Warteschleife: Kündige, wenn du es schaffst

Auf der Reeperbahn kann man einen Beruf in Aktion erleben, den es so kaum noch gibt: den des Koberers. Der Koberer steht vor Animierlokalen oder Tischtanzschuppen. Sein Job ist es, vorbeiflanierende Konsumenten anzukobern und für sein Etablissement zu begeistern. Ein guter Koberer vermittelt glaubhaft, man könne in die "Nasse Katze" ganz unverbindlich reinschauen - und sie bei Nichtgefallen jederzeit wieder verlassen.

Sobald der Koberer den Kunden über die Schwelle bugsiert hat, muss letzterer freilich erkennen, dass drinnen eine Überzahl leichter Mädchen und schwerer Jungs das Sagen hat. Klar darf er wieder gehen, aber erst nach dem Verzehr dreier Herrengedecke zu je 100 Euro.

Es gibt auf dem Kiez nur noch ein paar Läden, die so operieren. Warum? Weil die meisten Koberer umgeschult haben. Sie arbeiten jetzt in den Vertriebsabteilungen diverser Versorger und Telekomfirmen.

Erst Scheunentor, dann Labyrinth

Kennen Sie das? Vertragsabschluss ganz easy per Mausklick, Kündigung nur auf handgemeißelter Marmortafel in fünffacher Ausfertigung. Normalerweise schockt mich so etwas nicht, derlei ist schließlich Kunde König sein täglich Schiffszwieback. Als Servicekolumnist kenne ich diese miesen Tricks und weiß mir zu helfen.

Als ich jedoch unlängst einen Internet-Hostingvertrag bei 1&1 kündigen wollte, da traf ich auf einen Gegner, der mir mehr als ebenbürtig war.

Die Anmeldung war eine Sache von fünf Minuten gewesen. Aber kündigen? Die Suchfunktion der Firmenseite spuckt nichts Brauchbares aus. Ich erwäge deshalb eine Millisekunde lang, die Kündigungsmodalitäten per Anruf zu erfragen.

Doch wer 1&1 kennt, meidet deren Telefonhotline. Zu gering scheint die Chance, dort in einem angemessenen Zeitraum auf ein menschliches Wesen zu treffen. Stattdessen versuche ich es über das Online-Kundencenter. Dort kann man alles rund um seinen Vertrag erledigen: Domains buchen, Speicherplatz kaufen, E-Mail-Adressen abklemmen. Kündigen aber nicht.

Sie müssen erst den Nippel durch die Lasche ziehn

Pah, denke ich. Standardtricks, die einen Tom König nicht abschrecken. Nach einigem Rumgeklicke finde ich heraus, dass es eine Spezialseite für Kündigungen gibt. Dort storniere ich den Vertrag. Das heißt: Ich versuche es. Zunächst muss ich an einer Zufriedenheitsumfrage teilnehmen, die man nicht wegklicken kann. Das macht mich unzufrieden, aber immerhin teilt mir die Seite mit, nun sei mein "Kündigungswunsch vorgemerkt".

Was gemerkt? Vorgemerkt.

Wo nämlich das Ende sein sollte, ist beim DSL-Basar aus Montabaur erst der Anfang. Nun erhalte ich eine Vorgangsnummer. Die, steht auf dem Bildschirm, müsse ich einem Mitarbeiter der Hotline vorflöten.

Ich hänge mich an den Hörer. Aus der Muschel tönt Elektrogedudel. Passender wäre Mike Krügers Hit "Sie müssen nur den Nippel durch die Lasche ziehn". Nach 15 Minuten meldet sich jemand. Stolz nenne ich ihm meine Vorgangsnummer. "Gut, Herr König, dann schalte ich das Formular frei."

Wie, Formular? Ich unterdrücke den aufkommenden Weinkrampf und murmele leise: "Ich dachte, das wär's jetzt?"

"Fast. Fast geschafft", antwortet der Mitarbeiter heiter.

Den Kunden für immer verloren

Erleichtert öffne ich das Online-Vertragscenter. Ich möchte jetzt endlich auf den "Kündigen"-Button klicken, gerne mehrfach.

Den gibt es natürlich nicht. Stattdessen hat sich ein Kündigungsformular materialisiert, das ich ausdrucken, ausfüllen und unterschreiben soll. Auf ihm ist eine Faxnummer vermerkt, an die man das Ganze schicken soll.

Ich muss kurz nachdenken. Was war das noch, Fax? Richtig: Das sind diese Geräte, mit denen die alten Leute Nachrichten verschicken. Habe ich nicht. Ich kenne auch niemanden, der eines besitzt. Spiel, Satz und Sieg : 1&1.

Irgendein Ex-Koberer im Marketing hält so etwas vermutlich für cleveren customer flow. Man muss jedoch kein BWL-Studium absolviert haben, um Folgendes zu verstehen: Wer zahlende Konsumenten durch so ein Labyrinth hetzt, gewinnt durch diese Hinhaltetaktik vielleicht einen weiteren Monatsbeitrag. Gleichzeitig verliert er den Kunden auf ewiglich und immerdar.

In Montabaur sieht man das natürlich anders. Nachdem ich einem Unternehmensprecher die Kündigungsprozedur dargelegt habe, erklärt dieser: "Ich kann daran nichts Kompliziertes erkennen." Außerdem gebe es auf der Internetseite des Anbieters einen Artikel, der alles Schritt für Schritt erkläre. Den Link finde ich auf der Hilfeseite tatsächlich. Ich klicke darauf und bekomme eine Fehlermeldung: "Die gewünschte Seite konnte leider nicht gefunden werden."

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de