Rückruf-Desaster Mr. Toyodas Kotau fällt flach

Vor dem US-Kongress wollte Toyota-Chef Akio Toyoda retten, was noch zu retten ist. Doch der Auftritt nach der Rückruf-Katastrophe geriet zur mühsamen PR-Veranstaltung. Seine Entschuldigung dürfte die Lage für den Konzern kaum entschärfen.

Von , New York


Der traurige Höhepunkt dieser Anhörung kommt spät. Stundenlang stand Toyota-Chef Akio Toyoda dem Kontrollausschuss im US-Repräsentantenhaus bereits Rede und Antwort zum Pedaldesaster. Es war ein Reigen von offiziellen Entschuldigungen und Ausflüchten, ein Mix aus Selbstkasteiung und Selbstdarstellung. Schließlich hat der Hauptzeuge seine Ausführungen beendet und den Saal verlassen, im Schlepptau Reporter, Zuschauer, Abgeordnete. Es ist kurz vor 18 Uhr Ortszeit.

Dann tritt Fe Lastrella in den Zeugenstand.

Lastrella ist eine Maklerin aus Kalifornien. Sie stammt von den Philippinen, ist schmal und zerbrechlich, trägt ein schlichtes, schwarzes Kleid und eine randlose Brille. Ihre Stimme bricht, sobald sie die ersten Worte spricht.

Am 28. August 2009 verlor Lastrella auf einen Schlag vier enge Verwandte: ihren Sohn Chris Lastrella, 38, ihre Tochter Cleofe Saylor, 45, ihren Schwiegersohn Mark Saylor, 45, und ihre Enkelin Mahala Saylor, 13. Sie saßen in einem Lexus, dessen Gaspedal plötzlich klemmte. Der Wagen raste über eine Straße bei San Diego, bevor er mit rund 160 Stundenkilometern in einen Canyon stürzte und in Flammen aufging. Chris Lastrella setzte noch einen Notruf ab: "Haltet euch fest! Betet, betet, betet!" Es waren seine letzten Worte.

"Vielen Dank, dass Sie mich eingeladen haben", schluchzt Fe Lastrella vor den sichtlich berührten Ausschussmitgliedern. "Vielen Dank, dass Sie mir die Gelegenheit geben, für meine Kinder zu sprechen, die so früh von uns genommen wurden."

Lastrella weigert sich, über den Unfall selbst zu sprechen. Stattdessen würdigt sie die Toten. Chris, der begeisterte Basketballer. Cleofe, die preisgekrönte Forscherin. Mahala, die kurz vor der High School stand. Mark, der 1997 den Insassen eines brennenden Autos rettete. "Er war ein Mann der Ehre und Integrität", sagt sie über den Polizisten. "Aber seine Familie konnte er nicht retten."

Die Entschuldigungsshow des Mr. Toyoda

Die Zeugin ist nicht die einzige, die weint. Ihr Auftritt nimmt selbst den sonst so auf Haltung bedachten Politikern kurz die Sprache. Der Ausschussvorsitzende, der Demokrat Adolphus Towns, stützt den Kopf in die Hand, Furchen durchziehen seine Stirn.

Und so stiehlt eine unscheinbare, trauernde Frau dem prominentesten Zeugen des Tages die Schau - und lässt ihn noch schlechter dastehen. Der notorisch öffentlichkeitsscheue Toyota-Chef Toyoda, Enkel des Firmengründers Kiichiro Toyoda, war extra aus Japan nach Washington gereist, um öffentlich Buße zu tun für das Rückrufdebakel seines Konzerns, das mit dem Tod der Saylor-Familie begann.

Doch am Ende ist es Lastrella, die allen zeigt, weshalb Toyodas "Sorry" nicht ausreichen wird.

Dabei hat Toyodas Auftritt die Aura einer Staatsaktion, als entschuldige sich Japan endlich für Pearl Harbor. Aber irgendwie nur halbherzig. Bereits am Vortag werden seine Aussagen zitiert. Die Reue ist in den Zeitungen nachzulesen, als er den Sitzungssaal betritt, begleitet von Toyotas Nordamerika-Chef Yoshimi Inaba und einer Dolmetscherin.

"Ich bin nicht perfekt"

"Ich bin nicht perfekt, und Toyota auch nicht", liest Toyoda mühsam vom Blatt, die Mundwinkel nach unten gezogen. "Es tut mir sehr leid um jeden Toyota-Fahrer, der einen Unfall hatte." Dann spricht er die Zeugin an, die nach ihm auf der Tagesordnung steht: "Ich möchte den Mitgliedern der Saylor-Familie mein Beileid aussprechen für den Unfall in San Diego." Er bete für sie.

Für Toyota und Toyoda steht viel auf dem Spiel: das Firmenimage, das Kundenvertrauen, Milliardenumsätze, die gesamte Zukunft - und die persönliche Ehre. "Auf jedem Wagen", sagt der 53-jährige Erbe der prominentesten Industriedynastie Japans, "steht mein Name".

Trotzdem wirkt Toyodas Canossa-Gang gefühlsleer und einstudiert - ein erniedrigender, doch unvermeidlicher PR-Termin für einen Kronprinzen, der um sein Königshaus kämpft. Das sehen wohl auch die Abgeordneten so, die ihn hart ins Gebet nehmen.

Leider kommt das Verhör aber nicht in Fahrt. Das liegt zum einen an den blumigen Höflichkeitsfloskeln, die sich selbst Toyodas Kritiker im Ausschuss abringen, als wollten sie sich in japanischer Sitte überbieten. Zum anderen scheitert jede Kontroverse an der Sprachbarriere: Oft versteht Toyoda die Frage nicht, er antwortet auf Japanisch, die Dolmetscherin übersetzt, die ganze Prozedur dauert quälend lange. Das Drama der Anhörung ist - um Sofia Coppolas Kinohit über Kulturschock und Kommunikationshürden in Japan zu zitieren - "Lost in Translation".

"Ignoriert oder kleingeredet"

Umso deutlicher wird einmal mehr die Tragweite des Problems. Rund 8,5 Millionen Autos hat Toyota zurückgerufen, davon sechs Millionen in den USA. Die US-Verkehrssicherheitsbehörde NTHSA untersucht mindestens 39 Todesfälle im Zusammenhang mit der Pannenserie bei mehreren Toyota-Modellen.

Toyoda - der unter anderem in den USA studiert hat und das Firmenerbe erst vorigen Sommer antrat - übernimmt die "volle Verantwortung dafür". Beteuert eifrig, "wie ernst Toyota die Qualität und Sicherheit seiner Fahrzeuge nimmt".

Ausschusschef Towns ist unbeeindruckt. Toyota habe das Problem jahrelang "ignoriert oder kleingeredet", schimpft er. Der Konzern habe es erst auf defekte Fußmatten geschoben, dann auf die Gaspedale, nun werde die Elektronik überprüft. "Die Firma sorgte sich bisweilen mehr um den Profit als um die Sicherheit der Kunden." Und dann, ein vernichtender Satz: "Wenn der Camry und der Prius Flugzeuge wären, würde man ihnen das Fliegen verbieten." Sonst aber kommt nicht viel Neues heraus bei der achtstündigen Mammutveranstaltung, die in Teilen live im Fernsehen übertragen wird.

Die Fakten stehen in krassem Widerspruch zur unterwürfigen Haltung der Toyota-Entsandten. Etwa dass Yoshimi Inaba seinen Konzern intern dafür rühmte, einen ersten US-Rückruf durch fleißiges Strippenziehen verhindert zu haben. Oder die 5,4 Millionen Dollar, die Toyota 2009 in US-Lobbyarbeit investierte, während sich die Unfälle häuften. Oder die Enthüllung, dass die ersten Probleme mit klemmenden Gaspedalen schon Ende 2008 in Europa aufgetaucht waren.

Oder die seltsame Aussage von Toyotas US-Verkaufsschef James Lentz bei einer ersten Sitzung des Handelsausschusses am Montag: Selbst die Rückrufe könnten die Probleme womöglich "nicht völlig" beheben.

Kritik an der US-Verkehrssicherheitsbehörde

Aber auch die Verkehrsbehörde NTHSA kommt nicht gut weg. "Sie hat die Steuerzahler im Stich gelassen", wettert Towns. Bei der NTHSA seien fast 2500 Beschwerden von Toyota-Fahrern eingegangen, berichtet sein Vize, der Republikaner Darrell Issa. "Die NHTSA hat aber sehr wenig getan, und wenn sie etwas tat, waren ihre Aktionen beschränkt." Zudem hat Toyota gerne pensionierte NHTSA-Beamte angeheuert. Filz und Bürokratie haben in der Affäre offenbar eine große Rolle gespielt.

Dabei macht auch der vorgeladene US-Verkehrsminister Ray LaHood, dem die NHTSA untersteht, keine gute Figur. Er verteidigt sich wie ein verwirrter Großonkel, hangelt sich von einer Gedächtnislücke zur nächsten, versprüht kaum Kompetenz. Hat seine Behörde versagt? "Die NHTSA hat das effektivste Ermittlungsprogramm der Welt." Was sollen Toyota-Kunden tun? "Setzen Sie sich sofort mit ihrem Händler in Verbindung." Sind Toyota-Autos sicher? "Das kann ich so nicht sagen." Dann bittet er höflich um eine Pinkelpause.

Kein Wunder, dass schließlich nur Fe Lastrellas Aussage echt wirkt - jedenfalls für die, die bis zum Ende bleiben. Sie habe erst am nächsten Morgen von dem Unfall erfahren, sagt sie, immer wieder von Tränen unterbrochen. Das Gefühl könne sich keiner vorstellen. "Vielen Dank, dass Sie mir zugehört haben", schließt sie ihren Vortrag. "Ich bin nicht hergekommen, um mich bei jemandem auszuweinen. Es geht mir um die Sicherheit."

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Seite 1
BeckerC1972, 04.02.2010
1.
Klar ist das eine Krise - auch wenn das Wort etwas inflationär gebraucht wird in letzter Zeit. Gerade für die Marke Toyota ist ein Einbruch im Bereich der Zuverlässigkeit, der angeblichen Kernkompetenz des Herstellers schlechthin, ein Drama. Dieses kombiniert mit dem unsäglich schlechten Kommunikationsverhalten, wird Toyota über mindestens 20 Jahre zurück werfen. Was bleibt ist ein angeschlagener Hersteller von Fahrzeugen die einst die Zuverlässigkeit gepachtet hatten - und nun offensichtlich Probleme mit der eigenen Qualitätskontrolle haben. Schade eigentlich. Jetzt kann Toyota bald wieder bei Null anfangen.
danys86 04.02.2010
2. Ein Fingerzeig
Eine schlimme Nachricht für das Unternehmen Toyota, aber gleichzeitig ein Fingerzeig auf die Gefahren weitgehend vereinheitlichter Produktions- und Modellstrukturen, bei denen ein kleiner Fehler in einem Cent-Bauteil in hunderttausenden Modellen zu schwerwiegenden Folgen führen kann. Wehe dem Massenhersteller, der bei der Qualität der Bauteile auch nur ansatzweise Sorgfalt fehlen lässt.
JensDD 04.02.2010
3. Ja sicher
Zitat von sysopNoch vor Monaten galt Toyota als unangefochtene Nummer eins im weltweiten Automarkt - jetzt muss der größte Autokonzern der Welt Millionen von Autos zurückrufen. Krise beim Auto-Primus?
aber nicht erst seit heute. Berichte über vertuschte Qualitätsmängel an sicherheitsrelevanten Teilen gabs doch letztes Jahr schon reichlich. Toyotas Saubermann-Image ist dahin. Und wie es letztes Jahr schon begründet wurde, liegts am neuen Management und deren Umgangsformen, wäre wohl den Alten die den Laden aufgebaut haben nicht passiert. Nun kommen frischgebackene Beweeller ans Ruder, von Zahlen, Tabellen und Powerpoint haben die bestimmt Ahnung, von Technik nicht. Aber warum solls in dieser Firma anders sein als im Rest der großen Compagnien.
grauer kater 04.02.2010
4.
Zitat von sysopNoch vor Monaten galt Toyota als unangefochtene Nummer eins im weltweiten Automarkt - jetzt muss der größte Autokonzern der Welt Millionen von Autos zurückrufen. Krise beim Auto-Primus?
Wenn ein Grosser stolpert und ein, zwei, eventuell drei Schritte gehen muß, um das Gleichgewicht wieder zu erlangen, kommen die Revoluzzer, Besserwisser und Feinde aus den Löchern und glauben ihre Chance sei gekommen. Es werden sich noch Einige wundern, wie schnell Toyota wieder voll da ist. Man hätte den Analysten und Ratingagenturen lieber vor der Bankenkrise auf die Finger schauen sollen als jetzt ein seriöses Unternehmen derart niederzuschwätzen.
Hilfskraft 04.02.2010
5. Auto-Rückrufe kosten Toyota ...
man sollte diese Tatsache gewinnwirksam werbetechnisch in der deutschen Autobranche ausnutzen. Es gibt doch nichts Besseres, als wenn sich ein harter Konkurent selbst zu Fall bringt. NUTZT DIE GUNST DER STUNDE! Toyota ist auch nicht zimperlich!
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