Werkstattpfusch Wenn die Schraube locker bleibt

Autoreparatur ist Vertrauenssache. Wer sich aber doch mal über seine Werkstatt ärgert, sollte nicht gleich den Rechtsanwalt einschalten. Unkomplizierter und vor allem kostenlos ist der Gang zur Schiedsstelle.


Bonn/München - Wenn mit dem Wagen etwas nicht stimmt, kommt er in die Werkstatt. Dort bringen die Mechaniker alles wieder in Ordnung, und am Ende fährt der Kunde zufrieden vom Hof - im Idealfall jedenfalls. Nicht jeder Kunde ist jedoch wirklich mit der Arbeit seiner Werkstatt zufrieden. Ärger entsteht mal wegen vermeintlich zu hoher Rechnungen, mal auch aus dem Grund, dass die Werkstatt gepfuscht hat. Allerdings gibt es Mittel und Wege, mit solchen Problemen umzugehen. Denn schon bei der Auftragsvergabe können mögliche Ärgernisse weitgehend ausgeschlossen werden. Und wenn die Reparatur tatsächlich schief gegangen ist, muss nicht gleich der Rechtsanwalt eingeschaltet werden.

Autowerkstatt: Klare Aufträge, im Zweifel zur Schiedsstelle
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Autowerkstatt: Klare Aufträge, im Zweifel zur Schiedsstelle

Eine Grundregel ist, den Reparaturauftrag möglichst genau zu klären. "Wenn es zu Unstimmigkeiten kommt, liegt es oft auch an einer mangelnden Kommunikation zwischen dem Autofahrer und der Werkstatt", erläutert Claudia Schiffer vom Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) in Bonn. Wer also zur Werkstatt geht und dort einfach den Auftrag erteilt "den Wagen in Schuss zu bringen", der muss sich nicht wundern, wenn das Werkstattteam mehr Arbeiten ausführt, als eigentlich gewünscht wurden.

Jedes Detail schriftlich festhalten

"Am Anfang sollte immer ein klar definierter schriftlicher Auftrag stehen", sagt Johannes Hübner, Sprecher des Automobilclubs von Deutschland (AvD) in Frankfurt/Main. Wenn es also darum geht, die Bremsbeläge zu erneuern, dann sollte das auch genau so im Auftrag notiert werden. "Empfehlenswert ist dabei, das vorliegende Problem zunächst in der Direktannahme mit dem Serviceleiter zu besprechen", rät Claudia Schiffer. Johannes Hübner empfiehlt außerdem, im Auftrag festzuhalten, dass der Kunde angerufen wird, falls nach Ansicht der Werkstatt weitere Arbeiten notwendig sind. So kann die Zustimmung eingeholt werden, bevor es wegen zusätzlicher Reparaturkosten zu Differenzen kommt.

Johannes Hübner weist kritische Kunden noch auf eine weitere Methode hin, die vor Überraschungen schützen kann: Einfach sehr penibel sein und bei der Auftragsvergabe jedes Detail schriftlich festhalten lassen. "Die Werkstatt weiß dann, dass sie es mit jemandem zu tun hat, der es sehr genau nimmt." Und sie wird sich dann auch selber vor Problemen schützen wollen. Will ein Werkstattkunde nach Abschluss der Arbeiten ganz sicher gehen, kann er sich die defekten und ausgewechselten Teile für eine spätere Beweissicherung ins Auto legen lassen - allerdings ist es nicht jedermanns Sache, alte Bremsscheiben oder durchgerostete Auspuffrohre aufzubewahren.

Ist eine Reparatur trotz allem nicht zur Zufriedenheit verlaufen, sollte der Rechtsweg nicht der erste Weg sein, der eingeschlagen wird. "Zunächst einmal sollte man mit der Werkstatt Kontakt aufnehmen", sagt Claudia Schiffer. "Viele Dinge lassen sich auch so regeln - Fehler sind schließlich immer möglich."

Schiedsstelle statt Gang vor der Gericht

Läuft dann immer noch nicht alles nach Wunsch, kommt die nächste Möglichkeit ins Spiel. Die ist ebenso wichtig und in der Öffentlichkeit immer noch nahezu unbekannt: Hinter dem Begriff Schiedsstelle verbirgt sich eine Gelegenheit, Zweifelsfälle aufklären zu lassen. Voraussetzung für die Hinzuziehung dieser Stellen ist jedoch, dass die betreffende Werkstatt Mitglied des ZDK ist. Das lässt sich auf Nachfrage klären. Auch die blauen Logos des Zentralverbandes zeigen an, dass der Betrieb Mitglied ist.

"Das Hinzuziehen der Schiedsstellen ist für den Werkstattkunden kostenfrei", erläutert ADAC-Juristin Susanne Sabielny in München. "Wer mit der Entscheidung der Schiedsstelle nicht zufrieden ist, kann hinterher trotzdem noch den Rechtsweg nutzen." Das gilt jedoch nur für den Kunden - die zum Zentralverband gehörende Werkstatt ist an das Urteil der Schiedsstelle gebunden und muss der getroffenen Entscheidung Folge leisten.

"Die Schiedsstellen setzen sich aus mindestens vier Mitgliedern zusammen", erläutert Claudia Schiffer. "Dazu gehört ein unabhängiger Jurist, ein Kraftfahrzeug-Sachverständiger, eine Person von einem Automobilclub sowie ein ZDK-Mitglied." Grundsätzlich sind diese Schiedsstellen laut Susanne Sabielny Schlichtungsstellen, die Streit zwischen einer Werkstatt und dem Kunden unbürokratisch beheben helfen sollen. Das Einschalten einer Schiedsstelle sollte sofort nach dem Auftreten einer Meinungsverschiedenheit erfolgen.

Im Jahr 2005 wurden nach Angaben des ZDK 11.713 Anträge auf ein solches Schiedsverfahren gestellt. Welche Probleme zwischen Werkstatt und Kunde in der Regel auftreten, das zeigen die Zahlen recht deutlich: Bei 4162 Anträgen ging es um vermeintlich zu hohe Rechnungen, in 1953 Fällen waren "nicht in Auftrag gegebene Arbeiten" das Thema, und in 2842 Fällen wurde "unsachgemäße Arbeit" bemängelt.

Einen Haken gibt es jedoch bei den Schiedsstellen: "Sie tagen nur vierteljährlich" sagt Johannes Hübner. Informationen: Laut Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeughandwerk (ZDK) gibt es bundesweit rund 130 Schiedsstellen. Adressen und Telefonnummern der Schiedsstellen der einzelnen Regionen sind im Internet zu finden unter www.kfzschiedsstellen.de.

Von Heiko Haupt, gms



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