Warteschleife Schluss mit dem Verständnis!

Ob verspäteter Flieger oder kaputte Klimaanlage - deutsche Firmen bitten ihre Kunden nach Patzern und Pannen stets um "Verständnis". Nur das eigentlich angemessene Wort "Entschuldigung" kommt ihnen fast nie über die Lippen. Tom König hat das satt - und fordert Abbitte.

Anzeige von verspäteten Flügen: Versuchen Sie es mit dieser Nummer doch mal im Job
dapd

Anzeige von verspäteten Flügen: Versuchen Sie es mit dieser Nummer doch mal im Job


Als ich die Anzeigetafel am Eingang des Kölner Flughafens erblicke, ahne ich, dass mir die Lufthansa Chart zeigen heute wenig Freude bereiten wird. Hinter meinem Flug steht "Neue Zeit". Das ist wohl die kölsche Version für "Verspätet".

Mit anderen Leidensgenossen warte ich an einem Gate, das etwa so viele Annehmlichkeiten bietet wie das Urlaubsterminal eines bulgarischen Billigfliegers. Getränke? Nö. Zeitungen? Fehlanzeige. Im Angebot sind nur stickige Luft und nackter Beton.

Irgendwann meldet sich eine blecherne Frauenstimme. Der Flieger sei spät in Köln angekommen und auch noch gar nicht gewartet worden. Es werde dauern - wie lange, das könne man nicht sagen. Dafür bitte man aber um Verständnis.

Unser Versagen, ihre Nachsicht

Verständnis? Wie bitte? Es ist eine Formulierung, die ich unendlich satt habe. Wenn die Bahn, die Lufthansa oder ein beliebiger anderer Dienstleister etwas versemmelt, bittet er häufig um Nachsicht und Mitgefühl. Um Entschuldigung bittet er nicht. Er appelliert lieber an Tom König, den Verkäuferversteher.

Versuchen Sie es mit dieser Nummer doch mal im Job. Gehen Sie am Tag der Deadline zu ihrem Vorgesetzen und erklären Sie: "Chef, schlechte Nachrichten. Ich hab's total versemmelt. Du darfst jetzt zum Oberboss schleichen, mit leeren Händen. Außerdem will ich mich für den Schlamassel nicht entschuldigen. Vielmehr bitte ich Dich um freundliche Nachsicht. Du verstehst das schon, oder?"

Probieren Sie es aus. Nur Mut. Sie wollten doch ohnehin den Arbeitgeber wechseln.

Im Servicebereich ist derlei Chuzpe gang und gäbe. Nun sind wir hier nicht beim Zwiebelfisch. Und man könnte argumentieren, dass die Diskussion, ob man lieber um Verständnis bittet oder um Entschuldigung, in einer Sprachkolumne besser aufgehoben wäre. Dass sie im Übrigen aus Kundensicht unwichtig oder gar nickelig ist.

So ist es aber nicht. Es geht um die elementare Frage, ob man seinen Kunden als jemanden sieht, den es auf Händen zu tragen gilt - oder als lästige Nebenbeschäftigung.

Wer seinen Passagieren bei einem 40-Minuten-Flug eine fast einstündige Verspätung einbrockt und sie dann auffordert, nicht sauer zu sein, sondern vielmehr Verständnis für das arme, gestresste Flugpersonal sowie die Umstände im Allgemeinen und Speziellen aufzubringen, der gehört meiner Meinung nach klar in die zweite Kategorie.

Schuld sind immer die anderen

Dieses Heischen nach Verständnis scheint mir ein zutiefst teutonisches Phänomen zu sein. Ich habe es im angelsächsischen oder französischen Sprachraum nie erlebt, dass ständig um Nachsicht gebeten wurde.

Stattdessen entschuldigt man sich bei seinem Gegenüber - und zwar pausenlos. Nicht nur in der Kunden-Verkäufer-Beziehung, sondern auch in allen anderen Lebensbereichen.

Diese Inflation der Abbitte führt natürlich dazu, dass eine Entschuldigung weniger Gewicht hat. Man bricht sich folglich mit einem "Sorry" oder "Pardon" keinen Zacken aus der Krone. Die Entschuldigung scheint in diesen Ländern eine andere Funktion zu haben als bei uns. Man kommuniziert damit seinem Gegenüber, dass man ihn ernst nimmt und freundlich bemüht ist, ihm zu helfen. Es geht um Entgegenkommen. Nicht um mehr - aber auch nicht um weniger.

Für den deutschen Dienstleister hingegen ist eine Entschuldigung - selbst eine gehauchte - synonym mit einem profunden Schuldeingeständnis. Und das gilt es unbedingt zu vermeiden:

  • Erstens, weil man persönlich als kleines Rädchen ja nichts dafür kann, dass die Boeing in München zu spät losgeflogen ist.
  • Zweitens, weil die eigene Firma ja eigentlich nur Opfer der widrigen Umstände ist - Wetter, Tower und so weiter.
  • Und drittens, weil man als Unternehmen auf keinen Fall einem möglichen Regress Vorschub leisten will. Wenn man Schuld eingesteht, dann kommt der Kunde womöglich gleich auf dumme Gedanken.

Viele Dienstleister glauben, dass Zurückweichen ein Zeichen von Schwäche ist. So denken freilich nur Feiglinge. Mutige, souveräne Firmen entschuldigen sich. Denn eine Entschuldigung signalisiert, dass man bereit ist, Verantwortung zu übernehmen. Für Fehler. Für seine Mitarbeiter. Für seine Kunden.

Man kann nur hoffen, dass deutsche Firmen diese Geisteshaltung irgendwann von den Briten, US-Amerikanern und Franzosen übernehmen - und nicht umgekehrt. Wie viele andere Unternehmen übersetzt nämlich auch die Lufthansa ihren Spruch inzwischen. Die englische Durchsage in Köln endet mit: "Senk ju for jua keint anderständing."

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insgesamt 70 Beiträge
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Seite 1
rondon 21.06.2011
1. nix da
also mir fehlt da vollkommen das Verständnis..bei solchen dingen und insgesamt. Empört euch! http://le-bohemien.net/2011/06/21/emport-euch2/#more-6893 ...heisst es doch längst überall!
dilletantes 21.06.2011
2. *
Sehr schön auch "Danke für ihr Verständnis" auf den Schildern von endlosen Autobahnbaustellen...
Henson222 21.06.2011
3. Entschuldigung
Ganz nebenbei kann man sich gar nicht entschuldigen. Man kann höchstens um Entschuldigung BITTEN. Ich muss die Firma dann entschuldigen. Kam das nicht sogar auch vom Zwiebelfisch?
RalfTheAlf 21.06.2011
4. Mir aus der Seele gesprochen
Genau diese Gedanken habe ich auch jedesmal wenn die BVG mal wieder was verbockt hat. Da passiert erst lange Minuten lang gar nichts, dann wird was technischen Gründen gesäuselt und am Schluss bittet man mich um Verständnis. Verdammt noch mal Nein, ich habe dafür kein Verständnis, sondern würde erwarten, das man mich für die Verspätung um Entschuldigung bittet. Ist das so schwer zu verstehen?
Emmi 21.06.2011
5. Entschuldigung!
Wenn wir schon so auf dem Unterschied zwischen der Bitte um Verständnis und der um Entschuldigung herumreiten, sollten wir auch beachten, dass "um Entschuldigung bitten" und "Entschuldigen" zwei verschiedene Sachen sind. Wenn ich Schuld auf mich geladen habe, kann ich denjenigen, dem gegenüber ich das getan habe, um Entschuldigung bitten. Aber ich kann mich nicht "Entschuldigen", also selbstherrlich die Sache für erledigt erklären. Das kann wiederum nur mein "Gläubiger", also der, dem ich etwas schulde. Die Phrase "Ich entschuldige mich!" ist demnach sinnleer und wirkungslos. mfg Emmi
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