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Verkaufshilfe: Sparkasse sortiert Kunden in Psycho-Kategorien

Genießer, Hedonisten, Performer: In solche Sparten ordnet die Hamburger Sparkasse Kunden ein, ohne dass sie davon wissen. Laut NDR sollen Berater durch passende Psycho-Profile gezielter Finanzprodukte an die Leute bringen. Die Bank teilt mit, sie wolle nur die "Sprache der Kunden verstehen".

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ddp

Haspa-Filiale in Hamburg: "Einordnung in Schubladen"

Hamburg - Die Hamburger Sparkasse Haspa erstellt nach Recherchen von NDR Info psychologische Profile ihrer Kunden, um effektiver Versicherungen oder Aktien verkaufen zu können. Dem Bericht zufolge teilt die größte deutsche Sparkasse ihre Kunden in sieben Typen ein: "Bewahrer", "Hedonisten", "Abenteurer", "Genießer", "Performer", "Tolerante" und "Disziplinierte".

Der Radiosender berichtet mit Verweis auf interne Dokumente, die Bankberater sollten durch das "Sensus"-Konzept gezielter auf die Verbraucher zugehen und sie unterschiedlich ansprechen. Für den Genießer sei eine "weiche Wortwahl wichtig, um Phantasie und Genuss ins Spiel zu bringen", soll in den Papieren stehen. Beim Bewahrer solle man "Ängste aufbauen" und beim Performer argumentieren: "Die Basis des Fonds sind die besten Unternehmen der Welt. Das bieten wir nur unseren Top-Kunden an."

Eine Haspa-Sprecherin bestätigte SPIEGEL ONLINE die Existenz solcher Profile. "Das ist ein Hilfsmittel unter vielen anderen in der Beratung, das wir nutzen, um Kunden besser zu verstehen", erklärte sie. Es gehe darum, Erkenntnisse "im positiven Sinne" zu nutzen, um den Bedürfnissen der Kunden besser gerecht zu werden. Eine "Einordnung in Schubladen" sei dies aber nicht.

Die Kunden der Bank werden dem Radiobericht zufolge über die Einordnung in verschiedene psychologische Profile nicht informiert. Der Sender zitiert den Fall einer Kundin, die in ihrer Kundenakte als Hedonistin eingeordnet worden sei - obwohl sie nach eigenen Angaben in 33 Jahren erst zwei Gespräche mit einem Haspa-Berater gehabt habe.

Keine Angaben über betroffene Kunden

Die Haspa-Sprecherin sagte, es sei bisher "nicht aktiv an Kunden weitergegeben" worden, wenn Profile erstellt wurden. Diese könnten ihren Berater aber darauf ansprechen. "Wir machen da kein Geheimnis draus." Man wolle nur "die Sprache der Kunden verstehen".

Die Einordnung werde vom jeweiligen Berater erstellt, nur dieser habe Zugriff darauf. Es gebe aber keine zentrale Anweisung, solche Profile zu erstellen. Berater könnten dies freiwillig tun. Es handle sich um "eine Art Gedächtnisstütze" und spiele eine untergeordnete Rolle. Darum könne nicht gesagt werden, für wie viele der 1,4 Millionen Haspa-Kunden es eine solche Einordnung gebe.

Auf welcher Datenbasis die Sparkasse ihre Kunden genau einordnet, ist nicht klar. Ohne Zustimmung ist eine ausführliche Auswertung zum Beispiel von Girokonten nicht erlaubt. Außerdem müssten die Kontoinhaber über den Zweck der Auswertung informiert werden. NDR Info berichtet allerdings in Bezug auf die genannte Kundin, diese habe ein sogenanntes Joker-Konto, bei dem Daten preisgegeben würden, um Rabatte zu bekommen.

Edda Castelló von der Hamburger Verbraucherzentrale ist über das Vorgehen der Haspa entsetzt. "Wenn ich mir die Unterlagen anschaue, dann finde ich das, ehrlich gesagt, ekelhaft", sagte sie NDR Info. Während Verbraucherschützer versuchten, Bankkunden zu rationalen und vernünftigen Entscheidungen zu bewegen, mache die Hamburger Sparkasse das Gegenteil: "Man versucht, indem man sich ins Gehirn hineinschleimt, Vertrauen zu finden und den Verbraucher in einer Weise zu beeinflussen, die nicht in seinem Interesse ist."

plö/mmq

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Forum - Diskussion über diesen Artikel
insgesamt 189 Beiträge
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1. starker tobak
propaganda, 04.11.2010
"hedonist" ist durchaus eine abwertung.
2. Datenschutz
cognaq 04.11.2010
Das ist eine Erhebung und Verarbeitung von Kundendaten. Dazu muss man den Datenschutzbeauftragten und nicht eine "Sprecherin" befragen. Das kann für die HASPA auch gut teuer werden! Zum Wohl!
3. Was soll's.............
lemming51 04.11.2010
Dass das Bankster-Pack sich derartige (auch abwertende) Klassifizierungen für die Kunden einfallen lässt, zeigt doch nur einmal mehr, wie tief dieses Gewerbe schon gesunken ist. Wenn ich den Schalterraum einer Bank betrete, dann sehe ich nur noch arrogante Fratzen, deren gierige Hände ich sofort in meinen Taschen verorten kann. Ist doch alles normal heute...................
4. ...
Alzheimer, 04.11.2010
Von einer Sparkasse hätte ich eine Einsortierung der Kunden nach derartigen Kriterien nicht erwartet. Anstatt einer seriösen Bedienung, wie man sie im Bereich der Sparkasse erwartet, geht es nur noch darum, den Kunden mit entsprechend provisionsträchtigen Produkten abzuzocken.
5. Ist doch normal
Nonvaio01 04.11.2010
hallo, das ist doch nichts neues, das machen alle Banken, und nicht nur die. Ein Kunde kauft nicht das produkt, er kauft den Verkaeufer wenn man so will. Da die meisten eh keine Ahung von Fonds haben und nur glauben was der Nette Banker ihnen erzaehlt ist es doch eine normale Verkaufsstrategie. Ein Auto Verkaeufer hat auch andere strategien fuer verschiedene Kunden, sowas macht einen guten Verkaeufer aus.
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Kosten. Sie sollten wissen, was für Kosten auf Sie zukommen, wenn Sie eine Geldanlage abschließen. Ein billiges Produkt ist allerdings nicht unbedingt besser. Die Kosten sollten aber in einem vernünftigen Verhältnis zu den Ertragschancen stehen.

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Es liegt auf der Hand, dass der Berater Ihnen lieber Produkte aus dem eigenen Haus als die der Konkurrenz anbietet. Fragen Sie jedoch auf jeden Fall, wie hoch die Vertriebsprovisionen sind, die der Berater oder die Bank kassieren. Der Berater muss Ihnen das sagen. So können Sie Interessenkonflikte erkennen.
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