Wie Unternehmen mit inhaltsleeren Formschreiben Verwirrung stiften

Neulich fand ich im Briefkasten ein orangefarbenes Kärtchen vor. Darauf stand, der Postbote habe mein Paket bei einem Nachbarn abgegeben. Ich schaute mir die Adresse an. Der "Nachbar" war jemand, den ich nicht kannte. Außerdem wohnte er über einen Kilometer weit entfernt. So weit wollte ich nicht laufen. Deshalb schrieb ich eine Beschwerde-Mail an die Post.

Wenn ein Kunde mailt, kann das betroffene Unternehmen grundsätzlich auf zwei Arten reagieren:

1. Es lässt sich auf das Anliegen ein und beginnt (widerwillig) mit dem Konsumenten zu kommunizieren.

2. Es ignoriert den Spinner.

Es gibt jedoch noch einen dritten Weg. Einen, der 1. und 2. kombiniert. Das beweist die Antwort der Deutschen Post:

Vielen Dank für Ihre Anfrage. Bitte entschuldigen Sie, dass wir diese erst heute beantworten. Seien Sie versichert, dass wir ständig an der Verbesserung unserer Dienstleistungen arbeiten. Wir hoffen, Sie künftig zu unseren zufriedenen Kunden zählen zu können. Sollten Sie noch Fragen haben, senden Sie uns einfach eine E-Mail. Bitte belassen Sie zur besseren Zuordnung Ihrer Anfrage den bisherigen Schriftverkehr in der Mail. Herzlichen Dank!

Als ich das las, löste sich mein Zorn in Luft auf und machte Ver-, ja Bewunderung Platz. Als Profischreiberling muss ich anerkennen, dass es sich bei obigem Text um ein kleines Meisterwerk handelt. Er ist so lang wie zwei SPIEGEL-ONLINE-Vorspänne, aber frei von Informationen, Hinweisen, Emotionen - frei von überhaupt allem. Er ist die perfekte Leerstelle. An diesem Text perlt alles ab, er ist der Bill Clinton unter den Formschreiben.

Die Post teilte übrigens auf Anfrage mit, der Mitarbeiter habe vermutlich zu früh auf "Senden" gedrückt und deshalb ein unvollständiges Schreiben verschickt.

Standardmäßige Benichtantwortung

Eine wachsende Zahl von Unternehmen entdeckt diese Teflon-Kommunikation für sich. Nicht zu antworten erscheint ihnen zu rüde, weswegen sie die nichts beantwortende Antwort erfunden haben. Nicht immer allerdings funktioniert diese Masche. Weniger meisterhaft formulierte Formschreiben enthalten nämlich verborgene Botschaften, die der geübte Hermeneutiker per Texttiefenanalyse zu Tage fördern kann.

Als Beispiel hier ein besonders missratenes Textfragment. Es handelt sich um jenes Eingangsschreiben, mit dem Air Berlin standardmäßig Beschwerden benichtantwortet. Kursiv der Originaltext, darunter die hermeneutische Deutung (Methode König):

Sehr geehrter XY. Wir haben den geschilderten Sachverhalt unter dem o.g. Bearbeitungszeichen entgegengenommen und in unserem Qualitätssicherungssystem erfasst.

Wir haben überhaupt nix gemacht. Außer eine Nummer draufzukritzeln.

Wir können sehr gut nachvollziehen, dass Sie eine zeitnahe Bearbeitung Ihres Anliegens wünschen.

Zeitnah können Sie knicken. Weil wir jedoch Kommunikationsprofis sind, wissen wir, dass man nie das Wort "aber" verwenden darf, weil es die vorherige Aussage entwertet. Also buttern wir lieber nach und schlagen uns auf Ihre Seite:

Auch wir haben den Anspruch, Kundenanfragen individuell zu prüfen und zeitnah zu beantworten.

Den hatten wir schon immer. Echt jetzt. Allerdings verhält es sich damit ähnlich wie mit unserem Vorsatz, endlich das Rauchen aufzugeben.

Zum jetzigen Zeitpunkt entstehen aufgrund eines saisonal angestiegenen Anfragevolumens leider erhöhte Bearbeitungszeiten. Hierfür bitten wir Sie vorab in aller Form um Entschuldigung.

Puh! Ganz ohne das böse "aber" ausgekommen. "Zum jetzigen Zeitpunkt" bedeutet übrigens "zu jedem Zeitpunkt".

Mit Ihrem Bearbeitungszeichen haben Sie jedoch die Gewissheit, dass Ihr Vorgang bearbeitet wird und wir uns unaufgefordert mit Ihnen in Verbindung setzen werden.

Der Duktus des Textes hat Sie wütend gemacht? Sie Dummchen! In diesem Satz erklären wir Ihnen, warum dazu überhaupt keine Veranlassung bestand.

Der Air-Berlin-Formbrief will nichtssagend sein, legt aber stattdessen sehr beredt Zeugnis vom Serviceverständnis seines Urhebers ab. Vor allem, wenn man berücksichtigt, dass sich nach diesem Formschreiben laut Aussage mehrerer SPIEGEL-ONLINE-Leser mitunter niemand mehr "unaufgefordert" mit dem Kunden in Verbindung setzt.

Den Passus mit dem "saisonal angestiegenen Anfragevolumen" verwendet das Unternehmen übrigens nachweislich im Januar, März und Mai, ebenso wie im August.

Spätestens damit wird offenbar, wie hier die geheime Botschaft lautet: Geh! Uns! Nicht! Auf! Den! Zeiger!

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de.