Warteschleife: Hip, aber hilflos

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Telefonwarteschleifen sind etwas für angehende Pensionäre - der Hipster von heute löst seine Serviceprobleme über Twitter und Facebook. Kundendienst via Social Media hat in der Tat gewisse Vorteile. Am Ende steht dennoch oft eine herbe Enttäuschung.

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Telekom-Logo: Die Dame war sehr freundlich

Ich habe es aufgegeben, bei der Telekom Chart zeigen anzurufen. Meine Zeit ist zu kostbar, deshalb schreibe ich lieber E-Mails an Rechnung-Online@telekom.de. Das spart Zeit - mein Problem löst es in der Regel aber nicht.

Wegen eines fälschlicherweise abgebuchten Rechnungspostens wurde ich unlängst dreimal vorstellig. Nie erhielt ich irgendeine Antwort. Ich erzählte einem Freund von diesem Totalausfall. "E-Mail?" Er lachte. "Bei denen musst du über Twitter gehen!"

Service über Social-Media-Kanäle wie Twitter oder Facebook ist ja gerade das ganz große Ding. Neben der Telekom betreiben auch Lufthansa Chart zeigen oder 1&1 solche Accounts. Sogar die Bahn hat sich Anfang Juni dazugesellt.

Rasche Rückmeldung in freundlich-verbindlichen Sätzen

Ist Social Media nun ein Geheimpfad, vorbei an der Warteschleife - oder bloß neumodischer Schwachsinn? Mit der einem Servicekolumnisten eigenen, kongenitalen Skepsis tippte ich auf Twitter "@telekom_hilft Habe Probleme mit meiner Abrechnung" ein.

Im Vergleich zum Serviceniveau der restlichen Telekom kann ich das Folgende nur als himmlische Offenbarung bezeichnen: Blitzschnell meldete sich eine nette Dame und ließ sich per Mail das Problem schildern. Sie kümmerte sich und gab mir eine Rückmeldung, als sie den Rechnungsposten gelöscht hatte. Sie versprach ferner eine rasche Rückbuchung zu viel gezahlten Geldes. Und all dies in freundlich formulierten, verbindlichen Sätzen.

Ich war, kurzum, hellauf begeistert. Das gute Gefühl hielt bis zum Monatsende an. Dann fand ich auf der Rechnung wieder den x-fach monierten Posten.

Nur eine hübsche Fassade?

Ich zweifle nicht daran, dass die freundliche Frau von "Telekom hilft" alles korrekt weitergegeben hat. Aber da hat sie die Rechnung natürlich ohne ihr dysfunktionales Rechnungswesen gemacht.

Das Ganze führt mich zu der Erkenntnis, dass die etwas angenehmere Kundenerfahrung auf Twitter oder Facebook nichts mit der verwendeten Technologie zu tun hat. Sondern schlichtweg mit dem Umstand, dass für diese Kommunikationskanäle junge, motivierte Mitarbeiter eingesetzt werden. Menschen, die helfen wollen. Menschen, die Probleme zu lösen versuchen, statt mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zu wedeln.

Das ist ein guter Anfang. Doch wenn dahinter ein Konzern steht, der sich seit Jahren durch die weitgehende Absenz von Kundenservice auszeichnet, dann kann so ein Social-Media-Kanal kaum mehr sein als das, was man im Englischen window dressing nennt: Ein Satz hübscher Gardinen, über ein morsches Gemäuer gehängt.

Möglicherweise ist Social Media für die Manager bei Bahn oder Telekom sogar eine praktische Ausrede. Statt nicht-funktionierende Serviceprozesse grundlegend zu reformieren, setzt man einfach zehn junge Hipster mit Laptops in ein Loftbüro - und lässt ansonsten alles beim Alten.

Das wäre schade, denn mein Eindruck ist, dass sich die Teams beider Unternehmen ernsthaft Mühe geben. Sie sollten mit ihrem Esprit für den Rest der Belegschaft Vorbild sein, nicht Feigenblatt.

Wegen meines fehlerhaften Rechnungspostens wurde ich übrigens nochmals bei "Telekom hilft" vorstellig. Die Dame war erneut sehr freundlich. Geholfen hat es nichts.

http://twitter.com/#!/telekom_hilft Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de

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insgesamt 53 Beiträge
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1. da hilft nur eines
weltbetrachter 13.06.2011
Niemals Rechnungen abbuchen lassen. Weder von der Telekom noch von sonst jemanden anders. Wenn das Geld erst einmal eingezogen ist, dauert eine Erstattung sehr sehr sehr lange. . Monatlich überweisen und bei streitigen Posten, einfach kürzen. Parallel diese Kürzung schriftlich anzeigen und die E-Mail ausdrucken. Die melden sich dann schon. Danach zum nächsten Telekomladen und den ganzen Kram auf den Tisch legen. Für die Dokumente unterschreiben lassen. Wenn es dann mit der Zentrale Ärger gibt, sind die auf einmal so etwas von freundlich !!! . Ist zwar etwas umständlich aber funktioniert.
2. Call-Canter
weltbetrachter 13.06.2011
Anrufe bei der Telekom landen oftmals in irgendeinem Call-Center. Ich hatte schon fast alle in Deutschland dran. Auf Nachfrage sagen die sogar, wo man da angekommen ist. . Die schreiben auch nur interne E-Mails, die dann bearbeitet werden oder auch nicht.
3. Trügerische Hoffnung...!
zodiacmindwarp 13.06.2011
Zitat von sysopTelefonwarteschleifen sind etwas für angehende Pensionäre -*der Hipster von heute löst seine Serviceprobleme über Twitter und Facebook. Kundendienst via Social Media hat in der Tat gewisse Vorteile. Am Ende steht dennoch oft eine herbe Enttäuschung. http://www.spiegel.de/wirtschaft/0,1518,767969,00.html
Wer glaubt bei Telekom und Co. mit der Schilderung seines persönlichen Problems in einer sog. "Servicehotline" eine Lösung zu erwirken ist definitiv auf dem falschen Dampfer. Die einzig wirksame Maßnahme ist ein eingeschriebener Brief mit gleichzeitiger Rücknahme einer gegebenen Abbuchungsgenehmigung bei der eigenen Bank.Es macht eine geradezu diebische Freude zu beobachten wie diese Etappenhengste aus dem Stand heraus mit Volldampf an der Lösung arbeiten. Viel Spaß beim beobachten. Zodiacmindwarp
4. Jeder Kunde bekommt den Service, für den er bezahlt.
Igga, 13.06.2011
Ich arbeite seit mehreren Jahren in der Kundenbetreuung eines großen Telekommunikationsanbieters. Für das Wenige, das die Kunden bereit sind für Service zu zahlen bekommen sie schon sehr viel. Inzwischen sieht es so aus, dass ein durchschnittlicher Callagent in der Kundenbetreuung weniger frei verfügbares Einkommen als ein Hartz-IV-Empfänger hat. Die Mitarbeiterfluktuation ist hoch, nach einem Jahr trifft man kaum noch einen alten Kollegen an, ständig nur neue Gesichter. Die unsäglichen Arbeitsbedinungen tun ein Übriges und das Verhalten der meisten Kunden den Servicemitarbeitern gegenüber gibt einem den Rest. Jeder Kunde bekommt den Service, für den er bezahlt und wie's in den Wald ruft, so schallt es heraus. Wer nur bereit ist für ein Essen 2,50 zu zahlen, der muss eben mit einem pappigen Döner zufrieden sein und darf kein 3-Gänge-Menü der haute cuisine verlangen. Socialmedia-Aktivitäten befinden sich noch überall in Testphasen. Die Mitarbeiter werden dafür aus dem Alltagsgeschäft ausgesondert. So langsam wird aber auch das zur Routine. Die Daumenschraube "bearbeitete Vorgänge pro Stunde" wird langsam aber sicher immer fester angezogen.
5. Der Autor, Tom König
baloo55 13.06.2011
*schreibt unter anderem:* "Statt nicht-funktionierende Serviceprozesse grundlegend zu reformieren, setzt man einfach zehn junge Hipster mit Laptops in ein Loftbüro - und lässt ansonsten alles beim Alten." Speziell wenn es um Kritik an Post(Telekom)/Bahn geht, wähne ich mich auf einen anderen Planeten, lese ich was die ach so hippen und coolen Journalisten so von sich geben. Seit Post-Zeiten ohne Unterbrechung mit Telefon, dann BTX/Internet und Mobiltelefon Kunde des ehemaligen Staatskonzerns, fällt mir wirklich Kritisches nur ein, dass man vor gut vierzig Jahren tatsächlich sowas wie ein Bittsteller war um dann nach so sechs bis zwölf Wochen ein Telefonnummer und ein Telefon zugeteilt zu bekommen. Natürlich hakte es im Verlauf der vielen Jahre bis heute immer mal, aber schon den uralten Störungsdienst mit seinen gelben Autos erlebte ich als überaus kompetent, später dann Umzüge, fast auf die Stunde pünktlich in der ganzen Republik, sowohl das Telefon, wie der Internetanschluss. Unlängst Problem mit dem Router, Anruf genügte, mit Hilfe des Servicemitarbeiters schnell erledigt. Warteschleifen, na ja mal maximal eine Minute musste ich mich auch schon gedulden, vielleicht liegt hier ja nur ein Wahrnehmungsfehler der Journalisten vor, spielt die Relativität der Zeit dem Beschwerdeführer ein Schnippchen. Rechnung online, tatsächlich tauchte da mal ein Betrag eines Fremdanbieters auf, der von der Telekom das Inkasso machen ließ. Nach drei Mails und 14 Tagen war das Geld wieder gutgeschrieben. Liegt es womöglich daran, dass die Herren der schreibenden Zunft keine Themen mehr haben, dass es ihnen an der notwendigen journalistischen Eingebung gebricht? Und so wird sich im fast vorauszusagenden Takt mit immer wieder genauso falschen Stories an den üblichen Verdächtigen abgearbeitet. Die DB sei nur kurz erwähnt, mal abgesehen davon dass es tatsächlich Pannen und auch die eine oder andere Verspätung gibt, die Herren die so sachkundig die Bahn kritisieren, sind meines Erachtens bestenfalls mal mit Papas Modelleisenbahn gefahren, das sage ich als langjähriger Vielfahrer, sowohl in Regional- wie in Fernzügen.
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König ist Kunde
Tom König leidet mit Ihnen: Er steht Schlange, hängt in der Warteschleife und erlebt jede Woche aufs Neue, was es in Deutschland heißt, Kunde zu sein. Unter dem Pseudonym Tom König berichten wir bei SPIEGEL ONLINE über die schlimmsten Servicedesaster, die unser Autor selbst erlebt hat oder die unseren Lesern widerfahren sind. Haben Sie auch eine Kundendienst-Katastrophe hinter sich? Dann schreiben Sie Tom König: warteschleife@spiegel.de.

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