Warteschleife: Kündige, wenn du es schaffst

Gratis-Hotline, Willkommenspräsent, Express-Service: Für Neukunden ist Firmen das Beste gerade gut genug. Wer einen Vertrag kündigen will, muss hingegen verdammt gute Nerven haben. Die von Tom König sind inzwischen ziemlich strapaziert.

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Telefon-Hotline: "Ich schalte jetzt das Formular frei"

Auf der Reeperbahn kann man einen Beruf in Aktion erleben, den es so kaum noch gibt: den des Koberers. Der Koberer steht vor Animierlokalen oder Tischtanzschuppen. Sein Job ist es, vorbeiflanierende Konsumenten anzukobern und für sein Etablissement zu begeistern. Ein guter Koberer vermittelt glaubhaft, man könne in die "Nasse Katze" ganz unverbindlich reinschauen - und sie bei Nichtgefallen jederzeit wieder verlassen.

Sobald der Koberer den Kunden über die Schwelle bugsiert hat, muss letzterer freilich erkennen, dass drinnen eine Überzahl leichter Mädchen und schwerer Jungs das Sagen hat. Klar darf er wieder gehen, aber erst nach dem Verzehr dreier Herrengedecke zu je 100 Euro.

Es gibt auf dem Kiez nur noch ein paar Läden, die so operieren. Warum? Weil die meisten Koberer umgeschult haben. Sie arbeiten jetzt in den Vertriebsabteilungen diverser Versorger und Telekomfirmen.

Erst Scheunentor, dann Labyrinth

Kennen Sie das? Vertragsabschluss ganz easy per Mausklick, Kündigung nur auf handgemeißelter Marmortafel in fünffacher Ausfertigung. Normalerweise schockt mich so etwas nicht, derlei ist schließlich Kunde König sein täglich Schiffszwieback. Als Servicekolumnist kenne ich diese miesen Tricks und weiß mir zu helfen.

Als ich jedoch unlängst einen Internet-Hostingvertrag bei 1&1 kündigen wollte, da traf ich auf einen Gegner, der mir mehr als ebenbürtig war.

Die Anmeldung war eine Sache von fünf Minuten gewesen. Aber kündigen? Die Suchfunktion der Firmenseite spuckt nichts Brauchbares aus. Ich erwäge deshalb eine Millisekunde lang, die Kündigungsmodalitäten per Anruf zu erfragen.

Doch wer 1&1 kennt, meidet deren Telefonhotline. Zu gering scheint die Chance, dort in einem angemessenen Zeitraum auf ein menschliches Wesen zu treffen. Stattdessen versuche ich es über das Online-Kundencenter. Dort kann man alles rund um seinen Vertrag erledigen: Domains buchen, Speicherplatz kaufen, E-Mail-Adressen abklemmen. Kündigen aber nicht.

Sie müssen erst den Nippel durch die Lasche ziehn

Pah, denke ich. Standardtricks, die einen Tom König nicht abschrecken. Nach einigem Rumgeklicke finde ich heraus, dass es eine Spezialseite für Kündigungen gibt. Dort storniere ich den Vertrag. Das heißt: Ich versuche es. Zunächst muss ich an einer Zufriedenheitsumfrage teilnehmen, die man nicht wegklicken kann. Das macht mich unzufrieden, aber immerhin teilt mir die Seite mit, nun sei mein "Kündigungswunsch vorgemerkt".

Was gemerkt? Vorgemerkt.

Wo nämlich das Ende sein sollte, ist beim DSL-Basar aus Montabaur erst der Anfang. Nun erhalte ich eine Vorgangsnummer. Die, steht auf dem Bildschirm, müsse ich einem Mitarbeiter der Hotline vorflöten.

Ich hänge mich an den Hörer. Aus der Muschel tönt Elektrogedudel. Passender wäre Mike Krügers Hit "Sie müssen nur den Nippel durch die Lasche ziehn". Nach 15 Minuten meldet sich jemand. Stolz nenne ich ihm meine Vorgangsnummer. "Gut, Herr König, dann schalte ich das Formular frei."

Wie, Formular? Ich unterdrücke den aufkommenden Weinkrampf und murmele leise: "Ich dachte, das wär's jetzt?"

"Fast. Fast geschafft", antwortet der Mitarbeiter heiter.

Den Kunden für immer verloren

Erleichtert öffne ich das Online-Vertragscenter. Ich möchte jetzt endlich auf den "Kündigen"-Button klicken, gerne mehrfach.

Den gibt es natürlich nicht. Stattdessen hat sich ein Kündigungsformular materialisiert, das ich ausdrucken, ausfüllen und unterschreiben soll. Auf ihm ist eine Faxnummer vermerkt, an die man das Ganze schicken soll.

Ich muss kurz nachdenken. Was war das noch, Fax? Richtig: Das sind diese Geräte, mit denen die alten Leute Nachrichten verschicken. Habe ich nicht. Ich kenne auch niemanden, der eines besitzt. Spiel, Satz und Sieg : 1&1.

Irgendein Ex-Koberer im Marketing hält so etwas vermutlich für cleveren customer flow. Man muss jedoch kein BWL-Studium absolviert haben, um Folgendes zu verstehen: Wer zahlende Konsumenten durch so ein Labyrinth hetzt, gewinnt durch diese Hinhaltetaktik vielleicht einen weiteren Monatsbeitrag. Gleichzeitig verliert er den Kunden auf ewiglich und immerdar.

In Montabaur sieht man das natürlich anders. Nachdem ich einem Unternehmensprecher die Kündigungsprozedur dargelegt habe, erklärt dieser: "Ich kann daran nichts Kompliziertes erkennen." Außerdem gebe es auf der Internetseite des Anbieters einen Artikel, der alles Schritt für Schritt erkläre. Den Link finde ich auf der Hilfeseite tatsächlich. Ich klicke darauf und bekomme eine Fehlermeldung: "Die gewünschte Seite konnte leider nicht gefunden werden."

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de

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insgesamt 249 Beiträge
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1. Genau!
Alangasi 23.08.2011
Genau so habe ich es auch erlebt, und mit dem selben Gefühl........ Eins steht für mich fest: Nie wieder 1&1.
2. Bei 1&1 kündigen
sonicsolar 23.08.2011
Die einfachste Möglichkeit, einen 1&1-Vertrag loszuwerden ist, die Einzugsermächtigung für die Lastschriften (schriftlich) zu widerrufen. Das Abbuchen ist Vertragsbestandteil - wenn es nicht mehr erlaubt wird, kündigt 1&1 den Vertrag. Zwar muss man sich mehrere E-Mails gefallen lassen, aber schließlich endet der Vertrag. Die letzte E-Mail in weinterlichem Ton übrigens: "Warum haben Sie Ihren Vertrag gekündigt?" - "Entschuldigung, Sie haben doch den Vertrag gekündigt." Stille.
3. Wer sich auf die Spielchen einlässt ...
fridericus1 23.08.2011
... darf sich nicht wundern, dass der andere die Regeln besser beherrscht. Kündigung? Ganz einfach: schriftlich, per Einschreiben / Rückschein, an die Adresse, die im Impressum der Internetseite genannt hat (hat mich bei 1 und 1 gerade mal 10 Sekunden gekostet, die rauszufinden). Nach Eingang des Rückscheines bei mir und Verstreichen der Kündigungsfrist werden Lastschriften, die eventuell noch eintrudeln, einfach zurückgegeben. Das kann man mit einer Frist von 4 Wochen bei seiner Bank veranlassen. Auf so ein Gehampel wie beschrieben lasse ich mich erst gar nicht ein. Sollen die doch klagen, das wird ein Spaß!
4. Erfahrung
abby_thur 23.08.2011
Auch wenn ich mir damit keine Freunde mache: meist liegt es doch am Kunden wenn die Kündigung nicht klappt. Lockvogelangebote gibt es leider überall- aber auch Seiten im Internet wo man sich darüber informieren kann.
5. Danke für die Warnung ...
zimmermannrobert 23.08.2011
... war just gestern drauf und dran, mit denen einen Hosting-Vertrag abzuschließen. Von Base bin ich übrigens mal mit Mobilvertrag weg, weil die mich mit "0,00 € bis 2,49 € pro Anruf" abgezockt haben. Die berechneten mir dann 2,49 €. Das sogar dann, wenn ich die selbst auf deren eigene Fehler hinweisen musste. Als anerkannter Geschäftskunde, wohlgemerkt.
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Tom König leidet mit Ihnen: Er steht Schlange, hängt in der Warteschleife und erlebt jede Woche aufs Neue, was es in Deutschland heißt, Kunde zu sein. Unter dem Pseudonym Tom König berichten wir bei SPIEGEL ONLINE über die schlimmsten Servicedesaster, die unser Autor selbst erlebt hat oder die unseren Lesern widerfahren sind. Haben Sie auch eine Kundendienst-Katastrophe hinter sich? Dann schreiben Sie Tom König: warteschleife@spiegel.de.

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Wie kann ich kündigen?
Bei DSL-Verträgen, Abos oder ähnlichen Dienstleistungen gilt: Die Kündigung muss in der Regel schriftlich erfolgen - weil dies standardmäßig in den Vertragsbedingungen steht.

Eine E-Mail ist im Prinzip ausreichend. Das Unternehmen fordert dann jedoch möglicherweise nachträglich eine Kopie der Kündigung auf Papier, mit Unterschrift.

Das nervt, ist aber erlaubt. Der Wunsch nach einer Papierkündigung bedeutet zwar nicht unbedingt, dass die ursprüngliche Kündigung per Email unwirksam ist. Nach Angaben der Verbraucherzentrale Bayern ist hier allerdings der Einzelfall entscheidend, eine allgemeine Aussage lässt sich kaum treffen.

Die Warteschleife empfiehlt: Lieber gleich ein Einschreiben mit Rückschein schicken. Das ist zwar teurer und aufwändiger, spart unterm Strich aber Zeit und Nerven. Und falls der Anbieter seine Postanschrift zu verstecken versucht: Im Impressum der Webseite steht eine, und es ist unter Juristen relativ unstrittig, dass man Kündigungen an diese Anschrift adressieren darf.