Kundengespräche Worte, die Apple-Store-Mitarbeiter nicht sagen sollen

Apple macht seinen Verkaufsmitarbeitern offenbar enge Vorgaben, welche Wörter sie in Kundengesprächen vermeiden sollen - zum Beispiel "Problem". Das führt zu absurden Situationen, sagen Mitarbeiter.

Ein Apple Store in New York
REUTERS

Ein Apple Store in New York


Apple gibt seinen Verkaufsmitarbeitern offenbar detaillierte Anweisungen, wie sie Gespräche mit Kunden zu führen haben: So dürfen bestimmte Wörter wie "Absturz, Hänger, Bug oder Problem" nicht verwendet werden, zitiert der britische "Guardian" ein internes Apple-Handbuch. Grund sei die Philosophie einer "problemfreien" Sprache.

Statt dieser Begriffe sollten die "Genius" genannten Mitarbeiter demnach sagen, dass das Gerät "nicht mehr reagiert". Auch neutralere Formulierungen wie "Zustand" oder "Situation" seien erlaubt. Auch solle nicht gesagt werden, dass Apple-Produkte "inkompatibel" mit anderen seien; stattdessen "laufen sie nicht" mit anderen Geräten.

Die Mitarbeiter sollen dem "Guardian"-Bericht zufolge emotionale Sprache verwenden, um Kunden zum Kauf anzuregen. Dazu gehöre, empathisch zu kommunizieren, um das Kundenerlebnis zu kontrollieren, Spannungen abzubauen und die Zufriedenheit der Apple-Kunden zu steigern.

Ein Beispiel: Wenn ein Kunde ein Problem mit seinem Apple-Produkt hat, solle der Verkäufer sein Mitgefühl ausdrücken und sich dafür entschuldigen, dass der Kunde sich schlecht fühlt. Er solle aber vermeiden, das Produkt als Quelle des Problems zu benennen.

"Ich verliere langsam das Vertrauen in die Firma Apple"

Wie Verkäufer dem "Guardian" berichteten, entstehen aus den Vorgaben absurde Gespräche: So sei es den Mitarbeitern nicht erlaubt, dem Kunden zu sagen, wenn sie ihm nicht weiterhelfen könnten. Das Gespräch drehe sich dann häufig im Kreis.

Bereits vor sechs Jahren berichtete der SPIEGEL (46/2012) von den "Genius"-Mitarbeitern in den Apple Stores. Damals hieß es, sie hätten die Anweisung, dem Kunden vor Ablauf der Garantie seines Apple-Produkts alle möglichen Wünsche zu erfüllen. Danach helfe Kunden meist nur noch der Satz "Ich verliere langsam das Vertrauen in die Firma Apple".

Apple stand in der Vergangenheit auch für seinen Umgang mit Mitarbeitern in der Kritik: So beschwerten sich Apple-Mitarbeiter im Jahr 2015 bei Chef Tim Cook über Taschen-Checks, die Apple aus Sorge vor Diebstählen eingeführt hatte.

kko

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