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Kundenstudie: Deutsche haben die höchsten Ansprüche der Welt

Kunde im Supermarkt: Deutsche sind nicht leicht zufriedenzustellen Zur Großansicht
DPA

Kunde im Supermarkt: Deutsche sind nicht leicht zufriedenzustellen

Nur billig reicht nicht: Die Deutschen verlangen beim Einkaufen Qualität und Service - und reagieren allergisch auf unqualifizierte Mitarbeiter. So schwierig sind die Kunden einer Studie zufolge sonst nirgendwo auf der Welt.

Kronberg – Deutsche sind kompliziert, vor allem als Kunden. Der Unternehmensberatung Accenture zufolge sind sie ungeduldig, schnell frustriert und nachtragend. "Die deutschen Kunden haben die höchsten Ansprüche der Welt", sagt Accenture-Berater Sven Drinkuth. In ihrer Studie "Global Consumer Pulse Research" hat die Unternehmensberatung Accenture rund 24.000 Kunden in 33 Ländern befragt, davon allein 1.200 in Deutschland.

Vor allem drei Dinge sind den deutschen Kunden wichtig:

  • Kaufen und Bezahlen soll einfach und schnell sein. Komplizierte Prozeduren können die Deutschen ebenso wenig ausstehen wie lange Warteschleifen. "Effizienz ist einfach eine deutsche Tugend", erklärt Berater Drinkuth die Ergebnisse.

  • Vertrauenswürdigkeit wird den Deutschen immer wichtiger. Gebrochene Leistungsversprechen und fehlender Datenschutz stören das Vertrauen genauso wie unqualifizierte Mitarbeiter.

  • Hohe Qualität bleibt ein wichtiger Faktor für die Deutschen, vom Preis als allentscheidendem Kaufargument hat sich die Mehrheit der Bevölkerung verabschiedet.

Unternehmen dürften mit Besorgnis auf die Accenture-Studie schauen: Denn immer häufiger sind die Deutschen frustriert von dem, was ihnen geboten wird:

  • 87 Prozent der Kunden beschwerten sich in der Studie über falsche Versprechungen der Anbieter,
  • 83 Prozent über mangelnden Datenschutz,
  • 80 Prozent über unqualifizierte Mitarbeiter - damit ist die Kundenzufriedenheit hierzulande insgesamt niedriger als in anderen westlichen Märkten.
  • Mehr als die Hälfte der Befragten sagte zudem, die Unternehmen verstünden ihre Bedürfnisse heute schlechter als noch vor zehn Jahren.

"Die Schere zwischen Erwartungshaltung der Kunden und Leistung der Unternehmen öffnet sich immer stärker", sagt Drinkuth. Unternehmen wie Amazon machten den Kunden einfaches Auswählen und Bestellen vor - das erwarteten die Deutschen auch von anderen Anbietern.

Für die Anbieter könnte die gestiegene Unzufriedenheit gefährlich werden, denn neuerdings bleiben die Deutschen ihren Firmen nicht mehr unbedingt treu: 60 Prozent sagen der Studie zufolge, sie würden heute eher zur Konkurrenz wechseln als noch vor zehn Jahren. Das wird vor allem im Einzelhandel und in der Telekommunikationsbranche deutlich, wo die Wechselquoten besonders hoch sind - und das häufig dauerhaft.

Enttäuscht ein Unternehmen, können sich zwei Drittel der Kunden nicht vorstellen, zu diesem Unternehmen zurückzukehren. Und auch das verbliebene Drittel wechselt nur zurück, wenn das Unternehmen entweder den Preis senkt oder die Qualität erhöht. "Wer erst nach dem Wechsel den Kampf um den Kunden aufnimmt, der hat längst verloren", sagt Berater Sven Drinkuth.

vlg

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insgesamt 50 Beiträge
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1.
garfield 25.02.2015
Also angesichts dieser Ergebnisse, die mich sogar in ihrer Deutlichkeit noch überrascht haben, ist der oft miese Umgang der Firmen mit ihrem "König Kunde" umso unverständlicher. Das lässt nur einen Schluss zu: Die haben aufgegeben, können oder wollen keinen besseren Service und Umgang mit den Kunden pflegen, der Kunde ist ihnen inzwischen egal und sie trösten sich damit, dass eben Kunde A, der von der anderen Firma enttäuscht ist, nun zu ihnen wechselt, während sie gerade Kunde B an vielleicht genau diese andere Firma verloren haben. Frustriert sind BEIDE Kunden nach dem Wechsel auch weiterhin, also was soll's. Völlig egal. Bei irgend einem müssen sie ja kaufen und die Masse verteilt sich bei den überall gleich schlechten Erfahrungen eh gleichmäßig.
2. ist doch normal
kratzdistel 25.02.2015
wir sind doch mit der lebensmittelkennzheichnung und der Qualität vieler waren nicht zufrieden. schinken besteht oft aus klebefleisch, heimlich wird Pferdefleisch in lasagne untergemischt, verpackungen werden größer mit weniger Inhalt usw. man wird doch sehr oft getäuscht und sehenden Auges betrogen. wenn sie in frankreich im supermarkt an der fleischtheke hack bestellen. dann zeigt ihnen der verkäufer vor dem zerkleinern das fleisch ob es ok ist und nach dem zerkleinern wieder. deshalb sind wir kritischer und haben kein vertrauen auch deshalb weil auch vor ort kaum noch lebensmittelkontrollen stattfinden.
3. Der Verbraucher benimmt sich....
Poco Loco 25.02.2015
.....wie eine heilige Kuh, das kann ich 100-prozentig unterschreiben. Alles muss natürlich billig sein, aber Qualität erwartet man natürlich auch, zum Schnäppchenpreis versteht sich. Selbstverständlich versandkostenfrei mit 30 Tagen Rückgaberecht, und ganz klar, alles auf Rechnung, geliefert innerhalb von 24 Stunden. Der Paketdienstleister ist natürlich auch meistens ein Versager, weil er das Paket nicht 2 x am Tag versucht zuzustellen. Es gibt heute kaum einen Verbraucher, der nicht versucht, irgendeine "Extra Wurst" für sich zu herauszuschlagen, von der Terminzustellung bis zum kostenlosen Muster ist alles dabei. Wenn ich das meinen Kollegen aus der EU erzähle, wie sich die Kunden hier aufspielen, können sie es kaum fassen, der Kunde ist hier nicht König sondern ein verwöhntes Muttersöhnchen. Der Handel ist je selber Schuld, hat er sich doch diese Kunden selbst herangezüchtet.
4. Habe ich schon
bafibo 25.02.2015
vor 15 Jahren einem Software-Hersteller gesagt: Ich schlage mich lieber mit einem mürrischen und genervten Fachmann herum, bei dem man merkt, daß das, was er sagt, Hand und Fuß hat, als mit einem superfreundlichen, superhöflichen Hotline-Mitarbeiter Smalltalk zu machen, wenn die Fragen, die er stellt, nahelegen, daß er einfach keine Ahnung hat und nur eine Standardliste abarbeitet. Im Zweifelsfall bin ich mit dem Fachmann schneller am Ziel, dafür kann ich auch seinen Mangel an Freundlichkeit ertragen - ich nehme das nicht persönlich.
5. glaube ich nicht
GTI Fahrer 25.02.2015
die Studie ist ein Witz. Wir Deutschen sind die Anspruchsvollsten stellt ein deutsches Institut fest. wieso ist der Service bzw die Qualität eigentlich in vielen Ländern besser (bsp. Japan)? Ich denke wir deutsche meckern zurecht über schlechten Service, sind aber dann doch zu geizig mehr Geld für was besseres hinzulegen und stellen uns geduldig in die kilometerlange Schlange beim Aldi.
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