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Warteschleife: Kasse machen mit Düdeldü

Schlechter Service kann ein prima Geschäftsmodell sein: Kostenpflichtige Warteschleifen nerven die Kunden, sind aber für Telefonanbieter und Callcenter äußerst lukrativ. Der Gesetzgeber will nun einschreiten. Tom König ahnt allerdings nichts Gutes.

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DPA

Callcenter: Ein paar Leute machen einen Reibach

Die Welt ist eine Scheibe. Ob bei Telefonanschluss, Pauschalurlaub oder Sonntagsbrunch: Die Flat, sie ist fast überall.

Außer in der Warteschleife. Dort zahlen wir im Minutentakt.

0180er-Nummern sind seltsamerweise nie Teil der Pauschaltarife geworden. Und während alle anderen Kommunikationsdienste billiger wurden, verteuerten sich Servicenummern immer weiter.

Wieso eigentlich?

Die Antwort ist natürlich: Weil ein paar Leute damit einen Reibach machen. Ich habe hier schon einmal darüber geschrieben, warum uns Unternehmen in der Warteschleife schmoren lassen. Dabei ließ ich einen Punkt außen vor: die Ökonomie der Warteschleife. Sie ist der vielleicht wichtigste Grund dafür, warum wir so viel schlechte Dudelmusik ertragen müssen.

Werbekostenzuschüsse machen Warteschleifen lukrativ

Das betriebswirtschaftliche Grundprinzip der Warteschleife lautet nämlich: Kunden hinzuhalten ist ein Heidengeschäft.

Vereinfacht stellt sich der Sachverhalt in etwa so dar: Ein Callcenter-Betreiber besorgt sich eine 01805-Nummer. Anrufer müssen 14 Cent pro Minute berappen. Die kassiert die Telefongesellschaft - sie schüttet aber bis zu acht Cent davon an das Callcenter aus, als sogenannten Werbekostenzuschuss. Salopp gesagt teilen die beiden sich den Umsatz.

Das Callcenter schaltet nun 100 Leitungen und heuert zehn Telefonisten an. Diese arbeiten je zwölf Stunden am Tag, insgesamt also 120 Mannstunden. Bei 15 Euro brutto macht das täglich 1800 Euro Personalkosten.

Nehmen wir an, die Leitungen seien während der Betriebszeit zehn Stunden lang ausgelastet. Macht bei 100 Leitungen 1000 Stunden, gleich 60.000 Minuten - von denen jede acht Cent einbringt.

Damit läge der Tagesumsatz unseres Callcenters bei 4800 Euro. Mit Personalkosten von 1800 Euro ist das ein Bombengeschäft für den Betreiber, für die Telefonfirma sowieso. Nur der Kunde zahlt. Und wartet, bis er schwarz wird.

Neues Gesetz macht Warteschleifen kostenlos

Es gibt für König Kunde kaum Hoffnung, solange sich die Rahmenbedingungen nicht ändern. Das soll Mitte 2012 geschehen. Ab dann sieht das neue Telekommunikationsgesetz (TKG), das zurzeit den Bundestag durchläuft, kostenlose Warteschleifen vor.

Als Warteschleife gilt in Zukunft "jede Vorrichtung, über die Anrufe aufrechterhalten werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird".

Das neue TKG stellt somit die Anreizstruktur auf den Kopf. Wartende Kunden sind plötzlich keine Melkkühe mehr, sondern Kostenfaktoren. Das könnte der Servicebranche Beine machen.

Doch wer sich nun freut, tut dies möglicherweise zu früh. Denn leider hat das Wirtschaftsministerium in das Gesetz ein paar Schlupflöcher eingebaut:

  • Kostenlos wird die Warteschleife lediglich bei Sonderrufnummern (0180x). Nummern im Ortsnetz oder Mobilfunknetz bleiben für den Anrufer kostenpflichtig.
  • Für das eigentliche Beratungsgespräch kann der Anbieter per Sondernummer (0900) eine frei wählbare Gebühr verlangen. Hier wird manch einer zulangen.
  • Wer Kunden durch vollautomatisierte Self-Service-Menüs schleust, darf weiterhin im Minutentakt abkassieren. Denn diese Programme gelten nicht als Warteschleife.

Was wird passieren? Einige Experten prophezeien, man werde bald des Öfteren ein schnödes Besetztzeichen hören, weil keine Firma für wartende Kunden zahlen will.

Realistischer erscheint mir, dass viele ihre Warteschleifen durch die oben erwähnten Self-Service-Systeme ersetzen werden.

Der Begriff Service ist natürlich irreführend. Ziel wird es sein, uns möglichst lange hinzuhalten, auf dass der Rubel rollt.

Eine andere Art der Callcenter-Hölle

Ich stelle mir das so vor: Callcenter-Roboter werden sich - nach äußerst wortreicher Begrüßung - zunächst Name und Anschrift buchstabieren lassen. Danach fragen sie die Schuhgröße aller Familienmitglieder und Anverwandten ab.

Fragen stellt das Self-Service-System betont langsam. Es wird klingen wie eine alte Single auf 33 Umdrehungen. Und nach jeder Eingabe wird die Robo-Stimme sagen: "Können ... Siiieee ... daaaas ... bitteee ... wiiiederhoooolen?"

Ferner werden die sprachgeführten Menüs der Zukunft so unfassbar verschachtelt sein, dass sich darin selbst der Minotaurus von Knossos verirren würde. Jede Fehleingabe wird mit "Zurück auf Los" bestraft: "Sie befinden sich wieder im Hauptmenü. Bitte nennen Sie nochmals Ihren Namen, das Alter Ihrer Taufpaten und die Blutwerte Ihrer Oma."

Das wird noch nervenaufreibender als heute, weil man während des kostenpflichtigen Wartens nun auch noch dämliche Fragen gestellt bekommt. Notieren Sie sich also schon einmal die Schuhgrößen aller Familienmitglieder - und machen Sie sich auf das Schlimmste gefasst.

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insgesamt 67 Beiträge
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    Seite 1    
1. zb. postbank
propaganda, 30.05.2011
die postbank bietet ja in aller regel keinen vor-ort-service, dennoch sind anrufe ihrer kunden grundsätzlich kostenpflichtig. das ist wirklich unter aller kanone!
2.
der lurch 30.05.2011
Und alle werden zufrieden sein: Der Gesetzgeber wird sich auf die Schulter geklopft fühlen, denn er war ja wieder soooo aktiv im Sinne des Verbraucherschutzes. Die Callcenterbetreiber und Telkobranche wird wieder ein kleines bißchen mehr verdienen. Und der Endkunde schaut wieder in die Röhre und darf dafür auch noch mehr abdrücken als vorher. Das Abzocken ohne Gegenleistung ist in diesem Staat inzwischen zum allgemeingültigen Geschäftsmodell geworden. Wenn die Jungs und Mädels aus den Unternehmen und die verbeamteten Steigbügelhalten in den Berliner Ministerien das gleiche Hirnschmalz in die Verbesserung ihrer Leistungen und Produkte stecken würden wie in die geschickten und ausgeklügelten Modelle zum Abzocken der Kunden, sähe diese Welt besser aus.
3. guter Artikel
janne2109 30.05.2011
ändert nur leider nicht, die Warterei kostet übers Jahr ein Vermögen
4. kündigen...
mi_scha_hamburg 30.05.2011
Zitat von sysopSchlechter Service*kann ein*prima Geschäftsmodell sein: Kostenpflichtige Warteschleifen nerven zwar die Kunden,*sind aber für Telefonanbieter und Callcenter äußerst lukrativ. Der Gesetzgeber will nun einschreiten. Tom König ahnt allerdings nichts Gutes. http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/0,1518,762759,00.html
Dagegen gibt es eine ebenso einfache wie kostengünstige Alternative, die ich seit Jahren anwende: Niemals dort anrufen. Wenn ich, was zum Glück sowieso extrem selten vorkommt, mal eine "Hotline" anrufen soll die Geld kostet, dann bekommt der Betreiber eine geharnischte eMail mit meinem Anliegen und dem Hinweis, wieso sein "Service" nichts taugt und was ich davon halte - zusammen mit der Kündigung. Tja, wenn das nur extrem viel mehr Kunden so handhaben würden!
5. systemimmanent
ich-kanns-nicht-glauben 30.05.2011
Worüber regen Sie sich auf? Das Ziel im Kapitalismus ist es per definitionem, Gewinn zu machen, und nicht, bestimmte Leistungen zu erbringen oder Kunden zu beglücken. Insofern gehorchen solche Call-Center doch durchaus der Logik. Wir Kunden freuen uns lediglich, wenn Gewinn machen und Kunden beglücken mal zusammenfallen (so etwas gibt es ja auch).
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König ist Kunde
Tom König leidet mit Ihnen: Er steht Schlange, hängt in der Warteschleife und erlebt jede Woche aufs Neue, was es in Deutschland heißt, Kunde zu sein. Unter dem Pseudonym Tom König berichten wir bei SPIEGEL ONLINE über die schlimmsten Servicedesaster, die unser Autor selbst erlebt hat oder die unseren Lesern widerfahren sind. Haben Sie auch eine Kundendienst-Katastrophe hinter sich? Dann schreiben Sie Tom König: warteschleife@spiegel.de.

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