Gefälschte Studie Staatlicher Auftrag, stattlicher Betrug

Sind unsere Kunden loyal? Das wollte die Thüga-Gruppe, das größte Netzwerk städtischer und kommunaler Gas- und Stromanbieter in Deutschland, wissen. Von 10.000 Befragungen waren wohl 8400 gefälscht.

Max Heber/DER SPIEGEL

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Viele Unternehmen geben Umfragenin Auftrag, meist um ihr Image zu überprüfen, Lob und Kritik der Kunden zu ermitteln oder um neue Produkte zu testen. In der Marktforschungsbranche werden diese Befragungen häufig in einer Kette immer weitergereicht: auch von den bekannten Unternehmen wie GfK (Gesellschaft für Konsumforschung) oder dem Großkonzern Kantar Group an kleinere Institute und von dort aus noch weiter. Wie eine SPIEGEL-Recherche zeigt, wird dabei immer wieder manipuliert.

Auch staatliche Auftraggeber haben solche Umfragen bekommen, wie in diesem Fall der Versorgungsverbund Thüga.

Umfangreicher Fragebogen

Die Thüga-Gruppe ist ein Verbund von rund 100 Stadtwerken, das größte Netzwerk städtischer und kommunaler Gas- und Stromanbieter sowie Wasserwerke in Deutschland. Im Jahr 2015 gab die Thüga ein großes "Kundenloyalitätscontrolling" in Auftrag: 10.000 Kunden sollten befragt werden, wie zufrieden sie mit ihrem jeweiligen Energie- oder Wasserversorger sind, die Kundenadressen lieferte Thüga.

Das Marktforschungsinstitut Management Consult entwickelte einen umfangreichen Fragebogen - und gab den Auftrag weiter an ACE-International. Es war eine sehr komplexe Umfrage, schließlich wollte Thüga die Kunden möglichst vieler ihrer rund 100 Versorgungsunternehmen ansprechen. Zudem sollten alle Altersgruppen, Bildungsstufen, Haushaltsgrößen und Berufsgruppen vertreten sein.

Die Akte Marktforschung
  • Dieser Artikel ist Teil der Serie "Die Akte Marktforschung". Tricksen, täuschen, manipulieren: Bei Umfragen in Deutschland wird geschummelt. Eine SPIEGEL-Recherche deckt Betrug in der Branche auf. Lesen Sie alle Texte dazu auf unserer Themenseite.

Die Verantwortlichen bei ACE beauftragten mehrere Callcenter und sammelten Antworten. Viele der vollständigen Interviews speicherten sie als PDF ab - und reichten die wiederum auf einem USB-Stick weiter. Mit den vorhandenen Mitteln hätte es das Institut wohl kaum geschafft, 10.000 reale Interviews durchzuführen. Die PDFs dienten dem sogenannten C2-Team als Vorlagen, wie Auftragnehmer Martin Thöring dem SPIEGEL sagt.

"C2" ist ihm zufolge ein interner Code: Es gibt verschiedene Arten der Tricksereien. Im Branchensprech ist auch von "gefummelt", "gestrickt", "dazu getickert" die Rede. Und es gibt offenbar bei ACE auch regelrechte Kategorien. So werde ein als "C1" klassifiziertes Interview tatsächlich geführt, so Thöring. C2 bedeute dagegen, dass die Interviewer die Fragebögen selber ausfüllten. Bei C3 werden demnach vorhandene Fragebögen im Datensatz vervielfältigt, bei C4 geschieht das im Tausenderbereich.

Gespräche nachgespielt

Im Fall des Versorgers Thüga wurden nach Einschätzung des Auftragnehmers Martin Thöring gut 1600 Interviews tatsächlich geführt. Die Antworten der restlichen fast 8400 erfanden die Interviewer anhand der Vorlagen - mitunter mit einigen Schwierigkeiten. In einer E-Mail heißt es: "Meine Vorlage ist aus Drensteinfurt (NRW), mein Interview in Baden-Württemberg. Woher soll ich wissen, was die da für eine Stromerzeugung haben?"

Wie dieses Problem gelöst wurde, ist unbekannt. Pannen gab es angeblich aber immer wieder. So seien einige der Vorlagen einfach identisch erneut eingegeben worden - was dem Kunden aufgefallen sei, so Thöring. Die Legende zur Beruhigung: Man habe während der Befragung gute Interviews aufgezeichnet, die den Mitarbeitern zum Anhören gegeben worden seien. Eine Person habe gedacht, sie solle die Antworten eingeben. Weil es diese Aufzeichnungen aber gar nicht gab, mussten die wiederum schnell erstellt werden, wie Thöring dem SPIEGEL sagt. "Wir bekamen eine Liste mit Alter und Geschlecht der Probanden, das Interview dazu ausgedruckt und dann haben wir Leute im Callcenter gesucht, die sich in den einen Raum setzten, die Interviewer in den anderen Raum und dann wurden diese Gespräche nachgespielt."

Animation: So funktioniert Betrug in der Marktforschung

Max Heber/Lorenz Kiefer/DER SPIEGEL

Für den durchaus misstrauischen Auftraggeber war es auf diese Weise nahezu unmöglich, den Betrug zu durchschauen. Selbst der Auftragnehmer Management Consult wusste davon offenbar nichts - bis zum Juni 2017. Rund anderthalb Jahre nach Beendigung der Umfrage wandte sich Thöring an die Geschäftsführer des Marktforschungsunternehmens und gestand die von ACE-International bestellten Manipulationen.

Auf Anfrage des SPIEGEL teilte Management Consult mit, dass es zwar Unregelmäßigkeiten in einem Teil der gelieferten Daten gegeben habe, nicht aber im Hauptdatensatz. Auch nach dem Gespräch mit dem Subunternehmer Thöring habe man die Daten noch einmal geprüft, aber keine Auffälligkeiten festgestellt. Trotzdem habe man entschieden, das Unternehmen ACE-International auf die hausinterne "schwarze Liste der Lieferanten zu setzen, mit denen wir nicht mehr zusammenarbeiten". Und weiter schreibt der Geschäftsführer: "Unserem Kunden wurde das Problem des fehlerhaften Screenings durch ACE-International übrigens sofort und eingehend geschildert."

Das allerdings hat die Thüga-Gruppe nicht erreicht. Der Versorgungsverbund bestätigt die Auftragsvergabe an Management Consult, aber: "Anlass für Zweifel an der Daten- und Analysequalität gab es nicht."

Ganz offenbar ist man bei Thüga von der SPIEGEL-Anfrage überrascht und bittet nun um Aufklärung: "Aufgrund Ihrer Anfrage fordern wir von Management Consult eine schriftliche Stellungnahme zu den in Ihren Fragen enthaltenen Vorwürfen."

Mehr dazu im SPIEGEL TV Magazin
Sonntag, 4. Februar, um 22.30 Uhr auf RTL

Recherche: Peter Maxwill, Philipp Seibt, Ansgar Siemens. Redaktion: Jörg Diehl

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