Digitales Serviceheft Werkstatt mit Argusaugen

Scheckheftgepflegt? Vergessen wir dieses biedere Wort deutscher Gebrauchtwagenkultur. Die Zukunft gehört dem digitalen Servicebuch (DSB), wie es sich jetzt Mazda als erster Hersteller weltweit ausgedacht hat.
Von Stefan Anker

Nicht die neue Mercedes S-Klasse, sondern ein schlichter japanischer Familienvan, der Mazda 5, trägt die digitale Revolution in die Werkstätten. "Wir haben wirklich überall in Europa, Asien und den USA nachgeforscht, ob ein anderer Hersteller das auch macht", sagt Jørgen Olesen, der europäische Kundendienstchef von Mazda. "Aber wir haben keinen gefunden. Na ja, wenn es irgendjemand anders hat, werden sie es uns erzählen." Der Däne Olesen lacht und lehnt sich entspannt zurück. "Der Mazda 5 ist doch ein Oberklasseauto, oder etwa nicht?", fragt er augenzwinkernd.

Was die zukünftige Qualität der Servicedokumentation angeht, liegt der Kompaktvan zweifellos ganz vorne. Denn jede Maßnahme der Werkstatt, sei es die planmäßige Inspektion, sei es eine Rückrufaktion oder eine Unfallreparatur, muss im digitalen Servicebuch festgehalten werden. Via Internet gelangt das Serviceprotokoll auf einen zentralen Rechner und kann von autorisierten Werkstätten dort jederzeit wieder abgerufen werden.

Damit der Kunde auch etwas davon hat, gibt es für ihn jeweils einen Ausdruck, der die letzte Servicemaßnahme belegt - gerne auch öfter, falls mal ein Papier verloren geht. Ähnliche Systeme gibt es tatsächlich schon in der Oberklasse, so halten etwa Volvo oder auch Mercedes Datenbanken für ihre Fahrzeuge vor. Der Unterschied laut Olesen sei aber, dass hier nach wie vor ein Scheckheft gestempelt werde und dass unter diesem Stempel auch kleine Unregelmäßigkeiten zusammengefasst werden könnten, von denen der Kunde gar nichts mitbekomme. "Ein Mercedes-Händler könnte sich entscheiden, Daten nicht an die Zentrale zu geben - ein Mazda-Händler kann das nicht."

Das bedeutet für den Wiederverkauf eines Mazda 5 mehr Sicherheit, auch weil das digitale Servicebuch direkt mit dem Garantie- und Rückrufsystem verbunden ist. Der Erstbesitzer eines problemlos gelaufenen Wagens kann diesen Idealzustand besser beweisen - und im Falle vorheriger Unregelmäßigkeiten kann sich der Zweitbesitzer ein objektives Bild machen. Tachomanipulationen kommt der Käufer eines gebrauchten Mazda 5 mit einem Blick auf die Spur - wenn im Armaturenbrett die Zahl 50.000 erscheint, im Ausdruck des Servicebuches aber schon von der 90.000er Inspektion die Rede ist, gibt es keine Zweifel mehr.

Trotzdem: Ein bisschen Big Brother schwingt mit im digitalen Servicebuch. "Wir wissen, wer und wo Sie sind", sagt auch Jørgen Olesen, beteuert aber gleichzeitig, dass allein das Auto Ziel der Überwachung sei. "Als Kunde stimmen Sie zu, dass wir Ihre Daten nutzen - aber nur für unser Geschäft. So können wir schneller Probleme lösen, und wir geben Ihre Daten natürlich niemals weiter."

Dänen lügen nicht - der Kalauer von Otto Waalkes dringt ins Gedächtnis, wenn man so etwas hört. Doch Olesen ist auch die Idealbesetzung für diese Revolution im Servicegeschäft. Wie man es von vielen seiner Landsleute kennt, nennt Olesen seine Gesprächspartner schnell beim Vornamen, blickt ihnen direkt in die Augen und ist freundlich, interessiert und zuvorkommend. Wer könnte da auf böse Absichten schließen?

Vielleicht die Vertreter freier Werkstätten, die sich auf diese Weise von den Mazda-Fahrern abgekoppelt sehen. Nein, sagt Olesen, auch freie Werkstätten hätten Zugriff aufs neue System. "Sie brauchen nur einen Internetzugang, müssen sich bei uns autorisieren und können mit den Daten arbeiten. Natürlich müssen sie beweisen, dass sie überhaupt eine Firma sind." Gegen unbefugte Zugriffe schütze dieses Autorisierungssystem - "wir wissen immer, wer wann Zugriff hat" -, außerdem sei die Datenbank nach den üblichen Standards gegen Hacker gesichert, und von allen Daten würden selbstverständlich auch Kopien gespeichert.

Nach dem Mazda 5 soll das digitale Servicebuch bei jeder weiteren Mazda-Neuheit mit eingeführt werden - wenn alles gut läuft, vielleicht auch schon zum Erscheinen von Facelifts der einzelnen Modelle. Olesen will mit der neuen Technik zwar "vorsichtig vorgehen", doch am Ende der Entwicklung sieht er überall, auch bei der Konkurrenz, digitale Service-Systeme. "Das wird Standard werden in sehr kurzer Zeit."

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