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Umstrittene Kundenbewertung: Sparkasse stoppt Nutzung von Psycho-Profilen

Abenteurer, Hedonisten, Bewahrer - in solche Kategorien hat die Hamburger Sparkasse ihre Kunden einsortiert, bis jetzt. Das Institut reagiert nun auf einen NDR-Bericht, stellt die Praxis sofort ein. Und will die bisher gewonnenen Erkenntnisse löschen.

Haspa-Filiale in Hamburg: "Wir machen da kein Geheimnis draus" Zur Großansicht
ddp

Haspa-Filiale in Hamburg: "Wir machen da kein Geheimnis draus"

Hamburg - Die Hamburger Sparkasse sortierte ihre Kunden in die Psycho-Kategorien ein, ohne dass diese davon wussten. Doch damit soll jetzt Schluss sein. Die Haspa stellt die Nutzung von psychologischen Kundenprofilen mit sofortiger Wirkung ein. Die mit dem System gewonnenen Erkenntnisse würden in allen Systemen gelöscht, teilte Deutschlands größte Sparkasse am Donnerstag mit. Zuvor war bekannt geworden, dass die Haspa psychologische Profile ihrer Kunden erstellt, um diesen mehr Finanzprodukte verkaufen zu können. Demnach hatte die größte deutsche Sparkasse ihre Kunden mit dem "Sensus"-Konzept in sieben Typen eingeteilt, darunter "Bewahrer", "Hedonisten" oder "Abenteurer".

Zugleich teilte die Hamburger Sparkasse mit, sie stelle das System ein, obwohl es "im Interesse der Kunden" gewesen sei. "Die Haspa hat 'Sensus' genutzt, um die Bedürfnisse ihrer Kunden noch besser zu verstehen", hieß es in der Erklärung der Bank. Die Haspa bedaure, "dass es in der öffentlichen Wahrnehmung zu Missverständnissen gekommen" sei.

Eine Haspa-Sprecherin hatte SPIEGEL ONLINE die Existenz solcher Profile bestätigt. "Das ist ein Hilfsmittel unter vielen anderen in der Beratung, das wir nutzen, um Kunden besser zu verstehen", erklärte sie. Es gehe darum, Erkenntnisse "im positiven Sinne" zu nutzen, um den Bedürfnissen der Kunden besser gerecht zu werden. Eine "Einordnung in Schubladen" sei dies aber nicht.

Vorbild für "Sensus" war das Konzept "Limbic" der auf Neuromarketing spezialisierten Münchner Unternehmensberatung "Gruppe Nymphenburg", bestätigte dessen Vorstandsmitglied Hans-Georg Häusel. Darüber heißt es auf der Internetseite der Firma: Es ermögliche, "Zielgruppen noch besser zu segmentieren und entsprechend ihrer bewussten wie auch unbewussten Bedürfnisse anzusprechen".

"Das ist alles kein Geheimnis und heute im Marketing gang und gäbe", erklärte Häusel. Seit langem ließen sich Konsumenten- Typologien aufgrund vorhandener, frei käuflicher Daten erstellen. Die Haspa habe "Limbic", das jeder im Buchhandel kaufen könne, für ihre Bedürfnisse modifiziert. Als Grundlage dienten Informationen, welche Haspa-Produkte wie Aktien oder Immobilienfonds jemand gekauft habe. Außer der Haspa gehörten auch andere Finanzdienstleister zum Kundenkreis seiner Firma.

Psychologische Kundenprofile sind bei den Banken nach Angaben der Branche jedoch keineswegs üblich: Bei den Sparkassen sei die Nutzung psychologischer Kundenprofile "keine generelle Vorgehensweise", sagte eine Sprecherin des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands (DSGV). Bei den Genossenschaftsbanken spielt ein solcher Ansatz "keine Rolle" im Marketing, wie ein Sprecher des Bundesverbandes der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken sagte. Auch bei den privaten Banken hieß es, das solche Ansätze nicht genutzt würden.

"Eine Art Gedächtnisstütze"

NDR Infohatte mit Verweis auf interne Dokumenteberichtet, die Bankberater sollten durch das "Sensus"-Konzept gezielter auf die Verbraucher zugehen und sie unterschiedlich ansprechen. Für den Genießer sei eine "weiche Wortwahl wichtig, um Phantasie und Genuss ins Spiel zu bringen", soll in den Papieren stehen. Beim Bewahrer solle man "Ängste aufbauen" und beim Performer argumentieren: "Die Basis des Fonds sind die besten Unternehmen der Welt. Das bieten wir nur unseren Top-Kunden an."

Der Radiosender zitiert den Fall einer Kundin, die in ihrer Kundenakte als Hedonistin eingeordnet worden sei - obwohl sie nach eigenen Angaben in 33 Jahren erst zwei Gespräche mit einem Haspa-Berater gehabt habe.

Die Haspa-Sprecherin sagte, es sei bisher "nicht aktiv an Kunden weitergegeben" worden, wenn Profile erstellt wurden. Diese könnten ihren Berater aber darauf ansprechen. "Wir machen da kein Geheimnis draus." Man wolle nur "die Sprache der Kunden verstehen".

Die Einordnung werde vom jeweiligen Berater erstellt, nur dieser habe Zugriff darauf. Es gebe aber keine zentrale Anweisung, solche Profile zu erstellen. Berater könnten dies freiwillig tun. Es handle sich um "eine Art Gedächtnisstütze" und spiele eine untergeordnete Rolle. Darum könne nicht gesagt werden, für wie viele der 1,4 Millionen Haspa-Kunden es eine solche Einordnung gebe.

Edda Castelló von der Hamburger Verbraucherzentrale ist über das Vorgehen der Haspa entsetzt. "Wenn ich mir die Unterlagen anschaue, dann finde ich das, ehrlich gesagt, ekelhaft", sagte sie NDR Info. Während Verbraucherschützer versuchten, Bankkunden zu rationalen und vernünftigen Entscheidungen zu bewegen, mache die Hamburger Sparkasse das Gegenteil: "Man versucht, indem man sich ins Gehirn hineinschleimt, Vertrauen zu finden und den Verbraucher in einer Weise zu beeinflussen, die nicht in seinem Interesse ist."

wit/AFP/dpa

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1. sehe keinen Skandal!
Dopo1987 04.11.2010
... ähm und wo genau ist jetzt der Skandal?! Jedes große Unternehmen sammelt doch die Daten seiner Kunden und ordnet sie Kundengruppen zu. Ob dies jetzt soziodemografische Eigenschaften sind oder eine Einteilung in die sogenannten "Sinus-Milieus" ist, spielt doch gar keine Rolle! Und diese Einteilung in Sinus-Milieus ist ein ganz normales, gängiges Marketinginstrument !
2. .
Reziprozität 04.11.2010
Zitat von sysopAbenteurer, Hedonisten, Bewahrer - in solche Kategorien hat die Hamburger Sparkasse ihre Kunden einsortiert, bis jetzt. Das Institut reagiert jetzt auf einen NDR-Bericht und öffentliche Kritik, stellt die bisherige Praxis sofort ein. Und will die bisher gewonnenen Erkenntnisse löschen. http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/0,1518,727252,00.html
Eine Sparkasse die lernt. Das es so etwas noch gibt ... ;-o
3. Langsam habe ich den Verdacht,
Spinatwachtel 04.11.2010
Zitat von sysopAbenteurer, Hedonisten, Bewahrer - in solche Kategorien hat die Hamburger Sparkasse ihre Kunden einsortiert, bis jetzt. Das Institut reagiert jetzt auf einen NDR-Bericht und öffentliche Kritik, stellt die bisherige Praxis sofort ein. Und will die bisher gewonnenen Erkenntnisse löschen. http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/0,1518,727252,00.html
diese Bank hat bei Scientology gelernt?! Make money...! Da ist jedes Mittel recht! Interessant wäre, woher die Knaben die Infos haben? Wie checken die aus, wess' Geistes Kind ich bin? Fragen über Fragen! Banker sind und bleiben eben suspekt!
4. Neue Typologie von Bankkunden
sli-on-spon 04.11.2010
Der/die "Unberechenbare": ist unscheinbar, keine Fonds etc.pp. spielt aber regelmäßig Lotto!
5. .
.link 04.11.2010
Zitat von Dopo1987... ähm und wo genau ist jetzt der Skandal?! Jedes große Unternehmen sammelt doch die Daten seiner Kunden und ordnet sie Kundengruppen zu. Ob dies jetzt soziodemografische Eigenschaften sind oder eine Einteilung in die sogenannten "Sinus-Milieus" ist, spielt doch gar keine Rolle! Und diese Einteilung in Sinus-Milieus ist ein ganz normales, gängiges Marketinginstrument !
So siehts aus. Bin heute auf stern.de auf einen Artikel zu dem Thema gestoßen und musste erstmal laut lachen. Vermutlich jeder, der irgendwas verkaufen will, nutz in irgendeiner Form solche Profile. Solange sie dafür nicht auf illegale Daten zugreiffen - wo ist das Problem?
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