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Warteschleifen-Terror: Ihr Anruf ist uns nichtig

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Callcenter sind die Vorhölle des Kapitalismus: Stundenlang schmoren arme Seelen dort bei munteren Jazzklängen, bis ihnen die Ohren bluten. Das perfide System haben sich die Unternehmen bei altchinesischen Despoten abgeguckt.

Callcenter-Mitarbeiterin: Ausgeklügelte Foltermethode nach alt-chinesischem Vorbild Zur Großansicht
dpa

Callcenter-Mitarbeiterin: Ausgeklügelte Foltermethode nach alt-chinesischem Vorbild

Als ich vor dem Münchner Apple Store unlängst eine lange Schlange erblickte, da wurde mir weh ums Herz. Die neuen Pads oder Pods, die es dort gab, interessierten mich zwar nicht. Aber ich wäre auch gerne mal wieder in der Schlange gestanden.

Schlange stehen, was für ein tolles Erlebnis war das! Die Vorfreude, die Gemeinschaft - und das Ziel fest im Blick.

Wegen des technischen Fortschritts ist damit Schluss. Stattdessen hocken wir nun stundenlang alleine in unserer Wohnung - und warten darauf, dass uns die Callcenter-Agentin endlich dran nimmt.

Miese Manieren und noch miesere Musik

Beim Schlangestehen war man wenigstens an der frischen Luft. Callcenter hingegen sind die Vorhölle des Kapitalismus, hier muss jeder früher oder später durch. Beim ersten Mal geht es noch fix, weil es für Neukunden eine Extrahotline gibt, die nach den althergebrachten Prinzipien der Telefonie funktioniert: Man wählt eine Nummer, und jemand hebt ab.

Wer bereits Kunde ist, der hingegen muss sich den Hörer an die Backe drücken, bis er ohnmächtig wird. Und sich außerdem schlechter behandeln lassen als damals bei der Bundespost. Meine Theorie ist, dass all die misanthropischen Grantler und Verhaltensgestörten, die inzwischen nicht einmal mehr Briefmarken am Schalter verkaufen dürfen, in Callcentern eine neue Heimat gefunden haben. Würden normale Menschen so miteinander sprechen?

Ich: Guten Morgen!

Callcenterroboter: Das Gespräch wird abgehört!

Ich: Was? Aber warum? Ich habe mir nichts zuschulden...

Callcenterroboter: Nur zu Trainingszwecken.

Ich: Wer wird denn trainiert? Der Kunde?

Callcenterroboter: Sie haben nichts gegen die Maßnahme, oder? Was zu verbergen?

Ich: Nein, aber könnten wir jetzt zu meinem Anliegen…

Callcenterroboter: Kaum. Die Wartezeit beträgt derzeit 37 Minuten. Und übrigens…

Ich: Was?

Callcenterroboter: "Ihr Anruf ist uns wichtig."

Falsett-Techno und Feel-good-Jazz

Schlimmer als miese Manieren ist freilich das Gedudel. Callcenter-Musik ist stets zu laut und kommt in einer von zwei Ausprägungen daher: Gutgelaunter Jazz, wie man ihn samstags in Einkaufszentren hören kann - oder im Falsett vorgetragener Vollplastiktechno.

Kleines Wörterbuch: Callcenter - Deutsch
"Wir verbinden Sie sofort mit einem Kundenberater."
Wir verbinden Dich sofort mit unserer Warteschleife. Das war's dann aber auch. Und jetzt: Musik!
"Ihr Anruf ist uns wichtig."
Wenn uns Dein Anruf wichtig wäre, wären wir ja wohl rangegangen.
"Die aktuelle Wartezeit beträgt sechs Minuten."
Woher sollen wir denn wissen, wie lange Du warten musst? Das hängt davon ab, wie viele Leute aus heiterem Himmel hier anrufen. Und davon, wer gerade alles für kleine Agenten muss.
"Der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert."
Reserviert? Wir sind hier doch nicht im Sternerestaurant. Der nächste freie Mitarbeiter bedient die Neukunden. Dann kommen all jene dran, deren Postleitzahl laut unserer Datenbank eine bessere Bonität hat als Du. Und dann irgendwann bist du dran. Vielleicht.
"Unsere Servicemitarbeiter befinden sich alle im Gespräch."
Das stimmt. Sie rauchen eine und sprechen über das Bayern-Spiel von gestern Abend. Das Tor von Gomez - der Wahnsinn, oder?
"Zurzeit dauert es etwas länger, weil sehr viele Kunden anrufen."
Denk mal nach: Normalerweise belügen wir Dich von vorne bis hinten und behaupten, Du hättest eine reelle Chance, hier irgendwann mit irgendwem zu sprechen. Wenn wir - wir! - schon zugeben, dass es heute schwierig wird, dann solltest Du lieber auflegen.
"Gespräche werden zu Trainingszwecken aufgezeichnet."
Will sagen: Unsere Fünf-Euro-Mitarbeiter werden terrorisiert, durch lückenlose Überwachung. Außerdem sollte Dir jetzt klar sein, dass es keinen Sinn macht, hier frech zu werden, nur weil Du schon seit zwei Stunden wartest. Wir verwenden das Tape sonst später gegen Dich.
Als ich unlängst bei Air Berlin in der Warteschleife hing, lief mir angesichts des Elektrobimmbumms fast das Blut aus dem Hörkanal. Wie ich später herausfand, ist der aktuelle Song jedoch, relativ betrachtet, eine Verbesserung gegenüber jenem Schlager, mit dem die Fluggesellschaft Bittsteller früher quälte:

"Flugzeuge im Bauch / im Blut Kerosin / die Nase im Wind / und den Kunden im Siiinnn."

Da ahnt man, warum an jedem Sitzplatz Kotztüten hängen. Zweck der Musikschleife ist es übrigens nicht, den Kunden zu unterhalten. Sondern ihn zur Aufgabe zu zwingen oder zumindest so windelweich zu trällern, dass er sich in sein Schicksal fügt.

Vorbild Ming-Dynastie

Haben in der Geschichte jemals so viele Menschen so lange schlechter Musik lauschen müssen wie heute? Kaum vorstellbar. Und dennoch: Auch das Callcenter hat ein historisches Vorbild.

Es ist dem altchinesischen Petitionssystem der Ming-Dynastie nicht unähnlich. Damals konnte jeder noch so unbedeutende Untertan nach Peking pilgern, um am Kaiserlichen Hof sein Anliegen vorzubringen.

Da kniete man dann wegen seiner ungerechten Reisfeld-Parzellierung zunächst ein paar Wochen vor der Verbotenen Stadt herum und musste sich derweil von fliegenden Händlern beschwatzen lassen.

Ob es Musik gab, ist nicht überliefert, aber Klappe halten war Pflicht. Wenn man trotzdem mit jemandem sprach, wurde alles von einem Beamten des kaiserlichen Geheimdiensts mitgeschrieben, zu Trainingszwecken.

Irgendwann bequemte sich dann ein übelgelaunter Inbound-Mandarin, einem die Prüfung des vorgebrachten Anliegens in Aussicht zu stellen.

Vermutlich verneigte er sich dabei, die Hände in seine Robe gefaltet, und sagte lächelnd: "Ihre Petition ist dem Kaiser wichtig. Der nächste freie Audienztermin ist für Sie reserviert."

Hatten auch Sie ein mieses Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de

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    Seite 1    
1. Altbekannt
Sandygirl 31.01.2011
Zitat von sysopCallcenter sind die Vorhölle des Kapitalismus: Stundenlang schmoren arme Seelen dort bei munteren Jazzklängen, bis ihnen die Ohren bluten. Das perfide System haben sich die Unternehmen bei altchinesischen Despoten abgeguckt. http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/0,1518,739978,00.html
Wie war der Spruch doch gleich: We don't care. We are the phone company. We don't have to. Es fällt auf, dass einige Firmen unterschiedliche Hotlines für Neukunden und für Bestandskunden haben. Die Wartezeit für Neukunden ist meist wesentlich kürzer.
2. Werbung.
riga_ernest 31.01.2011
Warum muss eigentlich die penetrante Erwähnung des Apple-Stores sein? SPON ohne Apple-Werbung geht nicht mehr, oder?
3. .
Claudia_D 31.01.2011
Zitat von sysopCallcenter sind die Vorhölle des Kapitalismus: Stundenlang schmoren arme Seelen dort bei munteren Jazzklängen, bis ihnen die Ohren bluten. Das perfide System haben sich die Unternehmen bei altchinesischen Despoten abgeguckt. http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/0,1518,739978,00.html
Schön. Despoten gehören generell verboten :-).
4. .
Claudia_D 31.01.2011
Zitat von SandygirlWie war der Spruch doch gleich: We don't care. We are the phone company. We don't have to. Es fällt auf, dass einige Firmen unterschiedliche Hotlines für Neukunden und für Bestandskunden haben. Die Wartezeit für Neukunden ist meist wesentlich kürzer.
Oh, und wenn sie einen zu einem Vertragswechsel bewegen wollen, dann ist die Wartezeit sogar GANZ kurz, und zwar sowas von was... :-)
5. ?
dalesmith 31.01.2011
"Und davon, wer gerade alles für kleine Agenten muss." Was soll das bedeuten??
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Tom König leidet mit Ihnen: Er steht Schlange, hängt in der Warteschleife und erlebt jede Woche aufs Neue, was es in Deutschland heißt, Kunde zu sein. Unter dem Pseudonym Tom König berichten wir bei SPIEGEL ONLINE über die schlimmsten Servicedesaster, die unser Autor selbst erlebt hat oder die unseren Lesern widerfahren sind. Haben Sie auch eine Kundendienst-Katastrophe hinter sich? Dann schreiben Sie Tom König: warteschleife@spiegel.de.

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