Die Homepage wurde aktualisiert. Jetzt aufrufen.
Hinweis nicht mehr anzeigen.

Hamburger Sparkasse: Psycho-Profile alarmieren Verbraucherschützer

Von

Die Hamburger Sparkasse hat Psycho-Profile ihrer Kunden erstellt, um ihnen Produkte besser zu verkaufen. Jetzt stellt sich heraus: Das Profiling ist in der Finanzbranche keine Ausnahme. Verbraucherschützer schlagen Alarm.

Haspa-Filiale: Ärger mit dem Verbraucherschutz Zur Großansicht
DPA

Haspa-Filiale: Ärger mit dem Verbraucherschutz

Hamburg - Sind Sie eher ein "Bewahrer" oder ein "Genießer"? Passen Sie in die Gruppe der "Abenteurer", "Performer", "Toleranten", "Disziplinierten" oder "Hedonisten"? Wo Sie sich auch wiederfinden: Die Hamburger Sparkasse (Haspa) findet das passende Angebot für Sie. Denn das Institut hat seine Kunden analysiert und in Gruppen sortiert, wie am Donnerstag durch einen NDR-Bericht bekannt wurde.

Der Aufschrei, der folgte, war groß: Eine Verbraucherschützerin nannte das Vorgehen der Bank ekelhaft. Edda Castelló von der Hamburger Verbraucherzentrale erhebt schwere Vorwürfe: "Man versucht, indem man sich ins Gehirn hineinschleimt, Vertrauen zu finden und den Verbraucher in einer Weise zu beeinflussen, die nicht in seinem Interesse ist." Der Verdacht: Die Bank könnte die Profile nutzen, um Kunden mittels Psycho-Tricks zu übervorteilen.

Das Unbehagen kommt nicht von ungefähr, die Haspa hatte einst rund 4000 Anlegern Zertifikate der spektakulär untergegangenen US-Bank Lehman Brothers verkauft. Bis heute warten Tausende der Geschädigten auf ihr Geld.

Professionalisierung des Verkaufgesprächs

Wie weit die von der Haspa angewandte Methode tatsächlich in der Finanzszene verbreitet ist, lässt sich allerdings nur mutmaßen. Nach Angaben des Unternehmensberaters Hans-Georg Häusel sind Kundenprofile, wie sie die Haspa genutzt hat, keine Seltenheit in der Branche. Häusel weiß, wovon er spricht: Er hat die Psycho-Einteilung für die Sparkasse angepasst. Seinen Angaben zufolge gehören auch andere Finanzdienstleister zum Kundenkreis seiner Firma.

Kunden der Finanzbranche werden ständig in Schubladen eingeteilt: Wer über eine Million Euro verfügt, wird von seinem Berater eine andere Behandlung erfahren als jemand mit drei Raten Kreditrückstand. Wer drei Hypotheken laufen, aber kein festes Einkommen hat, kriegt womöglich keinen vierten Kredit. Dass ein Berater einem solventen Kunden mit Hang zu Sportwagen und Pferdewetten auch mal ein riskanteres Produkt empfiehlt, liegt auf der Hand.

Auch die Haspa griff offenbar auf Informationen zurück, welche Produkte jemand gekauft hatte - und persönliche Beratungsgespräche. Ziel der Übung: Die Kunden sollten mit einer auf sie zugeschnittenen Ansprache dazu gebracht werden, bestimmte Finanzprodukte zu kaufen. Eine Methode, wie sie auch in der Sozialforschung und im Werbemarketing üblich ist.

Doch wie weit ist das Phänomen wirklich verbreitet? Andere Geldhäuser halten sich auf Anfrage bedeckt: Ein Sprecher der Deutschen Bank sagte, man sei gesetzlich verpflichtet, mit Kunden im persönlichen Gespräch die Anlagestrategie zu besprechen. "Dementsprechend ordnen wir ihm eine Risikoklasse von eins bis fünf zu." Daran orientiere sich die Bank dann, mache entsprechende Angebote. Daten aus persönlichen Gesprächen würden aber nicht systematisch ausgewertet.

Systematische Auswertung, gezielte Nutzung

Was viele Kunden nicht wissen: Die systematische Auswertung und gezielte Nutzung ihrer Daten ist in vielen Fällen völlig legal, etwa wenn ein Mobilfunkanbieter Kunden, deren Rechnung chronisch hoch ist, eine günstigere Flatrate empfiehlt. Solange die Daten im Unternehmen bleiben oder der Kunde einer Nutzung seiner Daten zugestimmt hat, ist rein rechtlich alles in Ordnung.

"Banken brauchen per se keine Genehmigung für psychologische Profile", sagt Ben Fischer von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin). Solange sich die Institute an die geltenden Gesetze halten, seien sie im Marketing und Vertrieb grundsätzlich frei in ihrem Handeln.

Der Hamburger Datenschützer Johannes Casper ist dennoch alarmiert: Seine Behörde leitet derzeit in einem anderen Fall ein Bußgeldverfahren gegen die Haspa ein, in dem es um all zu freizügigen Umgang mit Kundendaten geht. Sollte sich nun herausstellen, dass die psychologischen Profile ohne das Wissen der Kunden angelegt oder sogar an Dritte weitergegeben worden seien, müsse man das sehr genau prüfen, sagte Casper.

Immerhin hat die Haspa auf den öffentlichen Protest am Donnerstag reagiert. Die Profile seien aus dem System entfernt worden, teilte die Bank mit. Gelöscht worden sei allerdings nichts - der Datenschützer kann noch prüfen.

Diesen Artikel...
Forum - Diskutieren Sie über diesen Artikel
insgesamt 31 Beiträge
Alle Kommentare öffnen
    Seite 1    
1. ahnungslose "Verbraucherschützer"
Hermes75 04.11.2010
Zitat von sysopDie Hamburger Sparkasse hat Psycho-Profile ihrer Kunden erstellt, um ihnen Produkte besser zu verkaufen. Jetzt stellt sich heraus: Das Profiling ist in der Finanzbranche keine Ausnahme. Verbraucherschützer schlagen Alarm. http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/0,1518,727293,00.html
Also wenn die Verbraucherschützer das jetzt erst herausfinden, dann frage ich mich wo die die letzten 20 Jahre gelebt haben. Die Klassifizierung von Kunden nach soziologischen Profilen ist nun wirklich ein ganz alter Hut. Und zur Frage wo die Banken etc. ihre Daten her haben: Bitte einmal die Brieftasche aufmachen, Kunden- und Rabattkarten rausholen und die Nutzungsbedingungen lesen...
2. Neue Erkenntnisse
*blubb* 04.11.2010
kann ich da nun wirklich keine sehen... Kundenprofile sind ja nun auch wirklich nichts böses. Wie anders soll kundenorientiertes Handeln von seiten der Unternehmen denn möglich sein?
3. also wirklich...
username987 04.11.2010
... wie man sich darüber aufregen kann, ist mir schleierhaft. und die bezeichnung "psycho-profil" erscheint mir doch arg hochgestochen wenn nicht gar übertrieben aufmerksamkeitsheischend. kalter kaffee
4. Nichts Neues in der Wirtschafts- bzw. Finanzbranche
Rhethorik_TWM 04.11.2010
Bei einigen Ihrer Artikel sind ernsthafte Zweifel angebracht, ob sie dem Leser einen Nutzen geschweige denn einen Mehrwert verschaffen sollen. Die Verfahren zur Untersuchung des Konsumenten sind langjährige Praxis in den verschiedensten Wirtschaftsbereichen und KEINE Neuerfindung der HASPA. Als langjähriger und höchstzufriedener Kunde, ob bei der HASPA oder woanders, erwarte ich sogar, dass mir maßgeschneiderte Lösungen und passende Produkte angeboten werden. Und wenn im Hintergrund eine gewisse Analyse zur Einstufung meines Verhaltens vorgenommen wird, so empfinde ich das definitiv als positive Unterstützung für zukünftige Kaufentscheidungen. Erwähnt sei zum Vergleich ein Einkauf bei amazon.de; dort bekomme ich nach jedem Onlinekauf Vorschläge, was für mich noch interessant sein könnte. Dennoch bleibt mir als Verbraucher immer der Weg offen, die Angebote zu ignorieren. Analog dazu bleibt mir als HASPA Kunde die freie Wahl, die Vorschläge des Beraters anzunehmen oder abzulehnen. Angedreht wird NICHTS!!! Den Kommentar von Frau Castello von der Verbraucherschutzzentrale Hamburg finde ich in höchstem Maße peinlich, sachlich weder angemessen noch zielführend. Ich verfolge schon seit längerem ihre Beiträge zu diversen Themen. Sehr auffällig erscheint mir dabei die stets emotional geprägte Ausrichtung ihrer Worte, wenn es um die HASPA geht. Fast könnte man den Eindruck bekommen, sie führe einen persönlich motivierten Rachefeldzug gegen die HASPA. Von „Ekel“ und „hineinschleimen ins Gehirn“ zu sprechen empfinde ich als grobe Unverfrorenheit und geht weit über die ursprüngliche Aufgabe des Verbraucherschutzes hinaus. Mit Verlaub: Ich glaube kaum, dass Frau Castello über eine entsprechende fachliche Ausbildung verfügt, um psychologische Zusammenhänge mit solcher Tragweite zu erkennen. Im Artikel ist von 1,4 Millionen HASPA Kunden die Rede. Frau Castello, haben Sie wirklich mit allen Kunden persönlich gesprochen und sie nach der Meinung gefragt, um sich ein derartiges, nahezu böswilliges Urteil zu erlauben? Mich vertreten Sie nicht. Ich mahne alle beteiligten Personen wie Institutionen zu einem verantwortungsvollen Umgang miteinander an. Denn ansonsten macht sich der Verbraucherschutz durch derlei unqualifizierte Bemerkungen einer Mitarbeiterin auf Dauer unglaubwürdig. Denn dann nehme ich das nur noch als VERBRAUCHER- S C H M U T Z wahr.
5. neusprech
zynik 04.11.2010
Zitat von *blubb*kann ich da nun wirklich keine sehen... Kundenprofile sind ja nun auch wirklich nichts böses. Wie anders soll kundenorientiertes Handeln von seiten der Unternehmen denn möglich sein?
"Kundenorientiertes Handeln" ist eher BWLer-Neusprech für "wie drehe ich jemandem am geschicktesten den letzten Dreck an". Das ist doch mal ein Fortschritt in der ehemaligen Servicewüste Deutschland. ;-)
Alle Kommentare öffnen
    Seite 1    

© SPIEGEL ONLINE 2010
Alle Rechte vorbehalten
Vervielfältigung nur mit Genehmigung der SPIEGELnet GmbH



Die Anlageberatung der Banken
Alle Details
Die Beratung der Banken ist immer noch schlecht. Ein knappes Jahr nach der letzten Untersuchung hat "Finanztest" erneut Testkunden in die Filialen geschickt.

Fazit: Die Anlagevorschläge waren teilweise besser, trotzdem erhielten sechs Anbieter die Note mangelhaft.

Alle Testergebnisse im Überblick
Tipps
Anlageberatung. Das Ergebnis dieser und der vergangenen Untersuchung ist eindeutig: Sie können sich nicht einfach auf einen Bankberater verlassen. Führen Sie deshalb mehrere Beratungsgespräche und vergleichen Sie die Anlagevorschläge.

Beratungsprotokoll. Die Banken sind seit diesem Jahr gesetzlich verpflichtet, bei einer Anlageberatung über Wertpapiere ein Beratungsprotokoll anzufertigen und Ihnen auszuhändigen. Dieser Test zeigt: Die meisten halten sich nicht daran. Bestehen Sie darauf, dass Sie ein solches Protokoll bekommen und lassen Sie sich nicht mit dummen Ausreden abspeisen. Wenns nicht klappt, gehen Sie einfach zu einer anderen Bank.
Checkliste
Vorbereitung. Bereiten Sie sich gut auf das Beratungsgespräch vor. Ihr Berater wird Sie fragen, wie viel Geld Sie anlegen wollen, wie lange, für welchen Zweck, und er will wissen, welches Risiko Sie dabei eingehen können. Zudem wird er Sie – das ist seine Pflicht – nach Ihren persönlichen und finanziellen Verhältnissen fragen.

Produkte. Der Berater sollte Ihnen die Produkte, die er Ihnen vorschlägt, genau erklären und die Vor- und Nachteile aufzeigen. Wenn Sie etwas nicht verstanden haben, fragen Sie nach. Scheuen Sie sich nicht vor "dummen" Fragen. Er ist der Experte, nicht Sie, und es ist seine Aufgabe, Ihnen alles so zu erklären, dass Sie es verstehen. Empfehlungen. Es liegt auf der Hand, dass der Berater Ihnen lieber Produkte aus dem eigenen Haus als die der Konkurrenz anbietet. Fragen Sie jedoch auf jeden Fall, wie hoch die Vertriebsprovisionen sind, die der Berater oder die Bank kassieren. Der Berater muss Ihnen das sagen. So können Sie Interessenkonflikte erkennen.

Auswahl. Lassen Sie sich mehrere Empfehlungen geben. Sie sehen dann, welches Produkt Ihnen besser gefällt. Ohnehin ist es klüger, sein Geld auf mehrere Geldanlagen aufzuteilen.

Kosten. Sie sollten wissen, was für Kosten auf Sie zukommen, wenn Sie eine Geldanlage abschließen. Ein billiges Produkt ist allerdings nicht unbedingt besser. Die Kosten sollten aber in einem vernünftigen Verhältnis zu den Ertragschancen stehen.

Entscheidung. Lassen Sie sich Zeit. Es gibt keinen Mangel an Geldanlagen. Ob Sie heute, morgen oder übermorgen unterschreiben, spielt keine Rolle.
Tabelle: Ergebnisse kompakt
Finanztest
Im Test: Die Qualität der Anlageberatung von 21 Kreditinstituten, darunter sechs Privatbanken, neun Institute des Sparkassensektors und sechs Genossenschaftsbanken.

Ergebnisse kompakt: Die Anlageberatung der Banken

Checkliste Beratungsgespräch
Worauf sollten Verbraucher bei einem Bankbesuch achten? Die Stiftung Warentest hat eine Checkliste zusammengestellt.
Vorbereitung
Bereiten Sie sich gut auf das Beratungsgespräch vor. Ihr Berater wird Sie fragen, wie viel Geld Sie anlegen wollen, wie lange, für welchen Zweck, und er will wissen, welches Risiko Sie dabei eingehen können. Zudem wird er Sie – das ist seine Pflicht – nach Ihren persönlichen und finanziellen Verhältnissen fragen.
Produkte
Der Berater sollte Ihnen die Produkte, die er Ihnen vorschlägt, genau erklären und die Vor- und Nachteile aufzeigen. Wenn Sie etwas nicht verstanden haben, fragen Sie nach. Scheuen Sie sich nicht vor „dummen“ Fragen. Er ist der Experte, nicht Sie, und es ist seine Aufgabe, Ihnen alles so zu erklären, dass Sie es verstehen.
Empfehlungen
Es liegt auf der Hand, dass der Berater Ihnen lieber Produkte aus dem eigenen Haus als die der Konkurrenz anbietet. Fragen Sie jedoch auf jeden Fall, wie hoch die Vertriebsprovisionen sind, die der Berater oder die Bank kassieren. Der Berater muss Ihnen das sagen. So können Sie Interessenkonflikte erkennen.
Auswahl
Lassen Sie sich mehrere Empfehlungen geben. Sie sehen dann, welches Produkt Ihnen besser gefällt. Ohnehin ist es klüger, sein Geld auf mehrere Geldanlagen aufzuteilen.
Kosten
Sie sollten wissen, was für Kosten auf Sie zukommen, wenn Sie eine Geldanlage abschließen. Ein billiges Produkt ist allerdings nicht unbedingt besser. Die Kosten sollten aber in einem vernünftigen Verhältnis zu den Ertragschancen stehen.
Entscheidung
Lassen Sie sich Zeit. Es gibt keinen Mangel an Geldanlagen. Ob Sie heute, morgen oder übermorgen unterschreiben, spielt keine Rolle.

Der kompakte Nachrichtenüberblick am Morgen: aktuell und meinungsstark. Jeden Morgen (werktags) um 6 Uhr. Bestellen Sie direkt hier: