal bis 14 Uhr.

Kundenschlange: Warten ist "wie wenn man mit einem ganz winzigen Messer gepiekst wird" Zur Großansicht
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Kundenschlange: Warten ist "wie wenn man mit einem ganz winzigen Messer gepiekst wird"

Wie viele Stunden waren es diese Woche? Beim Arzt, auf der Post, im Café? Durch miesen Service verursachte Wartezeiten rechne ich für gewöhnlich nicht hoch, deshalb kenne ich die genaue Zahl nicht. Ich durchleide sie einfach, diese Minuten, die sich wie Stunden anfühlen - in grauenhaftem Stupor vor mich hinstarrend, den Kopf gesenkt, die Fäuste geballt, während mein Leben an mir vorüberzieht.

Zu theatralisch? Vielleicht, vielleicht auch nicht. Die verlorene Zeit kann man schließlich nie wieder hereinholen - sie ist futsch, für immer. Der Musiker Henry Rollins hat Menschen, die ihm Zeit stehlen, einmal als Mörder bezeichnet. Zeitdiebe saugten eine limitierte Ressource ab, und das, findet der Künstler, sei Mord. Kein Mord ersten Grades, aber "Mord millionsten Grades. Wie wenn man mit einem ganz winzigen Messer gepiekst wird."

Nachdem ich gestern fast drei Stunden auf den Paketdienst gewartet habe, neige ich dazu, Mister Rollins zuzustimmen.

Schon ein Viertelstündchen schmerzt

An manchen Tagen läuft ja dafür alles wie am Schnürchen. Wartet man also wirklich so viel, wie man glaubt? Das Softwareunternehmen TOA hat kürzlich in einer Studie versucht, die Warterei in Deutschland zu quantifizieren. Demnach harrte 2010 fast die Hälfte aller Deutschen 2,7 Mal im Jahr irgendeines Dienstleisters. Die durchschnittliche Wartedauer betrug dabei jeweils sechs Stunden.

Aufsummiert wären das 16,2 Stunden im Jahr. Das erscheint mir sehr wenig. Es könnte an der Methodik liegen: Die beauftragten Marktforscher von IBOPE Zogby konzentrierten sich nämlich auf jene Dienstleister, die ihre Kunden zu Hause heimsuchen (oder eben nicht): Telekom-Monteure, Gasableser, Möbelpacker. Würde man Ärzte, Kellner und Briefmarkenverkäufer dazu nehmen, wäre die Zahl verplemperter Stunden wohl deutlich höher.

Die Studie hat zudem untersucht, wie Kunden auf Serviceverzögerungen reagieren. Jedes Unternehmen, das meint, auf ein Viertelstündchen komme es nicht an, sollte sich die Ergebnisse zu Gemüte führen. Bereits bei 15 Minuten Verspätung halbiert sich die Zahl der Kunden, die sich selbst als "zufrieden" bezeichnen. Nach einer halben Stunde tragen bereits 75 Prozent eine Hasskappe. Platzte ein Termin, gaben 40 Prozent der Befragten an, sie würden "nie wieder" etwas bei dem fraglichen Dienstleister kaufen.

DSL-Monteure: So schlecht wie ihr Ruf

Die miesesten Noten in Sachen Pünktlichkeit bekamen die Techniker von DSL-Anbietern, dicht gefolgt von Kabelinstallateuren. Bei Internetdienstleistungen war die durchschnittliche Wartezeit 191 Prozent länger, als die Kunden kalkuliert hatten - was auf viele geplatzte Termine hindeutet. Diese repräsentativen Ergebnisse decken sich übrigens mit den unrepräsentativen Eindrücken, die ich aus Tausenden Warteschleife-Lesermails gewonnen habe: Nichts bringt Menschen so sehr auf die Palme wie Lieferanten, die nicht auftauchen.

Lange Wartezeiten sind der TOA-Studie zufolge in vielen Branchen der häufigste Grund, den Anbieter zu wechseln; nur bei Strom und Gas nannten die Befragten zu hohe Preise als wichtigstes Wechselmotiv. Bei DSL, Telefon, Möbelbestellungen oder auch Pflegediensten ist hingegen Schlendrian der Kündigungsgrund Nummer eins.

Kunde König fände es schön, wenn sich Unternehmen derartige Studien zu Herzen nähmen. Viele wählen jedoch einen anderen Weg: Sie geben ihren Kunden bei Terminabsprachen stattdessen Zeitfenster von der Größe eines Kirchenportals vor.

Als ich vor einiger Zeit eine Lieferung des Paketeversenders Hermes auf den Vormittag terminieren wollte, erklärte mir der Disponent, mein Paket komme dann zwischen 7 und 14 Uhr. Auf meinen Einwand, 14 Uhr sei doch nicht mehr Vormittag antwortet er: "Bei uns schon." Ein Versuch, bei der Hermes-Pressestelle mehr über diese temporale Anomalie zu erfahren, verlief im Sande.

Einen halben Tag für solche Götterboten zu vergeuden, das nervt, aber einer der Hermes-Konkurrenten setzt noch einen drauf: Bei DPD gibt es lediglich eine verfügbare Terminoption: 8 bis 18 Uhr. Verspätungen sind so - Gott sei Dank - fast nicht mehr möglich.

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de.

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1.
Felix.Scholze 08.02.2012
Zitat von sysopNichts macht zorniger als durch Unpünktlichkeit vertändelte Lebenszeit. Mancher Lieferant wappnet sich deshalb mit originellen Begriffsdefinitionen gegen Kundenwut: Das Lieferfenster "Vormittag" reicht schon mal bis 14 Uhr. Warteschleife: Auf der Suche nach der verlorenen Zeit - SPIEGEL ONLINE - Nachrichten - Wirtschaft (http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/0,1518,799941,00.html)
Bei einer Internetbestellung bei 1&1 ist der Internettechniker an drei aufeinanderfolgenden Terminen (für die sich jeweils ein Mitglied unseres Haushaltes Urlaub genommen hat) einfach nicht erschienen. Zwischen den Terminen mussten dann wieder 7 Werktage liegen. Ich will gar nicht ausrechnen, eine Verzögerung von wieviel Prozent das in unserem Fall gewesen ist... Und da erdreistet es sich die Firma noch damit zu werben, dass jegliche Probleme innerhalb von einem Tag gelöst werden.
2.
Onzlow 08.02.2012
Zitat von sysopDas Lieferfenster "Vormittag" reicht schon mal bis 14 Uhr. Warteschleife: Auf der Suche nach der verlorenen Zeit - SPIEGEL ONLINE - Nachrichten - Wirtschaft (http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/0,1518,799941,00.html)
Also Mittag ist wenn die Sonne am höchsten steht. Dies ist in Aachen bei Sommerzeit so um 13.35 Uhr der Fall. Und eine halbe Stunde ans Zeitfenster dran, was soll daran jetzt ungewöhnlich sein?
3. ... und vice versa?
graue_literatur 08.02.2012
... haben Sie sich vielleicht schon ´mal gefragt, wie oft Ihr Versanddienstleister vergeblich versucht hat bei Ihnen zuzustellen? Übrigens: Ein Blick in die Angebotspalette der diversen Versanddienstleister könnte eventuell helfen, Ihre persönliche Lebensorganisation zu optimieren. Manche bieten termingerechte Zustellung in exakt vorgegebenen Zeitfenstern an ... was natürlich etwas kostet. Das geht dann eben nicht auf "möglichst billig ..." Es gibt eine Redewendung, "Zeit ist Geld" oder so etwa ... aber vielleicht ist Ihnen die unbekannt. Na ja, geschenkt, man kann ja auch nicht alles kennen. P.S. Ich arbeite fast täglich mit Terminzustellungen via Paketdienst ... klappt eigentlich immer. Na ja, fast ... aber bekanntermaßen bestätigen Ausnahmen die Regel.
4. Gibt es denn überhaupt verlorene Zeit?
heiniresse 08.02.2012
Diese Frage muß sicherlich gestellt werden. Denn der Begriff "verlorene Zeit" suggeriert, daß Zeit etwas materielles sei, etwas, was man besitzen und dann eben auch verlieren könne. Stimmt das denn? Zeit ist doch etwas, was immer da ist. Der Mensch empfindet lediglich sozusagen auf einer psychologischen Ebene, daß innerhalb der immer anwesenden Zeit etwas gut genutzt wurde oder eben nicht. Auf jemanden oder auf etwas zu warten ist auch etwas nutzen innerhalb der immer anwesenden Zeit. Warte ich auf die Geliebte und kommt sie denn endlich, war die Zeit, die mit Warten verbracht wurde, psychologisch nicht vergebens genutzt, kommt sie nicht, war sie es psychologisch doch. Ich kann die Wartezeit auf ein Paket ohne Konzentration darauf, ob und wann es nun kommt, natürlich auch auf andere Weise nutzen, eben ohne mich auf die Ankunft des Paketes zu konzentrieren. Konzentriere ich mich auf die Ankunft und kommt es dann nicht zu der Zeit, zu der ich es berechtigterweise erwarte, bin ich leicht frustriert. Nutze ich die Wartezeit anders sinnvoll, ohne zu warten, bin ich nicht frustriert, habe ich nicht das Gefühl, etwas, was ohnehin immer da ist, verloren zu haben. Also: es geht nicht um verlorene Zeit, weil Zeit nicht verloren werden kann. Es geht darum, innerhalb der mir in meinem Leben immer zur Verfügung stehenden Zeit möglichst etwas sinnvolles, gutes oder was es auch immer sein mag, zu tun. Und davon gibt es genug
5.
Vorzeichen 08.02.2012
Zitat von sysopNichts macht zorniger als durch Unpünktlichkeit vertändelte Lebenszeit. Mancher Lieferant wappnet sich deshalb mit originellen Begriffsdefinitionen gegen Kundenwut: Das Lieferfenster "Vormittag" reicht schon mal bis 14 Uhr.
1. Auch Lieferanten müssen planen. Die verschwenden bei so manchem Versuch, den Kunden anzutreffen, echte Arbeitszeit. 2. Da man weiß, was alles dazwischen kommen kann, ist man vorbereitet und kann entsprechend planen (Homeoffice, Nachbarn ...) 3. Wieviel Zeit habe ich schon dadurch verloren, Artikel zu Ende lesen, in der Hoffnung, dass da noch ein vernünftiger Gedanke kommt.
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König ist Kunde
Tom König leidet mit Ihnen: Er steht Schlange, hängt in der Warteschleife und erlebt jede Woche aufs Neue, was es in Deutschland heißt, Kunde zu sein. Unter dem Pseudonym Tom König berichten wir bei SPIEGEL ONLINE über die schlimmsten Servicedesaster, die unser Autor selbst erlebt hat oder die unseren Lesern widerfahren sind. Haben Sie auch eine Kundendienst-Katastrophe hinter sich? Dann schreiben Sie Tom König: warteschleife@spiegel.de.

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