Die Homepage wurde aktualisiert. Jetzt aufrufen.
Hinweis nicht mehr anzeigen.

Toter Briefkasten: Telekom ließ Kundenbeschwerden absichtlich liegen

Es ist ein Skandal erster Güte: Die Deutsche Telekom hat Zehntausende Reklamationen unbearbeitet abgelegt, ohne die Kunden zu informieren. Laut "Stern" handelten die Mitarbeiter auf Anweisung ihrer Vorgesetzten.

Hamburg - Nichts hören, nichts sehen, nichts sagen: Die Deutsche Telekom Chart zeigen hat in den vergangenen Monaten Zehntausende Beschwerden einfach ignoriert. Laut "Stern" wurden die Reklamationen unbearbeitet abgelegt, die Kunden erfuhren davon nichts. Besonders pikant: Die Kundenbetreuer handelten offenbar auf Anweisung ihrer Vorgesetzten.

Telekom-Logo (auf der Cebit): Mitarbeiter fühlen sich zum Tricksen gezwungen
DDP

Telekom-Logo (auf der Cebit): Mitarbeiter fühlen sich zum Tricksen gezwungen

Schuld an dem Chaos waren die Neuorganisation der Telekom und der Streik im vorigen Mai: Beides führte dazu, dass die Flut der Beschwerden immer größer wurde. Schließlich entschied man sich für den - wie es die Telekom nannte - "systembedingten Abschluss": Allein in den acht nordwestdeutschen Betreuungszentren landeten mehrere zehntausend Reklamationen auf dem Telekom-Rechner in einem "toten Briefkasten".

Sie wurden zwar nicht gelöscht, aber auf Anordnung schlicht nicht bearbeitet. Viele Kunden, die sich mehrfach mit ihrem Anliegen gemeldet haben, warten bis heute auf eine Antwort.

Nach Informationen des "Stern" erhoben Mitarbeiter der Deutschen Telekom Kunden Service GmbH Nordwest auf einer Betriebsversammlung in Bielefeld, bei der es unter anderem um das Thema "Macht Mogelnmüssen krank?" ging, schwere Vorwürfe gegen ihre Vorgesetzten. Um die vom Unternehmen geforderten Zielvorgaben zu erfüllen, fühlten sie sich zum Tricksen und Täuschen gezwungen.

Der für den Kundenservice zuständige Telekom-Vorstand Thomas Berlemann gab gegenüber dem Magazin zu, dass "während der Streikphase zur schnellen Bearbeitung der eiligen Themen das Prinzip 'last in first out' angewendet wurde". Bei mehrfachen Kundenanfragen - vom selben Kunden zum selben Thema - wurde demnach immer nur die letzte Anfrage beantwortet. Eine Anweisung des Managements, Beschwerden wegzulegen, ohne sie zu beantworten, sei ihm aber nicht bekannt.

wal

Diesen Artikel...

© SPIEGEL ONLINE 2008
Alle Rechte vorbehalten
Vervielfältigung nur mit Genehmigung der SPIEGELnet GmbH




Der kompakte Nachrichtenüberblick am Morgen: aktuell und meinungsstark. Jeden Morgen (werktags) um 6 Uhr. Bestellen Sie direkt hier: