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Verbraucherprotest in China: Der Bürger wütet, das Regime lächelt

Von Philipp Mattheis, Peking

Sie zertrümmern Kühlschränke oder demolieren Luxuskarossen: In China machen unzufriedene Kunden ihrem Ärger auf rabiate Weise Luft. Oft beginnt der Proteststurm im Internet, meist trifft die Wut westliche Unternehmen. Dem Regime in Peking kommt das sehr gelegen.

Aktion in Qingdao: Ein verärgerter Kunde ließ öffentlich einen Lamborghini demolieren Zur Großansicht
DPA

Aktion in Qingdao: Ein verärgerter Kunde ließ öffentlich einen Lamborghini demolieren

Schließlich musste er doch um Entschuldigung bitten. Etwas zerknirscht sagte Roland Gerke, Geschäftsführer der Bosch und Siemens Hausgeräte (BSH) in China, in einer Videobotschaft an die chinesischen Konsumenten: "Wenn Sie einen Kühlschrank besitzen, dessen Tür nicht einwandfrei schließt, dann beträgt die Fehlerrate bei diesem Produkt aus Ihrer Perspektive 100 Prozent."

Dem Auftritt des deutschen Managers vorangegangen war ein wütender Bericht des Bloggers Luo Yonghao am 27. September 2011, in dem er sich über die schlecht schließende Tür seines Kühlschranks beklagte. Luos Zorn steigerte sich ins schier Grenzenlose. Schließlich zog er mit dem Objekt des Hasses vor die BSH-Konzernzentrale in Peking und zertrümmerte es mit einem Hammer.

Beteuerungen seitens des Konzerns, der Mangel sei eher auf den schiefen Stand des Geräts oder zu seltene Enteisungen zurückzuführen, verhallten wirkungslos: Kühlschrank-Gate war nicht mehr zu stoppen. Denn Blogger Luo ist in China bekannt, mehr als eine Million Internetnutzer lesen seine Einträge.

"Solche Aktionen sind in China gang und gäbe", sagt Joerg Wuttke. Der OECD-Berater lebt seit mehr als 20 Jahren in der Volksrepublik. 2008 etwa ließ eine Frau ihren BMW von einem Wasserbüffel durch die Metropole Guangzhou ziehen, weil die Zündung immer wieder versagte. Ein Mann heuerte Anfang vergangenen Jahres einen Schlägertrupp an, um seinen Lamborghini zerstören zu lassen - er war mit dem Kundenservice unzufrieden gewesen. Und immer häufiger beginnt der Proteststurm gegen die Konzernriesen im Internet.

Kundenärger verbreitet sich im Netz in Windeseile

In China gibt es keine unabhängigen Verbraucherschutzorganisationen wie "Stiftung Warentest". So machen viele Konsumenten ihrem Zorn im Netz Luft. Das geschieht auch in westlichen Ländern, doch in China sind die Dimensionen ungleich größer. Ein halbwegs bekannter Blogger findet schnell Hunderttausende von Lesern. Und Weibo, ein Hybrid aus Facebook und Twitter, wurde im Oktober 2011 bereits von 250 Millionen Chinesen genutzt. Protest verbreitet sich hier rasant, aus einem Hauch von Unzufriedenheit kann schnell ein "Shit-Storm" werden.

Deshalb müssen sich deutsche Unternehmen stärker auf die chinesischen sozialen Netzwerke einstellen. "Viele Probleme ließen sich durch eine bessere und schnellere Kommunikation beheben", sagt OECD-Berater Wuttke. Deutsche Firmen brauchten mittlerweile Spezialisten, die das chinesische Internet genau beobachten, um gegebenenfalls schnell zu reagieren, Fehler einzuräumen und sich zu entschuldigen. Letzteres sei allerdings oft schwierig. "Asiatische Konsumenten fordern schnell eine Entschuldigung. Für westliche Unternehmen kommt dies aber einem Schuldeingeständnis gleich", sagt Wuttke.

"Wir müssen den Fehler bei uns suchen", sagt BSH-Manager Gerke. Schon seit längerem scannen Mitarbeiter des Tochterunternehmens von Bosch und Siemens chinesische Mikroblogs, um sich direkt mit verärgerten Verbrauchern in Verbindung zu setzen. Es gibt außerdem einen nahezu landesweiten 24-Stunden-Service. Trotzdem wurde Gerke von der Kühlschrank-Aktion überrascht. "Wir müssen in Zukunft noch schneller auf unzufriedene Kunden reagieren", sagt Gerke.

Symbolische Zerstörung hat in China Tradition

BSH hat nun eine eigene Weibo-Seite eingerichtet, auf der Mitarbeiter unverzüglich auf Kundenprobleme antworten. Für alle Besucher ist der Dialog einsehbar. "Manche Mitbewerber schrecken vor so viel Transparenz zurück, da dadurch Produktmängel öffentlich werden", sagt Gerke. Besonders in China führe aber kein Weg an den sozialen Netzwerken vorbei.

Auffällig ist allerdings, dass die Opfer des Internet-Bashings fast immer ausländische Konzerne sind - chinesische Unternehmen trifft der Verbraucherzorn hingegen selten, Staatsfirmen so gut wie nie. Laut OECD-Mann Wuttke hat das mehrere Gründe. "Erstens gibt es eine enge Verknüpfung von Internetprovidern und chinesischen Unternehmen, die dort Werbung schalten. Schalten Firmen beispielsweise viele Anzeigen auf Baidu, der größten chinesischen Suchmaschine, werden kritische Einträge dort schnell gelöscht."

Zweitens würden Unternehmen manchmal auch Opfer der internationalen Politik. Als Frankreichs Präsident Nicolas Sarkozy im Jahr 2008 den Dalai Lama offen unterstützte, boykottierten chinesische Konsumenten wochenlang die französische Supermarktkette Carrefour. "Das waren nationalistische Regungen, die der Regierung natürlich sehr entgegenkamen", sagt Wuttke. Manchmal würde auch die Konkurrenz einzelne Blogger bezahlen, um ausländische Firmen an den Pranger zu stellen. Die Führung in Peking ließe das geschehen. "Das ist eine Methode des Dampfablassens. China ist ein Kessel, der unter Druck steht - politischer Protest ist nicht möglich, also lenkt die Regierung den Zorn der Bürger in Richtung Konsum."

Ein langjähriger China-Kenner, der namentlich nicht genannt werden möchte, verweist zudem auf die weit zurückreichende Tradition symbolischer Zerstörungen in dem Land. In diesen Kontext sei auch die Kühlschrank-Aktion des Herrn Luo zu sehen. "In Deutschland zöge man vielleicht vor Gericht. Da sich das Rechtssystem aber noch im Aufbau befindet, will oder muss man mit solchen Aktionen Aufsehen erregen", sagt der Experte. Trotz allem stünden Produkte "Made in Germany" bei chinesischen Konsumenten nach wie vor hoch im Kurs.

Anmerkung der Redaktion: In einer früheren Version dieses Artikels wurde Baidu als das chinesische Youtube bezeichnet. Tatsächlich handelt es sich bei Baidu aber um die meistgenutzte Suchmaschine Chinas. Wir bitten den Fehler zu entschuldigen.

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insgesamt 23 Beiträge
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1.
_stordyr_ 10.01.2012
Zitat von sysopSie*zertrümmern*Kühlschränke oder*demolieren Luxuskarossen: In China machen unzufriedene Kunden*ihrem Ärger auf rabiate Weise Luft. Oft beginnt der Proteststurm im Internet, meist trifft die Wut westliche Unternehmen.*Dem Regime in Peking kommt das*sehr gelegen. http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/0,1518,807539,00.html
Na wenn das tradition in China hat, dann werde ich beim nächsten Produkt, was von da kommt und scheisse ist, auch vor die chinesische Botschaft ziehen, es vor einer Cam zerstören, das Ding bei Youtube hochladen und damit protestieren.... Ist ja immerhin tradition...
2. Wie
Ragnarrök 10.01.2012
mache ich meine Kunden zufrieden? In dem ich ihre Beschwerden und Probleme objektiv prüfe und ggfs. behebe. Und das Gabze schnell und freundlich. Oder: Ist bei uns nicht besser. 90% der Kunden sehen ein das Fehler passieren können. *ENTSCHEIDEND* ist wie damit umgegangen wird. Zwei gegensätzliche Beispiele: 1. Ein (Versand)händler (Radbranche) macht (sogar) mehrere Fehler. Kann passieren. Als Entschuldigung bekam ich mit der letztendlich richtigen Lieferung eine SEHR großzügige Warenzugabe. Prima. SO soll es sein. Wie es nicht sein sollte: 2. Vor Weihnachten bei einem großen Bekleidungshändler mehrere Teile bestellt. Die Sachen waren vor Weihnachten da. Nur: Ein falsches Kleidungsstück bekommen. Farbe und Größe waren ok, nur statt Hose ein T-Shirt (habe ich *NICHT* bestellt). Geht nicht. Zumindest sollte der Händler die Differenz erstatten. Gleich eine Email geschickt (damit nichts untergeht). Dann gewartet. Ist ja Jahresende, also vllt. Urlaub und auch Inventur. Nur - bis heute ist nichts passiert. Auch bei eine Meldung über den ähmm "Verkaufsagenten" keinerlei Rückmeldung. Soll ich wg. 10,- € klagen? Richtig wäre eine Nachlieferung gewesen, besser noch etwas (günstiges) dazu legen denn der Fehler liegt beim Versand. Aber wie gesagt, mindestens Rückerstattung des Differenzbetrages, eigentlich aber des ganzen Kaufbetrages weil *DIESES* T-Shirt habe ich nicht bestellt. Vermtl. muss ich es entweder abschreiben oder den Leuten wegen weniger Euro aufs Dach steigen. Ärgerlich.... Den gleichen Müll hat man bei Providern (allen) usw. Ist die Karre erstmal im Dreck ...wird es schwierig ....weil ist ja nicht 0815 und der "Service" überfordert. Achja, gestern: Eine Art Baumarktkette bietet kostenlosen Lieferservice an wenn der Betrag eine bestimmte Höhe übersteigt. Aber real nicht, weil es 1000 Sonderbestimmungen gibt, die auch noch nach Kaufart (Filiale vor Ort oder Internet Bestellung) anders sind. Wäre ein Fall für eine Abmahnung. ps. Tw. recht nationalistisch eingestellt die Chinesen. Wenn da mal nicht pöse Rechtspopulisten dabei sind.
3. Chinesische Produkte
spongie2000 10.01.2012
Zitat von sysopSie*zertrümmern*Kühlschränke oder*demolieren Luxuskarossen: In China machen unzufriedene Kunden*ihrem Ärger auf rabiate Weise Luft. Oft beginnt der Proteststurm im Internet, meist trifft die Wut westliche Unternehmen.*Dem Regime in Peking kommt das*sehr gelegen. http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/0,1518,807539,00.html
1. Niemand hat sie gezwungen, westliche Produkte zu kaufen. 2. Sie können jederzeit chinesische Produkte kaufen. Die sind schließlich bekannt für ihre hohe Qualität. 3. Wenn jemandem sein Lamborghini nicht gefällt, kann er es immer noch gut verkaufen und das Geld an die hungernde Bevölkerung spenden. Die Tatsache, dass sie westliche Produkte und vorzugsweise sehr hochwertige Marken angreifen, spricht eher für eine staatlich organisierte Veranstaltung - quasi "seht her, westliche Produkte sind nicht nur teuer, sondern so schlecht, dass andere Kunden sie kaputt machen - kauft chinesisch"
4.
ZeroQ 10.01.2012
Da fällt mir einfach nichts mehr ein.Ich weis zwar nicht woher die Produkte stammen bzw. produzuert werden, aber im Westen sind meisten nur die Zentralen dieser Unternhemen und außerdem der Markt bietet auch nur das an was der Konsument nachfragt.Komisch ist aber schon gerne dann Produkte westelicher Unternehmen kopoert werden und da ist die Qualität in 99% der Fälle auch nicht besser und Kundenberatungen exestieren bei solchen Unternehmen auch nicht oder hat sich schon mal jemand beschwert, weil das Plagiat des IPhone einfach nur sch***e ist(nicht nur bei AppleProdukten der Fall)
5. Aw:
Moxie 10.01.2012
---Zitat--- Ein halbwegs bekannter Blogger findet schnell Hunderttausende von Leser. ---Zitatende--- Hoffentlich strömen jetzt nicht erboste Dativretter nach Hamburg und zertrümmern den Artikel öffentlich vor dem Gebäude von SPON.
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Vier Risiken für Chinas Wirtschaft

Fläche: 9.572.900 km²

Bevölkerung: 1367,820 Mio.

Hauptstadt: Peking

Staatsoberhaupt: Xi Jinping

Regierungschef: Li Keqiang

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